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医疗机构患者权益保障管理规范

第一章总则

第一条目的与依据

为切实保障患者在医疗机构接受诊疗服务过程中的合法权益，规范医疗服务行为，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，依据相关法律法规及行业规范，结合医疗机构实际情况，制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于各级各类医疗机构及其医务人员在提供医疗服务过程中对患者权益的保障与管理工作。

第三条基本原则

患者权益保障应遵循以下原则：

（一）尊重自主原则：充分尊重患者的人格尊严和自主决定权。

（二）不伤害原则：以患者安全为首要，避免或减少对患者的不必要伤害。

（三）有利原则：医疗行为应以维护患者健康利益为出发点和落脚点。

（四）公正原则：公平、公正地对待每一位患者，不因任何非医疗因素歧视患者。

（五）知情同意原则：确保患者在充分了解病情、诊疗方案及可能风险的基础上做出自愿选择。

第二章组织机构与职责

第四条管理机构

医疗机构应设立或明确负责患者权益保障工作的专门部门或委员会，可由医务管理、护理管理、质量管理、法律事务、行风建设等相关部门人员组成，明确其职责权限。

第五条主要职责

患者权益保障管理部门（或委员会）的主要职责包括：

（一）组织制定和修订本机构患者权益保障相关制度和流程。

（二）对医务人员进行患者权益保障知识的培训与教育。

（三）受理并调查处理患者关于权益保障的咨询、投诉与申诉。

（四）定期对本机构患者权益保障工作的落实情况进行监督检查与评估。

（五）收集、分析患者反馈信息，提出改进建议，促进医疗服务质量持续提升。

（六）协调处理医患之间因权益问题引发的争议。

第三章患者权益具体保障措施

第六条知情同意权保障

（一）医务人员在为患者提供诊疗服务前，应向患者或其家属（监护人、授权委托人，下同）详细说明病情、拟采取的诊疗方案、可能存在的风险、预期疗效、替代诊疗方案及其利弊等信息。

（二）信息告知应使用患者或其家属能够理解的语言和方式，避免使用过多专业术语。对于复杂病情或诊疗方案，应允许患者或其家属提问，并耐心解答。

（三）诊疗活动中，凡需实施手术、特殊检查、特殊治疗、输血、使用贵重药品或耗材等，均应事先获得患者或其家属的书面知情同意。知情同意书应内容完整、表述清晰，由患者或其家属签字确认，并归入病历。

（四）对于无民事行为能力或限制民事行为能力的患者，其知情同意权由法定代理人代为行使。

第七条隐私权与个人信息保护

（一）医疗机构及其医务人员应对患者的个人信息，包括病历资料、身体隐私部位、家庭情况、既往病史等予以严格保密。

（二）除法律法规规定或诊疗需要外，不得向任何无关第三方泄露患者隐私信息。因教学、科研等需要使用患者信息时，应进行去标识化处理，或事先获得患者同意。

（三）在进行体格检查、诊疗操作时，应注意保护患者隐私，采取必要的遮挡措施。涉及患者隐私部位的检查，应有同性医务人员陪同或征得患者同意。

（四）加强信息系统安全管理，防止患者信息泄露、丢失或被非法篡改。

第八条选择权保障

（一）患者有权自主选择医疗机构、接诊医师（在医疗机构诊疗范围内）、合理的诊疗方案（在医学允许范围内）。

（二）医疗机构应向患者提供真实、必要的信息，帮助患者做出合理选择。

（三）在特殊情况下需要转诊时，应向患者说明转诊原因、建议转诊的医疗机构，并尊重患者的转诊意愿。

第九条安全保障权

（一）医疗机构应建立健全医疗质量安全管理体系，严格执行各项医疗核心制度，确保医疗技术、药品、医疗器械等符合国家规定标准，保障患者诊疗安全。

（二）优化服务流程，改善就医环境，消除安全隐患，防止患者在医疗机构内发生意外伤害。

（三）加强医院感染管理，严格执行消毒隔离制度，预防和控制医院感染的发生。

第十条获得诊疗服务权

（一）医疗机构应坚持“以患者为中心”，为患者提供及时、有效的诊疗服务，不得无故拒绝、推诿或拖延符合诊疗指征的患者。

（二）对急危重症患者，应遵循“先救治，后付费”的原则，立即组织抢救，确保患者生命安全。

（三）为患者提供便捷的挂号、缴费、检查、取药等服务，缩短患者等候时间。

第十一条申诉与投诉权保障

（一）医疗机构应建立畅通、便捷的投诉渠道，公开投诉电话、邮箱、地址等信息，并在显著位置公示投诉处理流程。

（二）对患者的投诉应认真登记、及时调查核实。处理结果应在规定时限内反馈给投诉人，并做好解释说明工作。

（三）尊重患者的申诉权，对患者提出的异议，应耐心听取，妥善处理，不得打击报复。

第十二条人格尊严与民族风俗习惯受尊重权

（一）医务人员在诊疗活动中，应尊重患者的人格尊严，对待患者应文明礼貌、态度和蔼、语言规范。

（二）尊重患者的宗教信仰和民族风俗习惯，在不违反医疗原则的前提下，尽可能予以照顾和满足。

第十三条获得医疗文书复制权

（一）患者有权查阅、复制其门诊病历、住院志、