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公寓物业管理服务规范

一、总则

本规范旨在明确公寓物业管理服务的基本准则与要求，旨在为公寓业主及使用人提供安全、整洁、舒适、便捷的居住环境，促进物业管理行业的健康发展与服务品质的持续提升。本规范适用于各类市场化运营的公寓物业管理服务活动，物业服务企业（以下简称“物业方”）与业主或使用人（以下统称“住户”）均应遵循本规范的相关指引。

物业管理服务应遵循“以人为本、客户至上、专业规范、持续改进”的原则，物业方应致力于通过科学的管理、专业的技能和热忱的服务，营造和谐宜居的社区氛围。

二、服务内容与标准

（一）公共区域管理与维护

1.楼宇本体维护：定期对楼宇主体结构、外墙、公共门窗、楼梯间、走廊、大堂等公共部位进行巡查与维护，确保其完好、整洁、无安全隐患。对发现的损坏或故障，应及时安排修复。

2.公共设施设备管理：

*供水供电系统：保障公共区域及住户室内（计量表后除外）供水、供电系统的正常运行，定期巡检，发现问题及时处理。

*供暖与空调系统（如配备）：根据季节和约定，确保系统正常运行，温度达标，定期维护保养。

*电梯：严格按照国家相关规定进行日常巡检、定期维保和年检，确保电梯安全运行，轿厢内保持清洁，紧急呼叫装置畅通有效。

*消防系统：确保消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻，定期进行消防检查和演练，普及消防知识。

3.公共环境维护：

*清洁卫生：每日对公共区域进行清扫，包括地面、墙面、扶手、电梯轿厢、公共卫生间等。定期进行消毒，垃圾日产日清，垃圾桶（站）保持清洁。

*绿化养护：对公共区域的花草树木进行定期修剪、浇水、施肥、除虫，保持绿化景观的良好状态。

*公共秩序：保持公共区域物品摆放有序，无乱堆乱放、乱贴乱画现象。

（二）秩序维护与安全管理

1.门禁管理：实行24小时门禁制度，对进出人员进行必要的询问与登记（针对访客），确保住户安全。门禁系统应定期维护，确保其正常运行。

2.监控系统：公共区域应安装并启用监控设备，确保监控覆盖主要出入口、通道及重点区域。监控资料应按规定期限保存。

3.巡逻检查：保安人员应按规定路线和频次进行定时与不定时巡逻，及时发现和处理异常情况。

4.消防安全管理：严格执行消防安全法规，定期检查消防设施、器材，确保完好有效；畅通消防通道，严禁堵塞或占用；组织消防宣传教育和应急演练。

5.车辆管理：引导车辆有序停放，维护停车场（库）内的交通秩序，确保消防通道和出入口畅通。对违规停放车辆进行及时劝阻和处理。

（三）客户服务与沟通

1.服务窗口：设立或指定专门的客户服务中心（或前台），提供日常咨询、报修、投诉受理等服务。服务人员应着装整洁、态度热情、用语文明。

2.报修处理：建立规范的报修流程，对住户提出的报修需求应及时响应、及时处理、及时反馈。对于不能立即解决的问题，应向住户说明原因和预计解决时限。

3.投诉处理：认真听取住户投诉，耐心解释，及时调查核实，并在承诺时限内予以回复和处理。建立投诉档案，定期分析改进。

4.信息沟通：通过公告栏、微信群、APP等多种方式，及时向住户发布物业通知、温馨提示、社区活动等信息。定期组织业主沟通会或满意度调查，听取意见和建议。

5.专项服务：根据住户需求和实际条件，可提供有偿或无偿的专项服务，如代收快递、家政保洁、房屋租赁代理等，并明确服务内容、标准和收费。

（四）财务管理（针对收费型物业）

1.收费规范：严格按照物业服务合同约定的标准和方式收取物业服务费及其他相关费用，收费项目和标准应公开透明。

2.票据管理：收取费用时应开具正规票据。

3.财务公开：定期（如每季度或每半年）向业主公示物业服务费收支情况（若适用），接受监督。

三、服务质量保障

1.制度建设：物业方应建立健全内部管理制度、岗位职责、服务流程和应急预案，确保各项服务工作有章可循。

2.人员培训：加强对从业人员的专业技能、服务意识、法律法规和应急处置能力的培训，提升团队整体素质。

3.应急管理：针对火灾、停水停电、设备故障、自然灾害等突发事件，制定完善的应急预案并组织演练，确保能快速、有效地处置。

4.监督与改进：建立内部监督检查机制和外部客户评价体系，定期对服务质量进行评估，对发现的问题及时整改，持续改进服务水平。

四、附则

1.本规范为指导性文件，具体服务内容、标准和收费等应以物业服务合同约定为准。

2.物业方与住户均应遵守国家及地方相关法律法规，共同维护公寓的和谐与稳定。

3.本规范由相关物业管理行业协会或监管部门负责解释（若适用），并根据行业发展情况适时修订。

通过上述规范的制定与执行，期望能有效提升公寓物业管理服务的专业化、标准化水平，从而切实保障住户的合法权益，提升居住满