客户服务满意度调查问卷设计模板用户反馈版.docVIP

客户服务满意度调查问卷设计模板（用户反馈版）

一、适用场景与目标

定期服务效果评估（如季度/年度客户满意度调研）；

特定服务节点反馈（如售后支持、投诉处理结束后）；

新服务/产品上线后的客户体验收集；

客户流失原因分析及挽留前期的需求挖掘。

核心目标：量化客户满意度，挖掘潜在改进点，提升客户留存率与忠诚度。

二、问卷设计全流程指南

步骤1：明确调查目的与范围

目的细化：确定本次调查的核心目标（如“评估客服响应效率”或“优化售后流程”），避免泛泛而谈。

范围界定：明确调查对象（如“近3个月内有售后咨询的客户”）、覆盖的服务环节（如咨询、下单、配送、售后等）。

步骤2：确定调查维度与核心指标

围绕客户服务全流程，拆解关键维度，每个维度设计对应问题：

服务态度：人员礼貌性、耐心度、专业度；

响应效率：首次响应时间、问题解决时效；

问题解决能力：一次性解决率、方案有效性；

服务流程：操作便捷性、信息透明度；

整体体验：推荐意愿、复购意愿。

步骤3：设计问题类型与措辞

封闭式问题（便于量化统计）：

量表题：采用5级或7级量表（如“非常不满意→非常满意”），示例：“您对客服代表在本次服务中的耐心程度评价是？”（选项：1-5分，1分=非常不满意，5分=非常满意）。

单选题：明确选择范围，示例：“您本次主要通过哪种渠道联系我们？”（选项：电话/在线客服/邮件/社交媒体/其他）。

开放式问题（挖掘具体建议）：

示例：“您认为我们在服务中最需要改进的方面是？请具体说明。”

逻辑跳转：根据客户回答动态调整问题（如若对“问题解决效率”选择“不满意”，则跳转至“您认为影响解决效率的原因是？”）。

步骤4：问卷预测试与优化

邀请5-10名目标客户（非最终调查对象）填写问卷，重点检查：

问题是否清晰无歧义；

选项是否覆盖所有可能性；

填写时长是否合理（建议控制在3-5分钟内）；

逻辑跳转是否准确。

根据反馈调整问题顺序、措辞或冗余内容。

步骤5：选择发放渠道与时机

渠道选择：根据客户习惯匹配（如短信、邮件、APP内弹窗、服务号推送等）；

时机选择：在服务结束后24-48小时内发放（如售后问题解决后、订单签收后），保证体验记忆清晰。

步骤6：数据收集与分析

定期汇总问卷数据，重点分析：

各维度满意度均值及低分项（如“响应效率”得分普遍较低）；

开放式问题中的高频关键词（如“等待时间长”“流程复杂”）；

不同客户群体（如新客/老客、不同渠户）的满意度差异。

形成分析报告，标注需优先改进的环节。

步骤7：反馈与闭环

对客户反馈的突出问题进行跟进（如针对“响应慢”优化客服排班）；

可通过短信/邮件向参与调查的客户简要反馈改进措施（如“感谢您的建议，我们已上线智能客服系统，预计将缩短响应时间”），提升客户参与感。

三、客户满意度调查问卷模板

【问卷标题】关于[服务名称，如“电商售后支持”]的客户服务体验反馈

【开场白】

尊敬的客户：您好！感谢您选择[公司/机构名称]。为持续提升服务质量，我们诚挚邀请您花费2-3分钟填写本次问卷。您的每一条反馈对我们，所有信息将严格保密，仅用于内部服务优化。

第一部分：基本信息（可选，用于客户分层分析）

您本次是否首次使用我们的服务？

□是□否

您通过以下哪种渠道获得本次服务？

□电话客服□在线客服（官网/APP）□社交媒体（/微博）

□邮件□线下门店□其他_________

第二部分：服务体验评价（请根据实际情况打分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

评价维度

评分（1-5分）

1.服务人员/客服人员的礼貌性

□1□2□3□4□5

2.服务人员/客服人员解答问题的耐心度

□1□2□3□4□5

3.服务人员/客服人员的专业知识水平

□1□2□3□4□5

4.您提出需求/问题后的首次响应速度

□1□2□3□4□5

5.问题/需求的最终解决效率

□1□2□3□4□5

6.服务流程的便捷性（如操作步骤、资料提交等）

□1□2□3□4□5

7.服务过程中信息的透明度（如处理进度、结果反馈）

□1□2□3□4□5

8.本次服务的整体满意度

□1□2□3□4□5

第三部分：具体反馈与建议

您对本次服务最满意的环节是？（可多选或补充说明）

□服务态度□响应速度□问题解决□流程便捷

□其他：________________________

您认为我们在哪些方面需要改进？（请具体描述，如“希望增加在线客服夜间服务”“建议优化投诉处理流程”）

您有多大可能性将我们的服务推荐给他人？（0分=完全不可能，10分=极力推荐）

□0□1□2□3□4□5□6□7□8□9□10

【结束语】

再次感谢您的宝贵意见！您的反馈是