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IT技术支持团队技术支持专员技能掌握绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决能力

问题首次响应时间

40%

平均30分钟内

根据实际响应时间计算，每延迟15分钟扣5分，最低0分

一次性问题解决率

85%

按实际解决率计算，每低1%扣2分，最低0分

复杂问题解决效率

90%以上问题3日内解决

每超出1天扣3分，最低0分

问题解决准确率

95%

每低1%扣2分，最低0分

客户满意度反馈

平均分90分以上

按收集到的客户评分计算，每低1分扣1分，最低0分

技术知识掌握

操作系统知识掌握

25%

95%以上问题能独立解决

按实际解决率计算，每低1%扣2分，最低0分

网络技术知识掌握

90%以上网络问题能独立解决

按实际解决率计算，每低1%扣2分，最低0分

办公软件应用能力

熟练掌握常用办公软件操作

按实际操作能力评分，每项不熟练扣5分，最低0分

新技术学习速度

1个月内掌握公司新引入的技术

按掌握程度评分，完全掌握得满分，部分掌握得50分，未掌握得0分

知识库贡献度

每月至少贡献3条有效知识条目

每条有效条目得5分，不足3条按比例扣分，最低0分

沟通协作能力

客户沟通清晰度

20%

客户反馈沟通清晰易懂

按客户反馈评分，每条有效投诉扣2分，最低0分

团队协作效率

跨团队协作问题解决率90%以上

按实际协作解决率计算，每低1%扣2分，最低0分

信息传递准确性

问题记录准确率100%

每出现1次记录错误扣2分，最低0分

服务态度专业性

客户零投诉

出现1次投诉扣5分，出现2次扣10分，最低0分

主动沟通频率

每周主动与客户或团队沟通至少1次

每周少1次扣2分，最低0分

工具使用熟练度

工单系统使用效率

15%

平均工单处理时间45分钟内

每超出5分钟扣1分，最低0分

远程协助工具掌握

90%以上问题能通过远程协助解决

按实际解决率计算，每低1%扣2分，最低0分

自动化脚本应用能力

能独立编写简单自动化脚本

按脚本功能评分，完全实现得满分，部分实现得50分，未实现得0分

故障排除工具使用

熟练使用公司提供的故障排除工具

按工具使用熟练度评分，每项不熟练扣3分，最低0分

系统监控能力

能及时发现并报告系统异常

按监控报告及时性评分，每延迟1小时扣2分，最低0分

本考核表用于评估IT技术支持专员在故障解决、技术知识掌握、沟通协作及工具使用等方面的综合能力。请根据专员实际表现填写各指标数据，最终得分=各维度得分×权重之和。考核周期为自然月，请确保数据来源可靠。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见