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快餐店店长岗位职责及运营管理手册

引言

本手册旨在明确快餐店店长的核心职责与日常运营管理要点，为店长开展工作提供清晰指引，确保门店高效、有序、合规运营，最终实现顾客满意与业绩达成的双重目标。作为门店的核心管理者，店长的综合素养与管理能力直接决定了门店的经营成败，望各位店长认真研读，学以致用。

一、岗位职责

1.1门店业绩达成

*目标管理：根据公司下达的经营指标，制定门店月度、周度销售计划，并分解至各岗位，带领团队努力达成。

*数据分析：每日、每周、每月对门店销售额、客单价、客流量、产品销售占比等关键数据进行分析，找出经营问题，提出改进措施。

*营销策略：积极执行公司统一的营销活动，并根据门店实际情况，在授权范围内策划并实施区域性促销，吸引顾客，提升业绩。

1.2团队管理与建设

*人员配置：根据门店经营需求，合理配置各岗位人员，确保人手充足，满足运营需要。

*招聘与选拔：参与或负责门店员工的招聘工作，选拔符合岗位要求、具备良好服务意识和团队合作精神的人才。

*培训与发展：组织新员工入职培训，确保其掌握基本操作技能、服务规范和企业文化；定期开展在岗员工技能提升培训、产品知识培训、服务礼仪培训等，帮助员工成长。

*绩效管理：建立公平合理的绩效考核机制，对员工工作表现进行客观评估，并将考核结果与薪酬、奖惩、晋升等挂钩，激励员工积极工作。

*沟通与激励：营造积极向上的团队氛围，加强与员工的日常沟通，了解员工思想动态，及时解决员工困难；采用多种激励方式，激发员工工作热情和创造力。

*排班与考勤：科学合理地安排员工排班，确保员工休息与工作的平衡，严格执行考勤制度，保证门店正常运营。

1.3顾客服务管理

*服务标准执行：确保所有员工严格遵守公司制定的服务标准和流程，为顾客提供热情、周到、高效的服务。

*顾客投诉处理：亲自处理或指导员工处理顾客的投诉与建议，耐心倾听，妥善解决，争取顾客满意，维护品牌形象。

*提升顾客满意度：持续关注顾客需求，收集顾客反馈，不断优化服务流程和产品品质，提升顾客的整体消费体验。

*营造良好就餐环境：确保门店环境整洁、舒适、安全，符合公司形象标准，为顾客提供愉悦的就餐氛围。

1.4产品与质量管理

*产品标准执行：严格监督产品的制作过程，确保食材搭配、烹饪时间、温度控制等符合公司规定的产品标准，保证产品口味和质量的一致性。

*食材管理：监督食材的收货、存储、加工等环节，确保食材新鲜、安全，杜绝使用过期、变质或不合格食材。

*新品推广：积极组织员工学习新品知识，做好新品推广工作，引导顾客尝试，提升新品销量。

*质量问题处理：对门店发生的产品质量问题及时处理，并分析原因，制定预防措施，避免再次发生。

1.5门店运营流程管理

*前厅运营：监督点餐、收银、出餐、顾客引导等前厅服务流程的顺畅运行，提高服务效率。

*后厨管理：确保后厨生产流程规范，食材加工合理，出餐速度快，与前厅配合默契。

*设备管理：负责门店所有设备的日常检查、维护和保养，确保设备正常运转，发现故障及时报修。

*库存管理：定期进行食材、物料的盘点，合理控制库存水平，避免积压和短缺，确保账实相符。

*清洁卫生管理：制定并执行门店清洁卫生计划，确保前厅、后厨、卫生间等所有区域的清洁卫生符合标准。

1.6成本控制

*食材成本控制：监督食材的领用、使用情况，减少浪费，严格控制食材损耗率。

*人力成本控制：根据门店客流峰谷，合理安排人力，提高人效，避免人力浪费。

*水电能耗控制：培养员工节约意识，规范设备使用，降低水电等能源消耗。

*物料成本控制：合理使用各类物料，避免不必要的浪费。

1.7安全与合规管理

*食品安全管理：严格执行国家及公司的食品安全法规和标准，确保食品制作、存储过程安全卫生，预防食品安全事故发生。

*消防安全管理：定期检查消防设施设备，组织员工进行消防安全培训和演练，确保门店消防安全。

*治安安全管理：关注门店治安状况，防范盗窃、斗殴等事件发生，确保顾客和员工人身财产安全。

*合规经营：确保门店各项经营活动符合国家法律法规及公司内部规章制度，如证照齐全有效、宣传内容合规等。

二、日常运营管理

2.1开业前准备

*晨会：召开简短晨会，明确当日销售目标、重点工作、注意事项，检查员工仪容仪表和精神状态。

*环境检查：检查门店内外环境卫生，包括地面、桌面、玻璃、卫生间等，确保干净整洁。

*物料准备：检查并补充食材、餐具、纸巾、打包袋等各类物料，确保供应充足。

*设备检查：检查收银系统、点餐屏、厨房设备、空调、照明等设备是否正常运行。

*人员