服务创造幸福：专注基础做到极致.pdfVIP

服务创造

大家好，我是

买椟还珠的故事在绿城，被创始人先生讲过很多次，这个

成语故事在小学就学过，但走过半生，我们仍然需要来跟我们

重复这个道理：房子只是生活的容器，生活和服务才是。

作为品的服务方，我们也有了这么一个认知：服务者是椟中

之珠的一颗，是串起珍珠的丝线，负责把这串珍珠戴到业主的颈上，

让业主家人满意。

2018年，是绿城服务陪伴各位家人的第24年。这一年，绿城服

务创造了76,509个工作岗位，我们的23,935名保安员守护着95万

户、567万业主的平安；我们的4,898名工程师，养护着32,929台/

套电梯、消防系统等园区内重要的设施设备，于无声之中守护业主的

安心生活；我们的11,177名生活，处理了661.87万条工单，

代收了1,895万件快递、了3,066万件商品，更为21,789名红

叶长者建立了健康，为14,182名小海豚了游泳培训。而服

务的享受者——业主家人为我们打出了89.9的分数，让我们连续9

年位列物业服务业主满意度第一名。

这些数字，社区的无序、疏离与陌生，组合成为家的要义—

—安全、尊享、亲近。这便是我们的使命——在品与客户群之间，

连接与传递服务的功能与价值，让家更安全、更温暖、更亲密。

1.专注极致——把“最基础”做到“最优秀”

世界上第一干净的羽田机场的故事，想必大家都有所耳闻。他们

用镜子确认难以直接观察的地方是否有污迹，控制拖把水分以保证地

面的洁净和干燥，使用专业仪器检测地面亮度。这座运行87年、总

面积408万平方米、年来往旅客约7000万人次的机场，长期被

“全球最干净机场”，正是因为能够把最基础、最平凡的事情做到极致，

一个占国内旅客人数的半数以上的机场才能够保持每个角落都

光洁一新，一个普通的保洁员大姐新津春子才能被尊为国宝级明

星。

唯有专注极致，才能把最基础做到最优秀。绿城服务正在倡导将

最基础，做到最优秀，也在基础岗位上寻找公司存在的与。

6大岗位手册，2000余条，369个触点规范，我们力求

给业主家人最舒适的园区生活；

0的安全，90分的服务品质，7个督导团队，199位业

主专家代表，不定期神秘访客，全方位监督安全与服务品质的落

地执行。

保洁大姐们人手一辆的保洁车里，装满了长柄刷、尘推、扫把、

斗、拖把、多色抹布等，宛如一个“百宝箱”。大姐们要

在业主们出门上班前，完成主干道的清扫，用干净整洁的园区带给业

主们一天的好心情。单元楼道、草坪、水系、楼顶，无论三伏酷暑或

数九寒天，园区的角角落落总能看到他们的身影。她们用不同颜色的

抹布清洁对应的区域，严格执行作业，保障业主生活环境的干净、

卫生。此外，她们还是园区的“美容师”，春和景明时，她们用鹅卵石

在水底摆放天气预报；秋风碧云天，她们就落叶绘作别样风景。

2.智慧共联——用科技连接服务的美好

在关注人的同时，致力于线上技术与线下资源的连接，

显著并基础性地改造园区内的生活及工作。

绿城APP是这个服务体系面向业主家人的窗口，业主家人可

以在绿城APP上报事报修、表扬、查看鹰眼、领取快递、购

买生活必需品，也可以发帖交友、组建社团，还可以蓝牙开门、记录

健康。而这只是庞大体系的冰山一角，它的背后是应用层、技术层、

数据层“三维融合”、管理、服务、物联、数据“四位一体”的技术承

载系统。

科技让工作更简单。传统的设施设备巡查是通过定时的人力巡查，

但无论巡查时间是1小时还是2小时，仍然都属于断点式巡查，起不

到实时的效果。例如，的浮球断裂，仅靠人力巡查可能要等

到1个小时后、2个小时后才能被发现，但是此时往往已经非常严重

了。而通过加装智能设备，用物联网进行关联