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五星级酒店客房管理流程标准

在五星级酒店的运营体系中，客房管理无疑是核心环节之一，它直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉以及整体运营效益。一套科学、严谨且高效的客房管理流程标准，是确保客房产品与服务始终保持卓越水准的基石。本文将从多个维度深入剖析五星级酒店客房管理的流程与标准，旨在为行业同仁提供具有实践指导意义的参考。

一、人员配置与岗位职责

合理的人员配置是客房部高效运作的前提。五星级酒店客房部通常根据客房数量、出租率、房型差异及服务标准，配置包括客房经理、楼层主管、客房服务员、公共区域清洁员（PA）、布草管理员、库管员等岗位。

*客房经理：全面负责客房部的日常运营管理，制定工作计划、监控服务质量、控制成本、培训下属、处理宾客投诉及突发事件。

*楼层主管：直接管辖特定楼层的客房服务工作，负责排班、督导客房服务员的清洁质量与操作规范、检查客房达标情况、与前台等相关部门沟通协调。

*客房服务员：承担客房及走廊区域的清洁打扫、布草更换、客用品补充、简单报修等具体工作，是客房服务质量的直接执行者。

*PA服务员：负责酒店公共区域（如大堂、电梯厅、公共卫生间、走廊、宴会厅等）的清洁、保养及垃圾处理。

*布草管理员：负责布草的接收、分类、送洗、收发、存储、盘点及质量检查，确保布草的充足与完好。

*库管员：负责客房客用品、清洁用品、工具设备等物资的采购申请、验收、存储、发放与盘点，保证物资供应。

各岗位职责需明确清晰，责任到人，形成层级分明、协同高效的管理架构。

二、客房清洁与保养标准

客房的清洁与保养是客房管理的核心内容，其标准直接决定了客房的舒适度与卫生水平。

（一）清洁前准备

1.班前会：楼层主管每日召开班前会，分配任务、传达通知、强调注意事项、检查员工仪容仪表及工具准备情况。

2.工具与物料准备：客房服务员按规定领取清洁工具（抹布、水桶、吸尘器、恭桶刷等）、清洁剂（需符合环保及卫生标准）、布草、客用品，并确保其完好与充足。抹布需按区域分类使用，避免交叉污染。

（二）客房清扫流程与标准

遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间”的基本原则。

1.进房程序：

*轻敲房门三下，报称“Housekeeping”，等待回应。

*无人应答时，再次敲门确认，然后用钥匙卡开门。

*打开房门后，将“正在清洁”牌挂于门把手上，拉开窗帘，打开窗户通风（如条件允许）。

*将工作车靠墙停放于房门一侧，确保不阻碍通道。

2.撤布草与垃圾：

*戴上手套，先撤除床品（床单、被套、枕套），将其放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。

*撤除卫生间内的脏布草（浴巾、面巾、地巾等）及垃圾，将垃圾妥善处理。

*更换卫生间内的脏垃圾袋。

3.除尘与清洁：

*对客房内所有家具、设备表面进行除尘，顺序为由高至低。包括：衣柜、行李架、书桌、电视柜、窗台、空调出风口、灯具等。

*镜面、玻璃需擦拭光亮，无水印、无污渍。

*电话、遥控器等宾客高频接触物品需用消毒湿巾或专用消毒剂进行清洁消毒。

4.卧室清洁：

*铺床：严格按照标准操作流程铺设床品，确保床单平整、无褶皱、四边包角紧密，被套枕套套好后平整饱满，床面整体美观。

*地面清洁：使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、家具底部等死角。如为硬地面，则进行擦拭或拖净。

5.卫生间清洁：

*卫生间是清洁的重中之重，必须做到“六面光、无异味、无水渍、无毛发”。

*台面、镜面、水龙头、淋浴区及马桶表面必须洁净光亮，无水印、无污渍、无毛发。

*地漏需保持畅通，并定期进行深度清洁以防止异味。

*马桶需使用专用清洁剂和工具，内外彻底清洁消毒，确保无污渍、无异味。

*地面需擦干或吸干，保持干燥。

6.客用品补充与布草更换：

*按照酒店规定标准，补充客用品，如洗发水、沐浴露、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸、面巾纸等，确保数量充足、摆放整齐美观。

*更换干净的布草，如浴巾、面巾、地巾等，按规定位置摆放。

7.检查与关房：

*清洁完毕后，客房服务员需对客房进行全面自检，确保所有项目均符合标准。

*关闭不必要的灯光、空调，将窗帘拉至规定位置。

*带走所有清洁工具及垃圾，轻轻关上房门，取下“正在清洁”牌，并在工作表上标记房态。

（三）周期性清洁与保养

除日常清洁外，还需制定周期性清洁计划，如每周、每月、每季度对客房进行深度清洁和专项保养，包括清洁空调滤网、擦拭壁纸、保养家具打蜡、清洗窗帘等，以维持客房设施设备的良好状态和使用寿命。

三、布草与客用品管理

布草与客用品的管理直接影响客房成本控制和服务质量。

1.布草管理：

*建立