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投诉处理责任协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签署：

甲方：[甲方公司全称]，统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]，以下简称“甲方”；

地址：[甲方注册地址]；

联系人：[甲方联系人姓名]；

联系电话：[甲方联系人电话]；

电子邮箱：[甲方联系人邮箱]。

乙方：[乙方公司全称或个人姓名]，统一社会信用代码/身份证号：[乙方统一社会信用代码/身份证号]，以下简称“乙方”；

地址：[乙方注册地址/住址]；

联系人：[乙方联系人姓名]；

联系电话：[乙方联系人电话]；

电子邮箱：[乙方联系人邮箱]。

鉴于：

1.甲方经营/提供[简述甲方业务或服务内容]；

2.乙方作为甲方[产品/服务]的客户/用户/相关方，在[时间或期间]内可能就甲方[产品/服务/政策/工作人员行为等]提出投诉；

3.甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，为明确投诉处理过程中的权利、义务和责任，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与术语

1.1投诉：指乙方就甲方提供的[具体说明投诉对象，例如：XX产品之质量、XX服务之体验、XX政策之适用性、XX工作人员服务态度等]中感受到的问题、不满或争议，向甲方指定的部门或人员提出的书面或口头意见、要求或投诉申请。

1.2投诉人：指提出投诉的乙方。

1.3被投诉人：指其产品、服务、行为等成为投诉对象的甲方。

1.4受理部门：指甲方负责接收、登记投诉信息的部门，本协议中指[具体部门名称，例如：客户服务部]。

1.5调查部门：指甲方负责对投诉事实进行调查核实，并提出处理意见的部门，本协议中指[具体部门名称，例如：质量管理部或指定调查小组]。

1.6处理决定人/审批人：指甲方根据调查结果，有权作出最终处理决定的管理层或指定人员，本协议中指[具体人员姓名或岗位，例如：部门经理/总经理]。

1.7处理周期：指从投诉正式受理到处理决定作出并通知投诉人的法定或约定时间限制，根据投诉性质不同，具体时限见本协议第四条。

1.8保密信息：指在投诉处理过程中涉及的，根据本协议约定或法律规定需要保密的信息，包括但不限于投诉人信息、投诉内容、调查过程、处理意见、处理结果等。

第二条各方权利与义务

2.1投诉人的权利与义务：

2.1.1权利：

(a)有权向甲方指定部门提出投诉；

(b)有权了解投诉处理的基本进展情况；

(c)有权在规定时限内获得投诉处理结果的书面通知；

(d)对处理结果有异议时，有权按照本协议约定程序申请复查或向更高层级、外部机构申诉。

2.1.2义务：

(a)有权要求提供真实、准确、完整的投诉信息和相关证据；

(b)应配合甲方受理部门、调查部门了解情况，并根据要求补充证据材料；

(c)不得捏造事实、诬告陷害或进行人身攻击；

(d)遵守甲方的投诉处理流程和相关规定；

(e)不得就同一事实重复提出无实质变化的不当投诉。

2.2甲方（作为投诉受理和处理方）的权利与义务：

2.2.1权利：

(a)有权要求投诉人提供必要的身份信息和投诉依据；

(b)有权对投诉的合规性、受理条件进行审查；

(c)有权在调查过程中向相关人员进行询问和资料调取；

(d)有权根据事实和法律/规定，以及本协议约定，作出处理决定。

2.2.2义务：

(a)有权在收到投诉后[例如：5]个工作日内进行审查，并决定是否受理，及时通知投诉人；

(b)对决定受理的投诉，应在[例如：10]个工作日内完成登记、编号，并告知投诉人投诉处理流程、预计处理时限以及甲方联系方式；

(c)组织调查部门在[例如：20]个工作日内完成事实调查，必要时可依法适当延长，并通知投诉人延期原因和新的预计完成时间；

(d)调查结束后，应及时形成调查报告，提交处理决定人/审批人；

(e)处理决定人/审批人应在收到调查报告后[例如：10]个工作日内作出最终处理决定；

(f)处理决定作出后，应在[例如：7]个工作日内以书面形式（或协议约定的其他形式）通知投诉人处理结果，并说明理由；

(g)有义务对在投诉处理过程中获悉的保密信息承担保密责任；

(h)有义务根据法律法规和本协议约定承担相应的处理责任。

2.3乙方（作为甲方客户/用户等）的权利与义务（在本协