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酒店服务经理顾客满意度与服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

顾客总体满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据顾客调研问卷的总体满意度评分，每高于目标值0.1分加2%，低于目标值0.1分减2%，最高不超过100%，最低不低于0%

投诉处理满意度

90%

投诉处理满意度评分达到90%以上得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%

顾客表扬数量

每周至少5次

每增加1次表扬加2%，最多加20%，未达目标不扣分

在线评论管理

积极回应所有差评，回应率100%

每回应一次差评得2分，满分20分，未回应或回应率低于100%不得分

顾客反馈问题解决率

95%

顾客反馈的问题解决率达到95%以上得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%

服务流程优化

服务流程改进提案数量

25%

每月至少2项

每提出1项被采纳的改进提案加2%，最多加20%，未达目标不扣分

服务效率提升

关键服务环节时间缩短10%

每缩短1%加2%，最多加20%，未达目标不扣分

员工培训覆盖率

100%

培训覆盖率100%得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%

服务标准化执行率

98%

服务标准化执行率达到98%以上得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%

成本节约建议

提出至少1项有效节约成本的方案

每提出1项被采纳的有效方案加2%，最多加20%，未达目标不扣分

团队管理与培训

团队出勤率

20%

98%

团队出勤率达到98%以上得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%

员工培训效果

员工考核平均分达到85分

员工考核平均分达到85分以上得满分，每低1分扣2%，最低不超过0%

团队冲突解决

每月冲突解决率100%

每月冲突解决率100%得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%

员工晋升与留存

关键岗位员工晋升率20%，留存率95%

每提升1%加2%，每达到1%留存率加2%，最多加20%，未达目标不扣分

团队凝聚力活动

每季度至少组织1次团队活动

每组织1次得2分，最多得10分，未达目标不扣分

安全与合规管理

安全事故发生率

15%

0起

无安全事故得满分，发生1起扣10%，发生2起及2起以上扣20%

合规检查通过率

100%

每次检查通过得2分，满分20分，未通过一次扣2分

应急预案演练

每季度至少1次

每组织1次得2分，最多得10分，未达目标不扣分

安全隐患整改率

100%

隐患整改率达到100%得满分，每低1%扣2%，最低不超过0%

顾客信息安全保护

100%

无顾客信息安全事件得满分，发生1次扣20%，最低不超过0%

本考核表用于评估酒店服务经理在顾客满意度、服务流程优化、团队管理与培训、安全与合规管理四个维度的绩效表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配为：顾客满意度40%，服务流程优化25%，团队管理与培训20%，安全与合规管理15%。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见