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餐饮业员工岗位职责与服务礼仪培训手册

前言

在竞争日益激烈的餐饮市场中，卓越的服务品质是企业立足之本、发展之基。每一位员工都是餐厅的形象代言人，其专业的岗位职责履行能力与得体的服务礼仪，直接关系到顾客的用餐体验、餐厅的口碑以及最终的经营效益。本手册旨在为餐饮从业人员提供清晰的岗位职责指引与实用的服务礼仪规范，帮助员工快速提升职业素养，共同打造顾客满意、社会认可的餐饮品牌。希望各位同仁认真学习，学以致用，将规范内化为习惯，用专业的服务赢得顾客的信赖与赞誉。

第一章核心岗位职责

1.1餐厅经理/店长

餐厅经理/店长是餐厅日常运营的核心管理者，肩负着确保餐厅高效、有序、优质运转的重任。其主要职责包括：

*运营管理：全面负责餐厅的日常运营工作，制定并执行营业计划，确保达成各项经营指标。合理排班，优化人员配置，保证各岗位工作的顺畅衔接。

*团队建设：负责员工的招聘、培训、督导与考核，营造积极向上的团队氛围，提升团队凝聚力与战斗力。关注员工成长，帮助员工提升专业技能与服务水平。

*客户关系：统筹处理重要客户的接待与关系维护，妥善处理复杂的顾客投诉与突发事件，确保顾客满意度。定期收集顾客反馈，针对性地改进服务与菜品。

*品质控制：严格把控菜品质量、服务质量与环境卫生标准，确保符合餐厅规定及相关卫生安全要求。与后厨紧密沟通，确保出餐效率与菜品稳定性。

*成本控制：关注餐厅各项成本支出，包括食材、人力、能耗等，采取有效措施进行合理控制，提升经营效益。

*安全管理：落实消防安全、食品安全等各项安全制度，组织安全检查与培训，防范各类安全事故的发生。

1.2迎宾员/接待员

迎宾员是餐厅的“第一道风景线”，其服务直接影响顾客对餐厅的第一印象。

*迎宾接待：热情、主动地迎接每一位到店顾客，使用规范的问候语，如“您好，欢迎光临！”。根据餐厅客情，合理安排顾客就座，如有需要，耐心做好等位顾客的安抚工作。

*信息问询：准确解答顾客关于餐厅营业时间、特色菜品、座位安排等常见问题。

*预订管理：负责接听预订电话，准确记录顾客姓名、联系方式、预订人数、到店时间及特殊要求，并及时与相关岗位沟通。

*形象展示：保持良好的仪容仪表和精神面貌，站姿标准，微笑服务，展现餐厅的专业形象。

*引导入座：引导顾客至指定座位，帮助拉椅，示意入座，并向服务员做好交接。

1.3服务员

服务员是顾客用餐体验的主要提供者，其专业素养与服务态度至关重要。

*餐前准备：按照标准流程做好餐前准备工作，包括清洁台面、摆放餐具、检查备用品（如菜单、调味品、纸巾等）是否齐全充足。

*客情接待：主动问候就座顾客，适时递上菜单，热情介绍菜品特色、推荐当日specials，并耐心解答顾客疑问。

*点单服务：准确记录顾客点单内容，清晰复述以确认无误，注意询问顾客的特殊需求（如口味偏好、饮食禁忌等），并及时录入点餐系统或传递至后厨。

*上菜服务：按照上菜顺序和标准，准确、及时地将菜品端送给顾客，介绍菜品名称及特色。确保菜品温度适宜、摆盘美观。上菜时注意礼貌用语，避免打扰顾客用餐。

*席间服务：密切关注顾客用餐情况，及时添加酒水、更换骨碟、清理桌面杂物，提供周到细致的席间服务。

*结账收银：当顾客示意结账时，迅速核对账单金额，准确无误地为顾客办理结账手续，提供多种支付方式选择，并对顾客的光临表示感谢。

*餐后整理：顾客离席后，迅速清理餐桌，恢复台面整洁，准备迎接下一批顾客。

*问题处理：及时处理或上报顾客在用餐过程中提出的意见、建议或投诉，力求让顾客满意。

1.4厨师长/厨师

厨房是餐厅的“心脏”，厨师长及厨师团队负责为顾客提供美味、安全、优质的菜品。

*菜品制作：严格按照菜品标准配方和烹饪流程进行制作，确保菜品口味稳定、呈现美观、分量标准。

*食材管理：负责食材的粗加工、细加工和合理使用，严格执行食材的先进先出原则，减少浪费，控制成本。

*质量把控：对食材的新鲜度、卫生状况及成品质量进行严格把关，杜绝不合格菜品出品。

*卫生安全：严格遵守厨房卫生管理规定，保持个人卫生及操作区域的清洁卫生，确保食品安全。

*协作配合：与前厅服务团队保持良好沟通，确保出菜节奏与前厅服务相协调，及时响应前厅的需求。

*创新研发：（主要针对厨师长）关注餐饮市场动态，定期组织菜品研发与改良，推陈出新，满足顾客多样化需求。

1.5清洁员

清洁员是餐厅环境卫生的守护者，直接影响顾客的用餐心情和健康安全。

*环境清洁：负责餐厅公共区域（如大堂、走廊、卫生间、楼梯等）的日常清洁与维护，确保地面、墙面、门窗、家具等洁净无尘。

*垃圾处理：及时清理餐厅内的垃圾，分类投放，保持垃