民宿管理与服务标准操作流程.docxVIP

民宿管理与服务标准操作流程.docx

民宿管理与服务标准操作流程

一、预订与咨询阶段：建立良好开端

预订阶段是客人与民宿建立联系的第一个触点，其体验直接影响客人的选择。此阶段的核心在于快速响应、准确传递信息、专业解答疑问并预判客人需求。

1.预订前沟通与咨询响应

*渠道监控与即时响应：确保所有预订及咨询渠道（如OTA平台、官网、微信、电话等）得到及时监控。对于客人的咨询，应在数分钟至半小时内予以回应，避免让客人长时间等待。

*信息核实与精准介绍：耐心解答客人关于房型、价格、设施、周边环境、交通、当地特产及活动等疑问。介绍时应客观真实，突出民宿特色与优势，同时提示可能存在的限制（如部分设施的使用时间、宠物政策等）。

*需求了解与个性化建议：主动询问客人的出行目的、同行人员构成（如是否有老人、儿童）、特殊需求（如过敏体质、生日庆祝等），以便后续提供更具针对性的服务与建议。

2.预订确认与信息录入

*订单信息确认：收到预订请求后，务必与客人再次确认入住日期、离店日期、房型、间数、总金额、付款方式等关键信息，避免因信息误差导致后续纠纷。

*客人信息收集：礼貌收集入住客人的姓名、联系方式、身份证号（用于登记备案，确保符合公安规定）。对于OTA订单，也需核对并补充必要信息。

*预订系统录入与管理：及时将确认后的订单信息准确录入预订管理系统（PMS），包括客人特殊需求备注，确保房态实时更新，避免超售或漏订。

*预收款/押金政策执行：根据民宿自身政策，清晰告知客人预收款或押金的支付方式、金额及退款规则，并按约定执行。

3.入住前准备与温馨提示

*入住前联络：通常在客人入住前一天，通过短信或微信向客人发送入住温馨提示，内容包括：民宿详细地址、交通指引（自驾客人可提供停车信息）、预计入住时间、办理入住所需证件、民宿Wi-Fi密码、周边便利设施（如便利店、餐厅）等。

*特殊需求准备：根据预订时了解到的客人特殊需求，提前做好准备工作，如准备儿童拖鞋、婴儿床、荞麦枕、生日布置等。

*客房检查与预排：提前一天或当天，根据预订单对将入住的客房进行预排，并安排客房服务人员进行重点检查和清洁，确保一切就绪。

二、入住接待阶段：营造家的温暖

入住接待是服务体验的关键环节，直接决定了客人对民宿的第一印象。此阶段的目标是高效办理、热情引导、细致介绍，让客人感受到被尊重与关怀。

1.迎接与引导

*主动迎接：当客人抵达时，民宿工作人员应主动上前迎接，微笑问候，帮助提拿行李（在征得客人同意后）。若客人自驾抵达，应引导车辆停放。

*身份核验与信息核对：请客人出示有效身份证件，核对身份信息与预订信息是否一致。

*快速办理入住：为客人办理登记手续，过程力求简洁高效。如需收取押金，应清晰说明。

2.入住信息告知与环境介绍

*客房信息说明：告知客人所住房间号、房门开启方式（钥匙、密码、智能锁等）。

*民宿设施与服务介绍：简要介绍民宿公共区域（如客厅、庭院、书吧、厨房等）的功能与使用规则，早餐时间与地点，Wi-Fi连接方式，热水供应时间，空调、电视等设备的使用方法。

*安全注意事项提醒：提醒客人注意防火防盗，告知紧急出口位置、消防器材存放点、紧急联系电话（民宿负责人、当地派出所、医院等）。

*周边信息推荐：根据客人兴趣，推荐周边值得一游的景点、特色餐厅、夜市、购物场所等，并可提供简易地图或路线指引。

3.引导至客房与客房功能介绍

*亲自引导：由工作人员亲自引导客人至客房，而非仅告知房号。

*客房设施讲解：进入客房后，简要介绍客房内主要设施的使用，如床品、空调、灯光、卫浴、洗漱用品、茶包咖啡等。提醒客人检查客房物品是否完好、设施是否正常运转，如有问题可立即联系。

*告别与服务承诺：告知客人如有任何需求可随时通过电话或微信联系，随后礼貌退出客房，给客人留出私密空间。

三、入住期间服务：细节决定口碑

入住期间是客人体验民宿核心产品与服务的阶段，也是体现民宿特色与温度的关键时期。此阶段的服务应注重细节、及时响应、主动关怀、灵活应变。

1.客房服务与维护

*日常清洁服务：根据民宿定位和客人需求，提供每日或隔日客房清洁服务。清洁应遵循标准化流程，确保床铺整理规范、卫生间洁净无异味、地面无尘、物品归位、补给客用品（如纸巾、洗漱用品）。清洁时间应尽量避开客人休息时段，或提前与客人预约。

*布草更换：严格按照卫生标准更换床品、毛巾等布草，确保一客一换，特殊情况可应客人要求增加更换频次。

*客房设施巡检与维护：定期对客房设施设备进行巡检，发现问题（如灯泡损坏、水龙头漏水、空调故障等）应及时报修并跟进处理，确保客人居住体验不受影响。