产品支持服务-liteU9适用定义与服务条款.pdfVIP

附件一：产品支持服务-lite（U9适用）

1.定义

1.1产品支持服务-lite：即StandardProductSupportLite，英文缩写为SPS-lite，是乙方为确

保软件正常运行、更新而的支持服务。

1.2工作时间：是指按照时间乙方服务的时间，依据第3条中不同的服务内容有以下两种服务时

间：

(1).5x8：周一到周五，8:30—17:00，人民法定节假日除外。

(2).7x24：周一到周日，0:00—24:00。

1.3除外

客户化开发的功能及因此导致的软件故障或数据错误，不包括在SPS-lite服务范围内。

软件所运行的系统环境故障（数据库、操作系统等等），不包括在SPS-lite服务范围内。

软件的安装部署服务，不包括在SPS-lite服务范围内。

2.SPS-lite服务期限

2.1SPS-lite服务期限为一年，自软件成功之日起计算。

2.2在服务期内，如甲方增购软件（简称“增购软件”），则增购后全部软件的服务期限按下述规

则折算：

自增购软件之日起，增购软件的服务期限与原软件的服务期限进行合并重新计算，甲方可通

过网络（http://）进行查询。

2.3SPS-lite服务期限届满前60天内，甲方应向乙方支付本合同约定的SPS-lite费用（即下一年的服务

费用），则服务期限自动续展。如甲方未按合同约定支付SPS-lite费用，乙方有权在服务期限届满后停

止SPS-lite服务。如甲方需要乙方恢复并继续SPS-lite服务，甲方应以乙方SPS-lite价

格为按服务中断的累计时间所对应的金额向乙方全部支付并另行协商签署合同。

3.服务内容

序号项目服务内容简述质量与规范

产品当前版本补丁包：客户使用软件补丁工具不

1补丁更新按照公司补丁管理规范补丁。

定期当前版本适用的补丁包并测试和部署。

400：1、支持服务；5x8人工服务。

2、客户问题解决进展状态告知服务。：4006600588。

支持：1、客户可以提交服务申请单到，5x8人工服务，7x24自助检索服务。

获得软件应用问题的、诊断和解决服通过登录

务；2、客户可以通过、语音方式向用提交到

2问题解决

友服务顾问应用问题；

支持：经客户同意，服务顾问通过

方式连接客户使用的软件的应用现场，5x8人工服务，服务顾问的所

进行查看、定位、诊断，解决方案及应用指有操作须告知客户并取得客户。

导。

序号项目服务内容简述质量与规范

一级问题处理:对于、、方式都无法

解决的一级问题，将安排服务顾问前往现7x24紧急受理服务，在5x8工作

场，进行查看、定位、诊断，进行现场故障排除。时间内将通过400