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航空业空乘人员服务态度与乘客满意度考核绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与礼仪

主动问候与微笑服务

30%

全程保持90%以上主动问候与微笑

每次主动问候或自然微笑得1分，累计得分除以总次数（如航班时长）乘以100%为得分率，得分率≥90%得满分，每低10%扣5分

仪容仪表规范

全程符合公司仪容仪表标准

由乘务长每班次检查一次，符合得满分，轻微不符扣2分，严重不符扣5分

服务用语规范

全程使用标准服务用语

随机抽查30分钟服务用语，每说一次标准用语得1分，累计得分除以总次数乘以100%为得分率，得分率≥95%得满分，每低5%扣3分

旅客特殊需求响应

30分钟内响应旅客特殊需求

记录旅客提出特殊需求的时间与响应时间，响应时间≤3分钟得满分，3-5分钟扣2分，5-10分钟扣5分，超10分钟不得分

情绪管理与沟通

全程保持积极情绪并有效沟通

由乘务长观察记录，全程保持积极情绪且沟通有效得满分，出现情绪波动或沟通障碍扣2分，严重者扣5分

安全操作与应急处置

安全演示与讲解

25%

航班起飞前100%完成安全演示

乘务长检查，演示完整且准确得满分，遗漏1项扣2分，讲解不清扣1分

应急设备检查

100%检查应急设备并记录

随机抽查检查记录，全对得满分，错1项扣3分，漏检1项扣5分

紧急情况处置

3分钟内完成标准处置流程

模拟演练或真实事件考核，3分钟内完成标准流程得满分，3-5分钟扣2分，5-10分钟扣5分，超10分钟不得分

旅客安抚能力

10分钟内有效安抚80%以上旅客

记录旅客情绪变化及安抚效果，安抚效果达80%得满分，70-79%扣2分，60-69%扣4分，低于60%不得分

安全信息传递

全程准确传递重要安全信息

随机抽查信息传递记录，准确率100%得满分，准确率95-99%扣2分，90-94%扣4分，低于90%不得分

客舱服务与效率

餐饮服务及时性

25%

餐食供应在规定时间前完成

记录餐食供应时间，提前或准时完成得满分，延迟5分钟以内扣1分，5-10分钟扣3分，超过10分钟扣5分

客舱清洁度

起飞前100%完成清洁

乘务长检查，清洁达标得满分，轻微脏污扣2分，明显脏污扣5分

服务流程规范性

100%按标准流程完成服务

随机抽查服务记录，流程规范得满分，遗漏1项扣2分，顺序错误扣1分

行李整理与分发

30分钟内完成80%以上行李整理与分发

记录行李整理与分发完成时间，完成率≥80%得满分，70-79%扣2分，60-69%扣4分，低于60%不得分

服务响应速度

旅客呼叫后3分钟内响应

记录旅客呼叫与响应时间，响应时间≤3分钟得满分，3-5分钟扣2分，5-10分钟扣5分，超10分钟不得分

乘客满意度与反馈

主动收集反馈

20%

航班结束后100%收集至少5份反馈

随机抽查反馈收集记录，收集到5份得满分，4份扣2分，3份扣4分，2份扣6分，1份或0份不得分

反馈问题解决率

80%以上反馈问题得到解决

统计反馈问题及解决情况，解决率≥80%得满分，70-79%扣2分，60-69%扣4分，低于60%不得分

表扬率

航班获得至少1次书面表扬

统计书面表扬次数，获得1次得满分，未获得不得分

投诉率

投诉率低于5%

统计投诉次数及航班量计算投诉率，低于5%得满分，5-7%扣2分，7-10%扣4分，高于10%不得分

旅客满意度评分

平均满意度评分≥4.5分（满分5分）

统计满意度评分，平均分≥4.5得满分，4.4-4.3扣2分，4.2-4.0扣4分，低于4.0不得分

本考核表旨在全面评估航空业空乘人员在服务态度、安全操作、客舱服务及乘客满意度方面的表现。请根据各维度指标实际完成情况进行评分，权重为各维度占比，最终得分为各维度得分乘以权重后加总。考核结果将作为绩效改进及评优的依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见