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双汇客服回应网购火腿肠有老鼠粪便

一、事件概述：网购双汇火腿肠现鼠啃痕迹与粪便，消费者遭遇“惊魂一幕”

2025年12月22日，江苏消费者顾先生的一次日常网购，成为其“这辈子都忘不了的恶心经历”——他从天猫双汇官方旗舰店购买的两箱火腿肠，开箱后竟发现箱内有多根被老鼠啃食过半的香肠，泡沫缓冲层上还残留着老鼠粪便痕迹。

据顾先生向媒体讲述，当天收到快递时，他特意检查了外包装，确认无破损、无变形后，便随手从箱中取出一根火腿肠，用嘴撕咬开包装食用。然而，就在他吃了一半时，其姐姐从箱内拿取另一根香肠时发现异常：“好多肠都被啃了一半，外皮破得乱七八糟，泡沫上还有老鼠屎！”顾先生见状立即停止食用并呕吐，“那种生理上的不适和心理上的冲击，真的没法形容。”

二、沟通拉锯：从“退货退款”到“1000元和解”，品牌态度引争议

事件发生后，顾先生第一时间联系双汇客服，却得到“仅支持退货退款”的初步回复。“客服根本没当回事，好像这是件小事。”顾先生说。多次投诉后，双汇售后工作人员上门处理，但最初的态度充满质疑——工作人员先是提出“可能是顾先生家中老鼠啃咬”，直到顾先生出示“收货当天的监控视频”及“快递箱开箱全过程视频”，证明包裹从签收至开箱均未接触家中老鼠，工作人员才松口，提出“赔偿1000元和解”的方案。

然而，这一方案被顾先生拒绝。“我不是想要钱，是想知道问题出在哪儿。”他强调，“如果只是赔钱了事，根本解决不了根源问题，以后还会有其他人遇到同样的事。”

三、消费者诉求：放弃经济赔偿，只求“真相”与“道歉”

顾先生明确表示，自己已放弃经济赔偿，仅提出两点核心诉求：

求真相：要求双汇排查“生产、仓储、物流”全环节，说明火腿肠是在哪个环节被老鼠啃食；

求道歉：希望双汇公司针对此次事件向自己公开道歉，并公布“后续预防类似问题的具体措施”。

“我就是想给这件事一个‘说法’，也让其他消费者能放心购买。”顾先生说。

四、双汇回应：客服称“正在对接”，处理进展未明确

12月26日，媒体致电双汇官方客服，对方回应“已知晓此事，目前有业务人员正在与消费者对接，工单还在处理中”，但未透露“问题环节排查”的具体进展。联系负责此次事件的业务员，其表示“已了解顾先生的诉求，仍在协商阶段”，但未提及“何时公布排查结果”或“预防措施”的细节。

五、舆情延伸：双汇近年品控投诉频现，消费者信任遇挑战

顾先生的遭遇并非个例。梳理公开投诉平台数据发现，双汇近年多次因“品控漏洞”引发消费者不满：

2025年10月，福建一女子称购买的双汇火腿肠在保质期内出现活蛆，品牌方回应“蛆虫系流通过程产生”，但未给出具体责任认定；

黑猫投诉平台显示，近一年来关于双汇“食品异物”的投诉达37条，涉及“吃到骨头”“午餐肉藏毛发”“火腿肠有霉斑”等问题，部分消费者反映“投诉后无人回应”或“仅获5元赔偿”。

这些频繁的品控问题，让消费者对双汇的“龙头品牌”信任度打了折扣。有消费者评论：“连最基本的食品安全都保障不了，怎么让人放心吃？”

结语：品牌修复需“透明”与“行动”，而非“敷衍”

作为国内肉类加工行业的领军企业，双汇的核心竞争力本应是“食品安全与品控”。但此次“老鼠粪便”事件中，从“初始的敷衍回应”到“后续的进展模糊”，品牌的处理态度不仅未能安抚消费者，反而加剧了质疑。

对双汇而言，想要修复消费者信任，需要的不是“用钱了事”，而是“透明排查问题环节”“公开预防措施”“真诚回应诉求”——唯有直面问题、解决问题，才能重新赢得市场的认可。

目前，事件仍在协商中，后续进展有待双汇进一步披露。