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酒店前厅服务流程与管理教案

一、课程名称

酒店前厅服务流程与管理实务

二、课程目标

本课程旨在帮助学员全面掌握酒店前厅部的核心服务流程、关键管理环节及实操技能。通过理论学习与案例分析相结合的方式，使学员能够深刻理解前厅作为酒店“窗口”与“神经中枢”的重要性，熟练运用服务标准与技巧，有效提升对客服务质量与前厅运营效率，培养其具备解决实际问题的能力与良好的职业素养。

三、适用对象

酒店前厅部新入职员工、在岗员工技能提升培训，以及酒店管理相关专业学生实践课程参考。

四、课时建议

建议总课时：[可根据实际情况填写，例如：若干]课时，理论与实操相结合。

五、课程内容

模块一：前厅部概述与核心价值认知

1.前厅部的定义与地位

*前厅部在酒店运营中的角色：“第一印象”与“最后印象”的塑造者，信息枢纽，业务中心。

*前厅部与酒店其他部门的协作关系（如客房、餐饮、销售、安保等）。

2.前厅部的主要功能与岗位职责

*主要功能：接待问询、预订服务、入住登记、行李服务、客账管理、信息处理、商务服务等。

*核心岗位职责：前厅经理、大堂副理、接待员、收银员、行李员、问询员等（简述关键职责）。

3.前厅服务人员的职业素养要求

*仪容仪表：着装规范、个人卫生、精神面貌。

*行为举止：站姿、走姿、坐姿、手势、微笑服务。

*沟通能力：语言表达、倾听技巧、跨文化沟通注意事项。

*职业道德：诚信、保密、责任心、团队协作精神。

模块二：前厅服务核心流程详解

1.准备工作与岗前检查

*班前会：信息传达、任务分配、士气鼓舞。

*环境准备：前台区域、休息区清洁整齐，宣传资料摆放有序。

*物品准备：房卡、钥匙、表单、印章、设备（电脑、打印机、POS机）检查。

*系统准备：PMS系统登录、房态核对、房价表确认。

2.预订服务流程

*预订渠道认知：电话预订、网络预订、前台预订、旅行社预订等。

*预订处理规范：

*接听电话礼仪与技巧（问候、倾听、确认、感谢）。

*询问关键信息：抵离日期、房型需求、间数、客人姓名、联系方式、特殊要求。

*房态查询与确认，房价解释。

*预订信息录入与核对（PMS系统操作）。

*预订确认（口头、书面或短信）。

*预订变更与取消的处理。

*预订控制与管理：超额预订的风险与应对。

3.客人抵店接待流程

*迎宾与问候：主动、热情、微笑，使用规范问候语。

*识别客人类型：预订客人、会员客人、Walk-in客人。

*核对预订信息（针对预订客人）：姓名、预订号、抵离日期。

*入住登记手续办理：

*核对有效身份证件（根据法规要求）。

*填写入住登记表（或电子登记），清晰、准确。

*确认房型、房价、付款方式、离店日期。

*解释房卡使用、早餐信息、Wi-Fi连接等。

*介绍酒店设施与服务（简明扼要）。

*分配房间原则与技巧：根据客人需求、会员等级、房态等合理分配。

*行李服务衔接：通知行李员协助客人。

4.问询与投诉处理

*问询服务：耐心倾听，准确解答。对于不确定的信息，礼貌告知查询途径或稍后回复。

*投诉处理原则：

*真诚倾听，不辩解，表达歉意。

*了解事实，明确客人诉求。

*快速响应，及时处理（权限范围内）或上报。

*跟进反馈，确保客人满意。

*记录存档，总结经验。

5.客账管理流程

*建立客账：根据付款方式（散客自付、公司账、信用卡预授权等）正确建账。

*账务处理：消费录入、转账、拆分、调整等操作的准确性。

*外币兑换：了解当日汇率，按规定流程操作。

*夜审工作简介：数据核对、报表生成。

6.客人离店结账流程

*主动问候，确认客人姓名与房号。

*通知客房部查房（关注迷你吧消费、物品损坏等）。

*打印账单，清晰解释各项费用。

*接受付款：现金、信用卡、移动支付等，确保收款无误。

*开具发票（根据客人需求和税务规定）。

*收回房卡，感谢客人入住，欢迎再次光临。

*送别客人，如有行李及时安排协助。

7.后续工作

*客史资料整理与归档。

*房态及时更新。

*单据整理与交接。

模块三：前厅部管理关键环节

1.团队建设与沟通协调

*明确岗位职责与工作标准。

*有效的班次安排与排班技巧。

*建立积极的团队氛围，提升员工归属感。

*加强与各部门的横向沟通与协作。

2.服务质量管理

*制定服务质量标准与SOP（标准作业程序）。

*定期开展服务技能培训与演练。

*通过神秘顾客、客人反馈