客户关系管理CRM操作手册含多种使用场景.docVIP

客户关系管理（CRM）操作手册

一、客户信息全流程管理

1.新客户信息录入与建档

操作说明：

步骤1：登录CRM系统，顶部导航栏“客户管理”模块，进入客户列表页面。

步骤2：“新增客户”按钮，弹出客户信息录入表单。

步骤3：填写客户基础信息（必填项）：客户名称（全称）、客户类型（潜在客户/合作客户/流失客户）、所属行业（如制造业、零售业等）、联系人姓名（*）、职位（如采购经理/总经理）、联系方式（固话/手机，需验证格式）、邮箱（需验证有效性）。

步骤4：补充客户背景信息（选填项）：需求来源（如展会推荐/同行转介绍/主动咨询）、初步沟通情况（如客户关注产品型号、预算范围）、预计合作周期。

步骤5：“保存”按钮，系统自动唯一客户编号（如C20240501001），并提示“建档成功”。

步骤6：在“跟进人”字段下拉菜单中选择负责该客户的销售代表*，“确认分配”，系统自动发送任务提醒至跟进人工作台。

模板表格：客户基础信息表

客户编号

客户名称

客户类型

所属行业

联系人

职位

联系方式

邮箱

需求来源

建档日期

跟进人

C20240501001

*科技有限公司

潜在客户

互联网

*经理

采购经理

zhang*

展会推荐

2024-05-01

*

2.客户信息动态更新与维护

操作说明：

步骤1：在客户列表页面，通过搜索栏输入客户名称或编号，定位目标客户，“查看详情”进入客户详情页。

步骤2：“编辑”按钮，进入信息修改页面（仅对已授权字段可修改）。

步骤3：更新需变更的信息（如联系人更换为*总监、联系方式变更为1395678、客户类型从“潜在客户”更新为“合作客户”）。

步骤4：在“变更原因”文本框中填写修改依据（如“客户公司组织架构调整，原联系人离职”），保证变更可追溯。

步骤5：“保存”按钮，系统自动变更记录，并同步更新客户详情页信息；若涉及跟进人变更，需重新分配并通知相关人员。

模板表格：客户信息变更记录表

变更日期

客户编号

客户名称

变更内容

变更原因

操作人

变更前信息

变更后信息

2024-05-10

C20240501001

*科技有限公司

联系人从经理变更为总监

客户公司组织架构调整

*

*经理/

*总监/1395678

二、商机转化与跟进策略

1.潜在商机识别与初步评估

操作说明：

步骤1：从客户信息中筛选“潜在客户”类型，或通过“线索池”模块获取客户咨询记录。

步骤2：评估商机可行性：检查客户需求明确度（如是否提供具体产品需求清单）、预算范围（如是否明确预算区间）、决策周期（如是否有合作时间节点要求）。

步骤3：设置商机阶段：在CRM系统中将商机分为“初步接触→需求分析→方案提交→商务谈判→成交”五个阶段，根据当前沟通进度选择初始阶段（如首次沟通后设为“初步接触”）。

步骤4：分配商机负责人：选择对应销售经理*，“确认分配”，系统自动推送商机任务至负责人工作台，并设置“3天内首次跟进”提醒。

模板表格：商机评估与跟进表

商机编号

客户名称

商机来源

需求描述

预算范围

预计成交日期

当前阶段

负责人

关键联系人

风险评估（低/中/高）

S20240501001

*科技有限公司

线索池

采购办公软件系统

10-15万元

2024-06-30

需求分析

*

*总监

中（决策流程较长）

2.商机跟进与转化推进

操作说明：

步骤1：根据商机阶段制定跟进计划：如“需求分析”阶段需在1周内完成客户需求调研，可设置“每周2次电话沟通+1次现场拜访”的跟进频率。

步骤2：执行跟进动作：在CRM系统中记录沟通内容（如“客户提出需支持多终端同步功能，对数据安全性要求较高”），沟通附件（如客户需求文档、产品演示PPT）。

步骤3：更新商机阶段：若客户确认需求并邀请提交方案，将阶段更新为“方案提交”，并设置“方案提交截止日期”（如3个工作日内）。

步骤4：处理客户异议：针对客户提出的“价格偏高”异议，记录异议内容并制定应对策略（如提供分期付款方案、增加免费培训服务），同步更新至“异议处理记录”字段。

步骤5：达成成交后，在系统中将商机状态更新为“已成交”，填写“实际成交金额”“合同编号”“回款计划”等信息，并关联至对应客户档案。

模板表格：商机跟进记录表

跟进日期

商机编号

沟通方式

沟通内容

客户反馈

下一步计划

跟进人

客户满意度（1-5分）

2024-05-15

S20240501001

电话沟通

确认客户对多终端同步功能的需求

要求提供详细功能清单

2个工作日内提交方案

*

4

三、客户服务与满意度提升

1.客户投诉处理与问题解决

操作说明：

步骤1：接收客户投诉渠道：通过CRM系统“投诉管理”模块、客服或客户主动反馈录入投诉信息，填写投诉编号（如T20240501001）、客户名称、投诉时间、问题描述（如“系统登录频繁