医院(医疗纠纷处理流程.docxVIP

医院(医疗纠纷处理流程

患者或其近亲属、代理人（以下统称“患方”）因对诊疗行为、医疗结果、服务态度等产生异议，向医院提出投诉时，医疗纠纷处理流程即启动。整个流程严格遵循《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗质量管理办法》等法律法规，以“及时响应、客观调查、公平处理、预防改进”为原则，分为投诉受理、调查核实、沟通协商、第三方调解、行政处理、诉讼应对及后续整改七个阶段，各阶段紧密衔接，确保纠纷处理合法、规范、高效。

一、投诉受理

医院设立专门的医患关系管理部门（以下简称“患管部门”），作为医疗纠纷的唯一受理窗口，配备2名以上专职工作人员，实行24小时值班制（工作日8:00-17:30由专职人员值守，非工作日及夜间由总值班人员转接）。患方提出投诉时，需填写《医疗纠纷投诉登记表》，内容包括：患方姓名、与患者关系、联系方式、患者姓名、就诊科室及时间、具体投诉事项（如诊疗方案争议、服务态度问题、费用疑问等）、明确诉求（如解释说明、经济补偿、责任追究等）。

工作人员需当场核对信息，确认患方身份（如提供身份证、户口本或患者授权委托书），并告知投诉处理的基本流程及时限（一般自受理之日起30个工作日内办结，复杂情况可延长15个工作日）。对于匿名投诉或无法提供有效联系方式的，不予受理但需记录；对于已进入诉讼或行政处理程序的投诉，告知患方通过法定途径解决。受理完成后，向患方出具《投诉受理回执》，注明受理编号、责任人和联系电话，确保全程可追溯。

二、调查核实

患管部门受理投诉后，1个工作日内组建调查组，成员包括：患管部门负责人、涉事科室主任（或副主任）、医院质控部门代表、法律顾问（或医院法务人员），必要时邀请院外医学专家（如涉及复杂手术、特殊检查等）。调查组需在3个工作日内完成初步调查方案制定，明确调查重点（如诊疗行为是否符合规范、沟通是否充分、费用计算是否准确等）。

调查分为证据收集和人员访谈两部分。证据收集包括：

1.调取原始病历资料（含门诊病历、住院病历、检查检验报告、医嘱单、护理记录等），若病历尚未完成（如患者仍在住院），需复印已完成部分并加盖医院病历复印专用章；

2.提取相关诊疗记录（如手术录像、麻醉记录、影像资料等），保存电子数据时需注明提取时间、设备及操作人员；

3.核查费用清单，比对收费项目与实际诊疗行为的一致性；

4.调取现场监控（如护士站、病房、检查室等），若涉及隐私需模糊处理无关人员信息，监控保存期限不少于30日。

人员访谈需分别与涉事医务人员（主诊医师、责任护士等）、同科室值班人员、在场患者或家属（如有）进行谈话，制作《调查谈话笔录》，内容包括谈话时间、地点、被谈话人身份、陈述内容，经被谈话人核对后签字确认。对于患方提出的关键质疑（如“未告知手术风险”），需重点核查知情同意书签署情况，确认签字是否为患者本人或授权代理人，内容是否涵盖风险、替代方案等核心信息。

调查过程中，若患方提出病历封存申请（如怀疑病历被篡改），需在双方在场的情况下，对客观病历（如住院志、体温单、医嘱单等）进行密封，标注“病历封存件”及封存时间，由医院保管（可存放于专用档案柜，双人双锁管理），启封时需双方共同到场。

调查结束后，调查组需形成《医疗纠纷调查报告》，内容包括：纠纷基本情况、调查过程、证据分析、诊疗行为评价（是否符合规范、是否存在过错及过错与损害后果的因果关系）、责任认定（无责任、轻微责任、主要责任等），经组长签字后提交医院分管领导审核。

三、沟通协商

医院在收到调查报告后2个工作日内，由患管部门牵头组织沟通会。沟通会地点选择独立、安静的会议室（避免干扰），患方参与人数不超过5人（需提前确认身份），医院参会人员包括：分管领导、调查组全体成员、法律顾问，必要时邀请涉事医务人员（经患方同意）。

沟通会分为四个环节：

1.患方陈述：由患方代表详细说明投诉事项及诉求，工作人员全程录音（需提前告知并征得同意）；

2.医院说明：调查组负责人通报调查过程及结论，用通俗语言解释专业问题（如“患者术后发热是常见并发症，与手术操作无直接因果关系”），展示关键证据（如知情同意书、检查报告）；

3.答疑互动：患方就调查结论提问，医院人员需耐心解答，避免使用“绝对正确”“不可能出错”等刺激性表述；

4.协商方案：若医院存在过错（如沟通不充分、轻微操作失误），提出具体解决方案（如书面道歉、减免部分费用、适当经济补偿），补偿金额参照《医疗事故处理条例》及当地标准，结合过错程度、损害后果确定；若医院无过错，需充分说明依据（如诊疗符合规范、损害为疾病自然转归），争取患方理解。

协商达成一致的，双方签署《医疗纠纷和解协议书》，明确纠纷事实、责任认定、补偿方式（如一次性支付、分期支付）及金额、双方权利