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酒店客房清洁与服务流程标准

酒店客房作为客人在旅途或商务出行中的临时居所，其清洁度与服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的口碑乃至品牌形象。一套科学、规范、细致的客房清洁与服务流程标准，是保障客房品质、提升运营效率、赢得客人信赖的核心基石。本文将从实际操作角度出发，系统阐述酒店客房清洁与服务的标准流程与关键要点。

一、客房清洁前的准备工作

充分的准备是高效、高质量完成客房清洁的前提。

（一）了解房态与工作分配

每日当班前，客房部员工需清晰了解所负责区域的客房状态，包括住客房（OCC）、走客房（CKO）、空房（VD）、维修房（OOO）等。根据房态优先级（通常走客房优先于住客房，住客房优先于空房）合理规划清洁顺序和时间分配，确保在规定时间内完成清洁任务。同时，需特别留意特殊需求的客房，如客人要求的特定清洁时间、对某些清洁剂的禁忌等。

（二）准备清洁工具与物料

按照“一客一换一消毒”的基本原则，准备好干净的布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）以及各类清洁工具和药剂。清洁工具车应规范整理，布草袋、垃圾袋分开，清洁剂分类放置，确保取用方便且避免交叉污染。抹布需按区域分类使用（如卫生间、家具、镜面等应使用不同颜色或标识的抹布），严禁混用。

（三）进入客房的规范

1.敲门与通报：到达客房门口，先观察门把手上的指示牌。对于未挂“请勿打扰”（DND）牌的客房，应站立于门正前方，用指关节轻敲房门三下，清晰通报：“您好，客房服务员”或“Housekeeping”。稍候片刻，若房内无回应，再次敲门通报。

2.进入客房：确认房内无人回应或得到客人允许后，轻轻推开房门，将房门敞开至约30度角，再次确认房内情况。若客人在房内，应礼貌问候并询问是否可以进行清洁服务，根据客人意愿安排；若无人，则将清洁工作车挡在门后约三分之一处，以便操作并防止房门意外关闭。

二、客房清洁操作流程

客房清洁应遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离、先卧室后卫生间（或反之，根据酒店规定，但需避免交叉污染）”的原则。

（一）卫生间清洁

卫生间因其环境潮湿，易滋生细菌，是清洁的重中之重，需做到彻底消毒、无异味、无毛发、无污渍。

1.冲水与初步清洁：首先将马桶盖掀起，冲水。将垃圾桶内垃圾清空，倒入工作车的垃圾袋中。

2.喷洒清洁剂：依次在马桶内壁、面盆、浴缸/淋浴区喷洒适量清洁剂，让清洁剂充分作用。

3.清洁镜面与五金件：使用玻璃清洁剂和干净抹布，从镜面左上角开始，按“S”形或螺旋形擦拭镜面，确保无水印、无污渍。同时擦拭水龙头、置物架等五金件，使其光亮无尘。

4.清洁面盆与台面：用专用抹布清洁面盆内壁、外壁及台面，注意清洁下水口和溢水口，确保无毛发、无污垢。

5.清洁浴缸/淋浴区：使用长柄刷或海绵清洁浴缸内壁、底部及淋浴喷头、花洒，重点清洁皂垢、水垢和毛发。清洁淋浴帘或玻璃门，确保无污渍和水痕。

6.清洁马桶：使用马桶刷彻底清洁马桶内壁，包括水位线以下区域和出水口。用专用抹布擦拭马桶外部，从水箱、马桶盖、马桶圈到马桶底座，确保全方位清洁消毒。

7.清洁地面：用潮湿的专用抹布或拖把清洁卫生间地面，从里向外擦拭，注意边角和地漏处的清洁。

8.补充客用品：按标准摆放牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸等客用品，确保数量充足、摆放整齐。

9.通风与检查：清洁完毕后，打开卫生间排气扇通风（若客人未入住），或关闭排气扇。最后检查一遍，确保所有区域清洁到位，物品补充齐全。

（二）卧室区域清洁

卧室是客人休息的主要场所，需营造整洁、舒适、温馨的氛围。

1.撤换布草：进入卧室后，先将床品撤下（床单、被套、枕套），放入工作车的布草袋中。注意避免布草接触地面或污染已清洁区域。

2.铺床：按照酒店规定的标准铺床流程进行操作。确保床垫平整，床单平整无褶皱，四角包紧，被套开口朝向床尾，枕套饱满挺括，床面整体美观。

3.除尘：从高处开始，使用干净的干抹布依次擦拭空调出风口、灯具、挂画、衣柜顶部、电视柜、窗台、桌面、椅子等家具表面及边角。除尘时应遵循“一尘不染”的原则，对于有抽屉的家具，应打开抽屉进行内部除尘。

4.清洁电器：用干抹布擦拭电视机屏幕（注意先关闭电源）、遥控器（可用酒精棉片消毒）、电话、台灯等电器设备，确保无尘、无指纹。检查电器是否能正常工作。

5.整理衣柜：清空衣柜内客人遗留的空衣架，检查是否有客人遗留物品。按标准补充衣架。

6.清洁地面：使用吸尘器从房间最深处开始，按“从里到外、顺纹吸尘”的原则清洁地毯，注意床底、柜底等死角。若为硬质地面，则用潮湿抹布或拖把擦拭干净。

7.补充客用品：按标准在床头、桌面等处补充饮用水、茶杯、烟灰缸（若有）、服务指南、便签纸、笔等