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高速公路收费运营规范（标准版）

第1章总则

1.1目的与依据

1.2适用范围

1.3术语定义

1.4管理职责

第2章收费运营管理机制

2.1收费站管理

2.2收费流程规范

2.3收费数据管理

2.4收费行为监督

第3章收费设施与设备管理

3.1收费设施配置

3.2设备维护与更新

3.3设备运行规范

3.4设备故障处理

第4章收费人员管理

4.1人员资质要求

4.2人员培训与考核

4.3人员行为规范

4.4人员绩效管理

第5章收费服务与投诉处理

5.1收费服务标准

5.2投诉受理与处理

5.3服务反馈与改进

5.4服务质量评估

第6章收费安全与应急管理

6.1收费安全措施

6.2应急预案与演练

6.3安全事故处理

6.4安全监督与检查

第7章信息化管理与数据安全

7.1信息系统建设

7.2数据管理规范

7.3数据安全防护

7.4信息共享与保密

第8章附则

8.1解释权与实施日期

8.2修订与废止

8.3有关职责的补充规定

第1章总则

一、1.1目的与依据

1.1.1本规范旨在明确高速公路收费运营的管理要求，规范收费流程与操作标准，确保收费工作的高效、安全、有序进行。本规范的制定依据《中华人民共和国公路法》《高速公路收费管理规范》《收费公路联网收费技术规范》等相关法律法规及行业标准，结合高速公路运营管理的实际需求，形成一套系统、科学、可操作的收费运营规范。

1.1.2本规范适用于高速公路及高速公路相关收费系统（以下简称“收费系统”）的运营管理，包括但不限于收费车道的设置、收费设备的配置、收费数据的采集与处理、收费行为的监督与管理等。本规范适用于各级交通主管部门、高速公路经营管理单位、收费系统运营单位及相关工作人员。

1.1.3本规范的制定与实施，是为了保障道路收费工作的公平、公正、透明，维护道路使用者的合法权益，提升高速公路通行效率，促进交通运输业的健康发展。

二、1.2适用范围

1.2.1本规范适用于高速公路收费运营的全过程，包括收费系统的规划、建设、运行、维护、升级改造等各阶段。适用于高速公路收费站、ETC门架、车道控制系统、收费计算机系统、通信系统、监控系统等收费相关设施和设备。

1.2.2本规范适用于高速公路收费运营的组织管理，包括收费管理机构的设立、收费人员的培训与考核、收费数据的统计与分析、收费系统的运行监控与维护等。

1.2.3本规范适用于高速公路收费运营的信息化管理，包括收费数据的采集、传输、存储、处理、分析及应用，以及收费系统的安全防护与数据保密。

三、1.3术语定义

1.3.1高速公路：指由政府投资建设、经营，用于快速交通的公路，其设计速度一般为60km/h及以上，路基宽度一般为6m以上，路面为沥青混凝土或水泥混凝土。

1.3.2收费系统：指用于高速公路收费管理的各类设备、系统和设施的总称，包括ETC门架、收费亭、车道控制系统、收费计算机、通信网络、监控系统等。

1.3.3收费车道：指高速公路各收费站内用于车辆通行的车道，包括ETC车道、人工车道、混合车道等。

1.3.4ETC（ElectronicTollCollection）：电子不停车收费系统，通过车载单元（OBU）与门架系统之间的通信，实现车辆不停车通行并完成收费。

1.3.5通行费：指车辆在高速公路通行过程中，根据其行驶里程、车型、收费标准等计算出的费用。

1.3.6收费行为：指车辆进入高速公路后，经过收费系统完成收费过程的行为，包括车辆识别、通行费计算、收费数据采集、收费确认等环节。

1.3.7收费管理机构：指负责高速公路收费运营管理的政府主管部门或其授权的单位，负责制定收费政策、监督收费行为、协调收费系统运行等。

1.3.8收费人员：指负责高速公路收费操作、系统维护、数据统计、客户服务等工作的工作人员。

1.3.9收费数据：指车辆通行过程中产生的各类数据，包括车辆信息、通行时间、通行里程、通行费金额、通行状态、系统日志等。

四、1.4管理职责

1.4.1收费管理机构负责制定收费运营规范，监督收费系统的运行，确保收费工作的合规性与规范性。收费管理机构应定期组织收费系统运行情况的检查与评估，确保收费系统的安全、稳定、高效运行。

1.4.2高速公路经营管理单位负责收费系统的建设、维护、升级改造，确保收费系统符合国家及行业标准，满足高速公路运营需求。经营管理单位应定期组织收费系统运行情况的检查与评估，确保收费系统的安全、稳定、高效运行。

1.4.3收费系统运营单位负责收费系统的日常