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快速响应技术支持合同

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

服务提供方（以下简称“支持方”）：

名称：________________________

地址：________________________

联系人：______________________

联系方式：____________________

委托方（以下简称“客户”）：

名称：________________________

地址：________________________

联系人：______________________

联系方式：____________________

（以下称双方）

第一条服务范围与对象

1.1支持方同意根据本合同约定，向客户提供针对以下产品/系统的技术支持服务：

(1)产品名称/系统名称：________________________

(2)版本/型号：________________________

(3)其他相关说明：________________________

1.2支持内容包括但不限于：

(1)功能咨询、使用指导及操作培训；

(2)安装、配置、部署的技术协助；

(3)系统故障的诊断、排查与修复；

(4)系统性能监控与优化建议；

(5)根据合同约定提供的版本更新或补丁安装；

(6)安全相关问题的初步响应与建议；

(7)其他双方约定的服务内容。

1.3不包含在本合同服务范围内的内容包括但不限于：

(1)硬件物理损坏的维修服务（除非另有书面约定）；

(2)数据丢失或损坏后的恢复服务（除非另有书面约定）；

(3)第三方软件或硬件的问题支持；

(4)委托方的定制开发需求；

(5)因委托方原因（如误操作、非法访问）导致的系统问题。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1服务时间

(1)标准工作时间：周一至周五，上午9点至下午6点（法定节假日除外）。

(2)非工作时间：非标准工作时间内，对于可能严重影响客户业务运行的紧急支持请求，支持方将在接到通知后______小时内响应。紧急支持的具体定义及触发条件由双方另行约定或参照附件说明（如有）。非紧急支持请求将在下一个工作日开始后处理。

2.2响应时间

(1)首次响应：对于通过指定渠道提交的标准支持请求，支持方将在标准工作时间内______分钟内电话接听或确认收到请求（以较先发生者为准），或在______小时内通过邮件、工单系统等方式确认收到并开始初步分析。非紧急请求的首次响应时间不少于______小时。

(2)不同级别请求的响应时间：

P1级别（严重故障，导致核心功能无法使用）：首次响应时间不超过15分钟（电话）。

P2级别（一般故障，导致部分功能受影响或存在隐患）：首次响应时间不超过1小时（邮件/工单）。

P3级别（咨询、低优先级问题）：首次响应时间不超过4小时（邮件/工单）。

2.3处理时间/解决时间

(1)目标解决时间：

P1级别问题：目标在4个工作小时内提供解决方案或有效临时措施。

P2级别问题：目标在2个工作日内提供解决方案。

P3级别问题：根据问题复杂度在合理时间内答复或提供指引。

(2)升级路径：若支持团队在承诺的时间内未能解决P1或P2级别问题，将自动升级至高级别支持工程师处理。对于仍无法解决的问题，将启动更高级别的升级流程，具体升级机制由支持方内部规定并适时告知客户。

2.4联系方式

客户可通过以下方式提交支持请求或联系支持方：

(1)服务热线：________________________（工作时间）

(2)专属支持邮箱：________________________

(3)在线支持门户：________________________

(4)即时通讯工具：________________________（如有）

2.5支持方承诺其提供支持服务的团队在标准工作时间保持足够的人员配备，以确保能够履行本协议项下的响应义务。

第三条支持请求的提交与跟踪

3.1客户应通过本合同第二条第2.4款约定的渠道提交支持请求。提交时，应尽可能详细地描述问题现象、发生时间、相关环境、已尝试的解决步骤以及任何相关的错误信息或截图。

3.2支持方将使用其标准的工单系统对收到的支持请求进行记录、跟踪和管理