医疗机构投诉管理规范.docx

医疗机构投诉管理规范

1.范围

本文件规定了医疗机构投诉管理的基本要求、档案管理、人员及岗位要求、投诉管理流程、监督与改进等内容。

本文件适用于各级各类医疗卫生机构的投诉处理工作。

2.规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，标注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

3.术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1投诉管理

患者或其代理人就医疗机构服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉诉求，医疗机构进行调查、处理和结果