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餐饮服务员职业行为规范讲义

前言：职业的价值与规范的意义

各位同事，大家好！

餐饮服务是一个与人打交道最直接、最频繁的行业。我们每一位服务员，都是餐厅的“形象代言人”，是连接餐厅与顾客的桥梁。我们的一言一行、一举一动，不仅代表着个人的职业素养，更直接影响着顾客的用餐体验、餐厅的声誉乃至经营效益。因此，规范我们的职业行为，不仅是提升个人服务技能、实现职业成长的必经之路，更是我们为顾客创造愉悦体验、为团队赢得认可、为餐厅铸就品牌的核心保障。本讲义旨在梳理餐饮服务工作中的核心行为规范，希望能为大家的日常工作提供清晰的指引与实用的参考。

第一章：职业素养与心态建设

1.1职业道德：服务的基石

*诚信为本：不欺瞒顾客，不误导消费，对菜品信息、价格等如实告知。

*尊重顾客：无论顾客身份、消费金额如何，均应一视同仁，以礼相待，尊重顾客的饮食习惯、宗教信仰及个人隐私。

*爱岗敬业：热爱本职工作，对工作认真负责，积极主动，精益求精。

*廉洁自律：不索要或收受顾客小费及礼物，不私藏顾客遗失物品，不侵占餐厅财物。

1.2服务意识：以顾客为中心

*主动服务：眼观六路，耳听八方，主动察觉顾客需求，不等顾客开口。

*热情服务：以积极饱满的热情投入工作，用真诚感染顾客。

*周到服务：关注服务细节，想顾客之所想，急顾客之所急，提供超出期望的服务。

*个性化服务：在标准化基础上，尝试理解不同顾客的个性化需求并予以满足。

1.3责任心与团队协作

*高度负责：对自己负责的区域、工作环节及顾客负责到底。

*积极补位：同事间相互支持，发现问题或空缺主动协助，共同维护良好的服务秩序。

*有效沟通：与厨房、收银及其他同事保持顺畅沟通，确保信息准确，提高整体工作效率。

第二章：仪容仪表与个人形象

2.1着装规范

*统一整洁：按规定穿着工服，确保服装干净、平整、无破损、无污渍、纽扣齐全并扣好。

*工牌佩戴：工牌应佩戴在指定位置，端正清晰，便于顾客识别。

*鞋袜规范：穿着与工服相协调的工鞋，保持清洁光亮；袜子颜色以深色为宜（女士可根据裙装选择肉色丝袜），无破损。

2.2发式与面容

*发型得体：头发应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男士发不过耳、不遮眉、不留胡须；女士长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

*面容整洁：面部保持清洁，女士可化淡雅职业妆，显得精神饱满；避免浓妆艳抹或使用气味浓烈的化妆品。

2.3手部与饰物

*手部清洁：保持手部干净卫生，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

*饰物适度：原则上不佩戴过多或夸张的饰物。可佩戴简约的手表，戒指限一枚（婚戒为宜），避免佩戴手链、手镯等可能影响工作或带来卫生隐患的饰品。

2.4个人卫生

*身体无异味：保持身体清洁，勤沐浴更衣，工作期间避免食用有异味的食物，必要时可使用少量淡雅香水。

*口腔卫生：保持口腔清洁，口气清新，工作前不饮酒、不抽烟。

第三章：服务礼仪规范

3.1基本仪态

*站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方，精神饱满。双手自然交叠于腹前或体后，不倚靠物体，不叉腰，不抱胸。

*走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓。遇顾客时应主动避让，必要时侧身站立问好。在营业区域行走应轻声。

*坐姿：非工作需要，不得在顾客视线范围内随意就坐。确需坐下时，应保持上身挺直，姿态端庄。

*手势：指引方向或介绍时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢或自然张开，避免用单指指点。

3.2接待礼仪

*微笑服务：微笑是最好的语言，应发自内心，自然真诚。

*问候与称呼：顾客进店，应主动上前问候，使用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。根据顾客年龄、性别等恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。

*引领入座：根据顾客人数、偏好及餐厅座位情况，礼貌引领顾客至合适座位。引领时应走在顾客左前方或右前方约一米处，不时回头示意，提醒顾客注意台阶。

*拉椅让座：主动为顾客拉椅让座，特别是对老年顾客、残疾顾客及女士。

3.3点单与上菜礼仪

*呈递菜单：双手持菜单上端，恭敬地递送给顾客。若顾客为多人，应先递给主宾或年长者。

*耐心介绍：当顾客需要时，应耐心介绍菜品特色、口味、做法及当日推荐。提问时多用选择疑问句，引导顾客点单。

*准确记录：点单时应认真记录顾客所点菜品、口味要求、数量等信息，并向顾客复述确认，避免差错。

*上菜规范：上菜前检查菜品是否符合要求。上菜时应报菜名，动作轻缓，避免汤汁洒出。遵循“左上右撤”原则（或餐厅规定），从顾客左侧上菜，右侧撤盘。菜品摆放应美观，注意荤素、冷热搭配。

*更换餐具：顾客用餐过程中，应及