某三级医院5年间医疗投诉状况调查分析.pdfVIP

20231131

中国医疗管理科学年月第卷第期ChineseJournalofMedicalManagementSciences,Jan.2023,Vol.13No.1121

调查研究调查研究

某三级医院5年间医疗投诉状况调查分析

蒋剑林孟波李惠婷黄范倩

摘要目的了解和分析某三级医院建院后5年间医疗投诉状况，为医院更好地应对和处理医疗投诉、优化医疗流程、改进

医疗质量、改善患者就医体验提供借鉴和参考。方法采用分层聚类的方法，对福建省立金山医院2016年—2020年内的1481例

医疗投诉进行了回顾、归类和分析。结果卫生行政管理部门转办和服务中心受理是医院医疗投诉的主要来源；医院每万人次就

诊中医疗投诉发生为3~6件；医疗投诉主要发生在医疗流程、医疗环境、医疗人文和行政管理4个方面，投诉对象居前3名的

是医生、后勤和护士。结论建议更多地关注医疗资源和后勤保障方面的服务质量，完善各种医疗投诉渠道，建立多种方式妥善处

理医疗投诉，提高应对医疗投诉的时效性和反馈效率，加强与患者的沟通、交流和对话，以改善患者就医体验并增强其获得感。

关键词医疗投诉；三级医院；回顾性研究

中图分类号R197.3

Medicalcomplaintsinatertiaryhospitalwithin5years

JiangJian,LinMengbo,LiHuiting,HuangFanqian.FujianProvincialHospital(JiangJian,LinMengbo,LiHuiting,HuangFanqian)

Fuzhou350001,FujianProvince,China;SchoolofPublicHealth,FujianMedicalUniversity(JiangJian)

Correspondingauthor:JiangJian,Email:

AbstractObjectiveToanalyzethemedicalcomplaintsinatertiaryhospitalinthepast5yearsaftertheestablishmentofthe

hospitalandprovideexperienceandreferenceforthehospitaltobetterrespondtomedicalcomplaints,optimizemedicalprocesses,and

improvehealthcarequalityandpatient’shealthcareseekingexperience.MethodsBythehierarchicalclusteringmethod,wereviewed,

categorized,andanalyzed1481medicalcomplaintsinFujianProvincialJinshanHospitalduringtheperiodfrom2016to2020.Results

Thevastmajorityofthesemedicalcomplaintsweresubmittedtothehealthadministrativeauthoritiesandtheservicecenterofthe

-

hospital.Thenumberofmedicalcomplaintsranged36/10,000visits.Fouraspectswereinvolvedinthemostfrequentcomplaints: