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邮政快递服务规范操作手册

前言

本手册依据国家相关法律法规及行业标准，结合邮政快递业务实际操作经验编制而成。它适用于邮政快递企业各环节从业人员，包括一线收派员、分拣员、运输司机及客服人员等。全体从业人员应认真学习、熟练掌握并严格遵守本手册规定，以“迅速、准确、安全、方便”为服务宗旨，致力于为客户提供优质、高效的快递服务。

第一章服务人员基本要求

1.1仪容仪表

*着装规范：应穿着公司统一工装，工装应保持整洁、得体、无破损。佩戴工牌，位置醒目。

*仪容整洁：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆为宜，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐。

1.2行为举止

*文明礼貌：使用规范服务用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等。对待客户应态度和蔼，耐心热情。

*举止得体：站姿、坐姿端正，行走稳健。工作中避免不雅举动及喧哗。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受客户馈赠，不刁难客户。

1.3职业素养

*责任心：对工作认真负责，确保邮件安全、准确、及时送达。

*诚信为本：不隐瞒、不谎报邮件信息，不泄露客户隐私。

*学习能力：积极学习业务知识，不断提升专业技能和服务水平。

*团队协作：各岗位人员应相互配合，协同作业，共同完成工作任务。

第二章收寄环节操作规范

2.1收寄前准备

*工具准备：检查终端设备、电子秤、卷尺、包装材料（纸箱、信封、胶带、缓冲物等）是否完好、充足。

*业务熟悉：熟知当日禁限寄物品名录、资费标准、服务范围及特殊业务规定。

2.2验视规范

*主动提示：引导客户配合开箱验视，告知“先验视后收寄”的原则。

*仔细检查：核对内件物品与客户申报是否一致，检查是否含有禁限寄物品。对疑似禁限寄物品，应要求客户提供相关证明或不予收寄。

*确认性质：明确物品属性（如是否为易碎品、液体、电池等），以便采取相应包装和处理措施。

2.3包装规范

*适配包装：根据物品的性质、形状、重量选择合适的包装材料。

*妥善封装：确保内件稳固，防止晃动、碰撞。对于易碎品，应使用缓冲材料填充防震；对于液体，需确保容器密封完好。

*规范操作：胶带应牢固粘贴，包装表面应平整，便于书写和粘贴面单。避免使用易破损或印有无关标识的旧包装。

2.4信息录入与面单填写

*信息核对：准确录入寄件人、收件人姓名、电话、详细地址（省、市、区、街道、门牌号）等关键信息。

*清晰书写：若为手写面单，应使用不易褪色的笔，字迹清晰、工整，避免涂改。

*物品信息：如实填写内件品名、数量、价值（如需保价）。

*保价提示：主动提示客户可选择保价服务，并明确保价规则及责任。

2.5费用结算与单据交付

*准确计费：根据邮件重量、体积（如有）、寄达地及所选服务类型，准确计算费用。

*清晰告知：向客户说明各项费用明细。

*票据交付：将带有快递单号的客户联（或电子凭证）交给寄件人，并提醒其妥善保管，以便查询。

第三章分拣环节操作规范

3.1分拣前检查

*邮件检查：检查邮件包装是否完好，有无破损、渗漏、封口不严等情况，面单是否清晰、完整。发现问题及时处理或上报。

*设备检查：确保分拣设备、扫描设备运行正常。

3.2分拣操作

*按规分拣：严格按照分拣路由、编码规则或系统提示进行分拣操作。

*轻拿轻放：严禁抛、扔、踩、压邮件，防止邮件损坏。

*方向准确：确保邮件准确进入相应格口、区域或运输工具。

*大小件分离：根据邮件尺寸、重量进行适当分类处理，便于后续运输和投递。

*禁限寄复查：在分拣过程中如发现疑似禁限寄物品，应立即隔离并上报处理。

3.3作业现场管理

*区域划分：作业区域应划分清晰，如待分拣区、已分拣区、问题件区等。

*堆码规范：邮件堆码应整齐有序，符合安全要求，不超高、不超重、不占用通道。

*环境整洁：保持分拣现场干净、整洁，及时清理包装废弃物。

第四章运输环节操作规范

4.1邮件交接

*核对信息：与分拣环节或上一运输节点人员核对邮件数量、种类、目的地等信息，确认无误后签字交接。

*状态检查：共同检查邮件外包装是否完好，有无异常。

4.2装载规范

*合理装载：根据邮件数量、体积、重量及车辆装载能力，合理规划装载空间。

*重不压轻：较重邮件应放置在下方，较轻邮件放置在上方。

*大不压小：较大邮件应避免压在较小邮件上，防止小件被压损或遗漏。

*易碎品标识：对标注有“易碎”、“向上”、“请勿倒置”等标识的邮件，应按标识要求放置和固定。

*稳固固定：装载完毕后，应对邮件进行必要的固定，防止运输