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连锁酒店集团前台服务主管绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

根据客户调研问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

投诉处理率

95%

有效处理投诉的比例，95%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

客户表扬次数

20次/季度

季度内客户书面或口头表扬次数，每超过目标1次加0.5分，最低加至5分

预订准确率

98%

预订信息准确无误的比例，98%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

服务响应速度

平均5分钟内响应

客户咨询或请求的平均响应时间，5分钟内为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分

团队管理

员工培训覆盖率

25%

100%

团队员工培训计划的完成率，100%为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

员工流失率

低于10%

团队员工流失率，低于10%为满分，每超过1%扣1分，最低扣至-5分

团队协作评分

85分

团队内部协作的评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

排班合理性

员工满意度85%以上

员工对排班安排的满意度调查，85%及以上为满分，每低5%扣1分，最低扣至-5分

绩效考核达标率

团队员工达标率90%

团队员工绩效考核达标的比例，90%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

运营效率

入住率

20%

85%

酒店月度平均入住率，85%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

预订转化率

70%

潜在客户转化为实际预订的比例，70%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

房态管理准确率

99%

房态管理系统数据与实际房态的匹配度，99%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

费用控制

预算内

部门运营费用是否控制在预算范围内，控制在预算内为满分，超出预算10%以内扣1分，超出10%-20%扣2分，超出20%扣3分，最低扣至-5分

退房效率

平均8分钟内完成

客户退房的平均处理时间，8分钟内为满分，每超过1分钟扣0.5分，最低扣至0分

服务创新

客户建议采纳率

20%

80%

客户提出的合理化建议被采纳的比例，80%及以上为满分，每低1%扣0.5分，最低扣至0分

新服务项目实施

至少1项/年度

年度内成功实施至少1项新服务项目，每实施1项加2分，最高加至5分

员工提案改进效果

至少2项有效改进

员工提出的改进建议被采纳并产生实际效果的项目数量，每产生1项有效改进加1分，最高加至3分

服务流程优化次数

至少1次/季度

季度内主导或参与至少1次服务流程优化，每优化1次加1分，最高加至3分

行业标杆学习

至少参加1次

年度内参加至少1次行业标杆酒店的服务管理培训或交流活动，参加1次加1分，最高加至2分

本考核表旨在全面评估连锁酒店集团前台服务主管在客户满意度、团队管理、运营效率和服务创新四个维度的表现。请根据实际工作情况，逐项填写目标值和评分标准，确保考核结果的客观公正。权重分配为：客户满意度35%，团队管理25%，运营效率20%，服务创新20%。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见