物业中心各职能岗位服务规范要求.docxVIP

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目录

TOC\o1-4\h\z\u一、项目经理岗位服务规范要求 1

二、客服前台操作标准及服务规范 3

1.岗位物资配置标准 3

2.岗位形象标准 3

3.岗位环境标准 3

4.岗位基本知识 4

5.岗位服务标准规范 4

三、客服办公区操作标准及服务规范 9

1.岗位物资配置标准 9

2.岗位形象标准 9

3.岗位基本常识 9

4.岗位服务标准规范 10

四、秩序岗操作标准及服务规范 17

1.岗位物资配置标准 17

2.岗位形象标准 17

3.岗位环境标准 18

4.岗位基本知识 18

5.岗位服务标准规范 18

五、安防巡逻操作标准及服务规范 21

1.岗位物资配置标准 21

2.岗位工作要求 21

3.岗位基本知识 21

4.岗位服务标准规范 22

六、监控（消防）中心操作标准及服务规范 25

1.岗位物资配置标准 25

2.岗位形象标准 26

3.岗位环境标准 26

4.岗位基本知识 26

5.岗位服务标准规范 26

七、车辆收费操作标准及服务规范 28

1.岗位物资配置标准 28

2.岗位形象标准 28

3.岗位环境标准 28

4.岗位服务标准规范 29

八、上门维修操作标准及服务规范 32

1.岗位物资配置标准 32

2.岗位形象标准 32

3.岗位基本知识 32

4.岗位服务标准规范 33

九、公共维修操作标准及服务规范 35

1.岗位物资配置标准 35

2.岗位形象标准 35

3.岗位基本知识 35

4.岗位服务标准规范 36

十、绿化养护操作标准及服务规范 40

1.岗位物资配置标准 40

2.岗位工作要求 40

3.岗位基本知识 40

4.岗位服务标准规范 40

十一、清洁保洁操作准及服务规范 47

1.岗位物资配置标准 47

2.岗位工作要求 47

3.岗位基本知识 47

4.岗位服务标准规范 47

一、项目经理岗位服务规范

（1）根据物业公司年度运营目标拟订本中心的年度目标、工作计划、费用预算，经公司批准后执行；

（2）审核本项目日常费用并控制本项目费用开销于合理预算内；

（3）设计本项目工作职能范围内的督导线和控制节点。检查本项目工作，掌握相关的资料和数据；并接受直接上级和有关部门的督导，提供相关的真实信息；

（4）组织、监督本项目文件、信息技术、资料、工作记录等各类文档的建档、更新及保管；

（5）向下属分解工作目标并帮助下属建立工作计划等，监控工作进度，确保本项目目标达成；

（6）组织下属召开例会、总结工作、布置任务；

（7）审批管辖员工的假期（具体遵照假期审批权限）

（8）在工作范围内，代表公司对外联系，维护与相关部门如公安、消防、交通、街道办、国土局、承包商的良好关系；

（9）提出本项目员工培训需求并拟定年度培训计划、培训费用预算，经公司批准后执行；

（10）拟定本项目各项管理制度，作业流程监督、监督下属按照规范执行；

（11）选择和面试员工，设定下属的绩效标准，并评估和反馈绩效结果，帮助下属提升和改进；

（12）了解、关心本项目员工的思想状态，处理下属的申诉，改善本项目的工作环境，创造良好的工作氛围；

（13）组织、协调各部门协同做好相关工作；

（14）按时按质完成上级部门/领导交办的其它工作，并定期向上级部门/公司提出合理化建议。

二、客服前台操作标准及服务规范

1.岗位物资配置标准

（1）配置电脑、打单机，物业管控系统能正常使用；

（2）配置（录音）电话、对讲机、办公文具；

（3）配备前台登记记录表单一套；

（4）（建议）配备饮水机、安装视频监控。

2.岗位形象标准

（1）着装：统一穿工装、黑色皮鞋、工牌佩戴在左胸正上方，男性穿黑色或深色袜子，夏装女性穿黑色连裤丝袜；

（2）头发、刘海不遮挡耳朵及眼睛，男性不留胡须，不染发，女性佩戴发网，淡妆上岗，保持精神饱满。

3.岗位环境标准

（1）座签卡、文件夹、电话机、电脑显示屏、打单机、客户座椅等物品于固定位置摆放整齐；

（2）除前台专门配置的文件和文具外，所有个人物品统一入柜，不得摆放在前台台面；

（3）前台区域的所有装饰和摆设必须保持完好、无破损，绿色植物无枯叶、无死枝。

4.岗位基本知识

（1）当值人员上岗时必须更换座签卡；

（2）接待业户来访要做到“五个一”，一张笑脸、一声问候、一句请坐、一杯热水、一声慢走；

（3）受理报事报修要做到“五个有”，受理有登记、过程有跟踪、结果有反馈、前台