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区政务服务中心关于立行立改的主要问题清单及整改措施

一、政务服务态度方面

问题1：工作人员服务热情不足

具体表现：部分工作人员在接待群众时面无表情、语气生硬，缺乏主动服务意识，未使用礼貌用语。例如，在某工作日上午，有群众咨询办事流程，工作人员只是简单作答，没有进一步询问群众是否还有其他需求，让群众感觉到办事体验不佳。

原因分析：员工培训不足，未充分认识到政务服务的重要性和服务态度的影响力。绩效考核中服务态度占比偏低，对工作人员服务热情的激励作用不强。部分工作人员职业倦怠，工作积极性不高。

整改措施

开展服务意识专项培训。邀请专业的服务培训师进行授课，通过案例分析、角色扮演等方式，让工作人员深刻理解政务服务的宗旨和意义，掌握良好服务态度的技巧和方法。培训结束后进行考核，考核结果与绩效挂钩。

优化绩效考核体系。将服务态度纳入绩效考核的重要指标，占比提高至[X]%。设立服务之星评选活动，每月评选出服务态度好、群众满意度高的工作人员，给予物质奖励和荣誉证书。

关注员工心理健康。定期组织心理健康讲座和团队建设活动，帮助工作人员缓解工作压力，调整工作心态。设立员工心理咨询热线，为有需要的员工提供心理支持。

问题2：对群众咨询回应不及时

具体表现：群众通过电话、网络平台等渠道咨询问题时，工作人员未能在规定时间内给予回复。例如，在市民服务热线转接过来的一些咨询问题中，有部分问题在[X]个工作日内都未得到有效解答，导致群众多次来电询问进展。

原因分析：咨询渠道分散，未形成统一的管理和响应机制。工作人员业务熟练度不足，对一些复杂问题需要花费较多时间查找资料或与上级沟通，导致响应时间延长。缺乏对咨询问题的跟踪和督办机制。

整改措施

建立统一的咨询服务平台。整合电话、网络等多种咨询渠道，实现信息集中管理和快速流转。配备专业的接线人员和后台处理团队，确保群众咨询能够及时得到受理和回复。

加强业务培训。定期组织业务知识学习和考核，提高工作人员的业务熟练度和问题解答能力。建立业务知识库，将常见问题及解答方法进行整理和更新，方便工作人员查询和参考。

完善跟踪督办机制。对每一个咨询问题进行编号登记，明确办理时限和责任人。通过系统自动提醒和人工督办相结合的方式，确保咨询问题按时办结。对逾期未办理的进行问责。

二、政务服务效率方面

问题1：办事流程繁琐

具体表现：部分政务事项办理流程复杂，需要群众提供大量的证明材料，多次往返办事窗口。例如，办理企业注册登记，不仅需要提交多个部门的审批文件，还需要在不同窗口进行信息录入和材料审核，整个流程耗时较长。

原因分析：对政务事项的流程缺乏深入的梳理和优化，存在部门之间信息不共享、重复审核等问题。相关法律法规和政策要求的证明材料更新不及时，导致一些不必要的材料仍在要求提供。

整改措施

开展流程再造工作。组织各部门对所有政务事项进行全面梳理，简化不必要的环节和手续。推行并联审批和一站式服务模式，打破部门壁垒，实现信息共享和同步办理。例如，对于企业注册登记，实行“一网通办”，将各部门的审批环节整合到一个平台上，让企业可以一次性提交所有材料，减少往返次数。

清理证明材料。根据法律法规和实际工作需要，对要求群众提供的证明材料进行清理和规范。确需提供的，明确证明材料的出具单位和用途；可以通过部门内部查询或信息共享获取的，不再要求群众提供。

建立流程优化长效机制。定期对政务服务流程进行评估和优化，根据实际情况及时调整和完善。广泛听取群众和企业的意见和建议，不断提高办事效率。

问题2：审批时间过长

具体表现：一些政务事项的审批时间超过规定的办理时限。例如，建设项目环境影响评价审批，规定的办理时限为[X]个工作日，但实际办理过程中平均需要[X]个工作日，最长甚至达到了[X]个工作日，影响了项目的推进进度。

原因分析：审批人员数量不足，工作任务重，导致审批速度较慢。审批标准不够明确，存在自由裁量权过大的问题，影响了审批的公正性和效率。缺乏有效的审批进度跟踪和监督机制。

整改措施

合理调配人员力量。根据业务量和工作实际情况，增加审批岗位人员，确保每个审批环节都有足够的人力保障。同时，加强人员培训，提高审批人员的业务能力和工作效率。

细化审批标准。制定详细的审批操作手册，明确每个审批环节的标准和要求，减少自由裁量权。建立审批案例库，为审批人员提供参考和借鉴，确保审批结果的一致性和公正性。

建立审批进度跟踪和监督机制。利用信息化手段，对审批事项进行实时跟踪和监控，及时掌握审批进度。设立专门的监督岗位，对超过办理时限的审批事项进行预警和督办，对违规行为进行严肃处理。

三、政务服务信息化建设方面

问题1：网上政务服务平台功能不完善

具体表现：网上政务服务平台存在部分功能无法正常使用的情况，如在线申报系统不稳定，经常出现卡顿、闪退等问题；部分事项无法实现全