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到店辅导培训课件大纲

演讲人：

日期:

培训前准备

1

核心辅导流程

2

服务技巧强化

3

实操训练模块

4

常见问题处理

5

辅导闭环管理

6

目录

CONTENTS

培训前准备

01

目标设定与需求分析

明确辅导核心目标

差异化方案设计

多维度需求调研

根据门店业务类型和运营现状，制定具体可衡量的辅导目标，如提升服务流程标准化、优化库存管理效率或增强员工销售技巧。

通过问卷调查、管理层访谈及员工反馈，分析门店在人员技能、设备使用、客户服务等方面的实际需求，确保辅导内容精准匹配。

针对不同岗位（如导购、收银、仓储）设计分层培训计划，结合岗位职责和痛点定制专属解决方案。

辅导工具及资料准备

技术设备调试

提前测试投影仪、音响、电子白板等设备，确保培训中演示环节流畅无中断，必要时配备备用设备。

辅助工具包配置

准备包括检查清单、流程图示、话术模板等实用工具，帮助员工在培训后快速应用所学知识。

标准化课件开发

制作涵盖理论讲解、案例分析、实操演练的模块化课件，确保内容逻辑清晰且易于门店员工理解吸收。

门店环境初步调研

动线与布局评估

实地考察门店商品陈列、客流走向及功能分区，识别可能影响服务效率的空间设计问题。

硬件设施检查

通过暗访或跟岗方式，了解员工在接待客户、处理投诉等场景中的实际表现，锁定关键培训切入点。

记录收银系统、仓储设备、标识标牌等设施的运行状态，为后续设备使用培训提供改进依据。

员工工作状态观察

核心辅导流程

02

通过深度访谈与数据调研，精准识别客户痛点和业务目标，确保辅导方案与客户实际需求高度匹配。

客户需求分析

采用模块化教学方式，分步骤展示从客户接待到服务交付的全流程操作规范，强调动作标准化与语言统一性。

设计高频业务场景（如客诉处理、产品推荐），通过角色扮演强化员工对流程细节的掌握，提升应变能力。

场景化模拟训练

详细讲解CRM系统、数据分析平台等数字化工具的操作逻辑，确保员工能高效完成信息录入与任务跟进。

工具系统使用教学

标准流程示范操作

标准化流程演示

关键指标执行要点

明确客户满意度评分（CSAT）、首次解决率（FCR）等核心KPI的达标阈值，制定每日/周数据复盘机制。

服务质量监控指标

建立技能矩阵模型（如产品知识、沟通技巧分级），结合定期考核结果动态调整培训重点。

员工能力评估体系

聚焦平均服务时长、工单流转效率等数据节点，通过流程再造减少冗余环节，提升人效比。

流程效率优化指标

01

03

02

规范耗材使用标准与库存管理流程，通过数字化追踪降低运营损耗率。

成本控制关键点

04

将复杂业务流程拆解为准备阶段（环境检查）、执行阶段（客户交互）、收尾阶段（数据归档）等子任务，逐项指导。

分阶段任务拆解

采用“示范-观察-反馈”循环模式，对员工操作中的偏差进行现场纠正，并录制典型案例用于后续复盘。

即时反馈与纠正

模拟高峰时段、突发设备故障等极端场景，训练员工在资源限制条件下维持服务标准的抗压能力。

压力测试演练

组织前台接待、技术支持等多角色联合演练，强化跨部门协作流程与信息同步机制。

跨岗位协同训练

现场实操指导步骤

服务技巧强化

03

客户沟通话术训练

需求挖掘与引导技巧

通过开放式提问和积极倾听，精准捕捉客户潜在需求，例如“您更关注产品的哪些功能？”结合客户反馈灵活调整推荐策略。

02

04

03

01

情感共鸣话术设计

运用共情语言建立信任关系，例如“我理解您对售后服务的担忧，我们提供24小时技术响应和三年质保服务”。

异议处理标准化流程

针对价格敏感型客户，采用“价值拆解法”逐项说明产品优势，如“这款设备的能耗成本仅为同类产品的60%，长期使用更经济”。

促成交易闭环话术

在沟通尾声采用“二选一”话术引导决策，如“您希望今天安排送货还是周末配送？”

突发场景应对策略

当客户情绪激动时，立即启动“隔离-安抚-补偿”三步机制，专人引导至独立区域并提供免费饮品，同步上报管理层。

客诉升级应急处理

设置动态叫号屏与移动服务终端，安排流动专员进行预审资料、填写表格等前置服务，缩短等待时长。

高峰期分流方案

收银系统宕机时，迅速切换纸质小票登记模式，承诺后续补发电子账单，并赠送延误补偿礼品券。

系统故障服务预案

01

03

02

定期演练消防疏散流程，服务人员需熟练掌握急救包位置及AED操作规范，确保30秒内可启动应急程序。

安全突发事件响应

04

服务动线优化建议

空间触点效率提升

重新规划客户行进路线，将高频服务区（如咨询台、样品展示区）设置在入口黄金位置，缩短关键服务接触距离。

数字化服务节点部署

在等候区增设自助查询终端，客户可通过扫描二维码获取产品3D演示视频，减少人工咨询压力。

多岗位协同流程再造

建立“前台初筛-专员对接-专家支持”三级服务链，通过蓝牙工牌实现客户需求实时传递，避