民航服务心理学-第九章民航服务人员的情绪管理.pptVIP

民航服务心理学主讲：Lisa;第九章民航服务人员的情绪管理;教学目标+理解情绪的含义及其与;人非草木，孰能无情亲情、友情、;惊奇;伤心;厌恶;微笑;兴趣;人的需要得到一定满足得不到满足;第一节情绪概述（一）情绪的;第一节概述1、情绪情感是由;第一节概述1、情绪情感是由;第一节概述2.刺激以需要为;第一节概述3.情绪通过态度;第一节概述3.情绪通过态度;（二）情绪、情感的构成主观体验;外部表现：情绪与情感具有明显的;1、面部表情通过眼部、面部、口;高兴—眉开眼笑眉飞色;面部表情的识别与以下因素有关：;面部表情的先天遗传和后天习得;无标题;无标题;面部表情是人类的基本沟通方式,;你看到了什么表情？;你看到了什么表情？;你看到了什么表情？;无标题;吃惊眉毛向上挑眼睛圆睁嘴唇无意;无标题;无标题;无标题;无标题;无标题;吃惊眉毛向上挑眼睛圆睁嘴唇无意;你能根据下列表情判断人物的心理;姿态表情分为身体表情和手势表情;手势;无标题;无标题;姿势表情;两者统称为感情，在日常生活中区;区别：情绪主要指感情过程，即个;区别：情绪具有情境性和短暂性的;区别：情绪具有冲动性，并带有明;情绪：情境性、激动性和暂时性情;联系：情绪和情感又是相互联系;联系二者在一定条件下可以相互转;情绪和情感有两极性和扩散性两种;三、情绪和情感的特点1肯定性和;三、情绪和情感的特点4强与弱的;情绪的两极性1．情绪的性质有肯;情绪的两极性2．情绪的动力性有;情绪的两极性3．情绪的激动性有;情绪的两极性4．情绪的强度具有;情绪的两极性5．情绪的紧张度;情绪的两极性6．情绪的复杂性;（二）情绪情感的扩散性1、内扩;（三）情绪维度的理论1、三维理;无标题;无标题;2、四维理论美国心理学家伊扎德;1、从情绪的内容来分基本情绪：;1、从情绪的内容来分：基本情绪;无标题;（2）伊扎德确定基本情绪的标准;伊扎德用因素分析法提出人类有1;四、情绪、情感的分类;四、情绪、情感的分类;（3）情绪分类的环形模式罗素（;无标题;四、情绪、情感的分类1、根;人类情绪的基本类型喜悦;1.快乐：追求并达到所盼望的目;※愤怒:愿望不能达到或事与愿违;※恐惧：由于缺乏处理或摆脱可怕;※悲伤：与失去所热爱的事物或所;讲述请同学们讲一讲让自己快乐;2、根据情绪的表现分类热情激情;2、根据情绪的表现分类情调情调;1、心境：是一种比较微弱，平;2、激情：一种强烈的、爆发式的;范进不看便罢，看了一遍，又念一;激情有积极和消极之分。一般地，;3、应激（Stress）：由出;3、应激（Stress）产生原;有一位体弱多病的妇女，家住二楼;4、情调（Sentiment）;不同颜色可能带来不同的情调红色;5、热情（Enthusiasm;3、根据情感的社会内容的性质;四、情感，也叫情操（1）道德感;内容：爱国主义、集体主义、人道;（2）理智感：是在智力活;（2）理智感：形成与作用：;（3）美感含义：根据一定的审美;（3）美感特点：人类对美的追求;情绪唤醒实验：危桥上的约会实验;爱情是什么？思考：情绪？;四、情绪的功能（书）1、保护功;在一个小岛上，住着一个原始部落;适应功能情绪和情感是个体适应环;例如在危险的情况下，人的;动机功能情绪、情感是动机系统的;例如缺水使血液变浓，引起了有机;【案例分析】让儿童学会早上来园;组织功能情绪和情感是心理活动的;【案例分析】中班画画教学;信号功能——“出门看天气，进门;补充:伊本?西拿的公羊在中世纪;此外情绪的好坏会直接影响身心健;感染功能某个人情绪情感的表现具;踢猫效应心理学上有一个著名的“;迁移功能一个人对他人的情感会迁;我笑所以我快乐？;你的脸就是你情绪的累积;你的脸就是你情绪的累积;作者：?(美)希克斯(Hic;第二节民航服务人员的情绪困扰;一、民航服务人员的不良情绪1、;1、惊恐发作会突然感;4、忧虑性期待由患;如果这些情况发生在你的身上，或;2、冷漠对一切都不;3、抑郁抑郁常见的;4、愤怒当愿望不能;美国心理学家艾尔玛·辛吉斯曾经;美国生理学家艾尔马的实验研究：;人在生气时，会分泌出有毒性的物;二、不良情绪的消极影响1、不良;预备实验：把一只猴子放在铜条里;第一只猴子是因为什么死的呢？科;三、消除不良情绪的方法;书信交流是获得心理支持、抵制消;当你不得意的时候，泰而处之，正;假如你已经产生了消极情绪，只需;☆如何调节不良情绪？思考：;第三节民航服务人员的情绪管理;第三节民航服务人员的情绪管理;从前有个犯人，一审被判死刑，二;第三节民航服务人员的情绪管理;第三节民航服务人员的情绪管