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酒店客房服务质量考评标准

引言

客房服务作为酒店产品的核心组成部分，其质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的市场声誉及经营效益。建立一套科学、系统、可操作的客房服务质量考评标准，是酒店实现规范化管理、持续提升服务品质、增强核心竞争力的关键环节。本标准旨在为酒店提供一个全面的考评框架，确保客房服务能够满足并超越宾客期望。

一、考评标准制定的基本原则

1.客观性原则：考评标准应基于可观察、可衡量的事实和数据，避免主观臆断和个人偏好，确保考评结果的公平公正。

2.全面性原则：考评内容应覆盖客房服务的各个环节，包括硬件设施、清洁卫生、用品配备、员工服务、安全保障等，确保对服务质量进行全方位评估。

3.可操作性原则：考评指标应具体明确，易于理解和执行，便于考评人员准确把握和宾客感知。标准应避免使用模糊不清或过于抽象的描述。

4.宾客导向原则：考评的出发点和落脚点是宾客的满意度和需求。各项标准的设定均应围绕如何提升宾客体验展开。

5.持续改进原则：考评不仅是对现有服务质量的评估，更是发现问题、分析原因、制定改进措施的过程，旨在推动客房服务质量的螺旋式上升。

二、核心考评维度与具体指标

（一）客房清洁与卫生

客房的清洁卫生是宾客对酒店最基本、最核心的要求，也是考评的重中之重。

1.整体清洁度：

*地面：洁净无尘，无毛发、无污渍、无杂物。不同材质地面（如地毯、木地板、大理石）应有相应的清洁保养效果。

*墙面与天花板：无蛛网、无霉斑、无污渍、无划痕，墙角线干净。

*门窗：玻璃明亮洁净，无手印、无污渍；窗框、窗台干净；窗帘（纱帘、布帘）整洁、无异味、无破损、无明显污渍。

2.卧室区域：

*床铺：铺床规范，床单、被套、枕套洁白平整，无破损、无污渍、无毛发；床垫平整，床底无杂物。

*家具表面：床头柜、书桌、电视柜、衣柜等所有家具表面洁净，无灰尘、无污渍、无水印。抽屉内干净整洁，无遗留物品。

*电器设备：电视屏幕、空调出风口、灯具、电话等表面洁净，无灰尘、无污渍。

3.卫生间区域：

*整体环境：空气清新，无异味；地面干燥、洁净、无毛发、无污渍。

*洗手台与镜面：洗手台台面、水龙头洁净光亮，无积水、无污渍；镜面清晰明亮，无水印、无污渍。

*马桶：内外洁净，无污渍、无异味，马桶盖、马桶圈清洁。

*浴缸/淋浴区：浴缸内外壁、淋浴喷头、玻璃隔断（浴帘）洁净，无皂垢、无污渍、无毛发。排水通畅。

*五金件：所有水龙头、毛巾架、置物架等五金件洁净光亮，无锈迹、无污渍。

4.公共区域（如走廊、电梯厅等与客房服务相关区域）：

*地面洁净，无垃圾、无污渍；墙面、天花、指示牌等洁净无灰尘。

（二）客房设施与用品管理

完善的设施和充足、高品质的用品是保障宾客舒适入住的基础。

1.设施设备完好性：

*所有电器设备（电视、空调、灯具、热水器、吹风机、保险箱等）功能正常，操作便捷，无安全隐患。

*家具、门窗、五金件等结构完好，无松动、无破损、无毛刺。

*卫浴设施（马桶、花洒、面盆等）排水通畅，无滴漏。

2.客用品配备与品质：

*布草：床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草质地优良，洁白如新，无破损、无污渍、无异味，数量充足并按规范摆放。

*一次性用品：牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋等一次性用品品质合格，包装完好，数量充足，摆放整齐。

*其他用品：饮用水（矿泉水或烧开的饮用水）、茶杯、烟灰缸（如需）、擦鞋布、洗衣袋、衣架等配备齐全，洁净完好。

3.物品摆放规范：

*各类客用品、布草等均需按照酒店统一规范的位置和方式摆放，美观有序，方便宾客取用。

（三）服务人员素养与行为规范

员工是服务的直接提供者，其职业素养和行为表现直接影响宾客感知。

1.仪容仪表：

*着装统一、整洁、得体，佩戴工牌。

*发型规范，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆。

*手部洁净，指甲修剪整齐。

2.服务态度：

*主动热情，面带微笑，使用规范的问候语和服务用语。

*尊重宾客，耐心倾听宾客需求，态度诚恳。

*不与宾客发生争执，能妥善处理宾客问询或投诉。

3.专业技能与知识：

*熟悉客房清洁流程和标准，操作熟练高效。

*了解酒店各项服务设施、营业时间及周边信息，能为宾客提供准确指引。

*掌握基本的应急处理知识和技能。

4.行为规范：

*进入客房前按规范敲门、通报。

*工作期间保持安静，轻拿轻放，避免打扰宾客。

*不随意翻动宾客物品，不打听宾客隐私。

*爱护酒店财物，节约水电及客用品。

*拾金不昧，按规定处理宾客遗留物品。

（四）服务效率与及时性

高效及时的服务是