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酒店大堂经理宾客满意度与酒店服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

宾客满意度管理

日均宾客满意度评分

40%

4.5分

评分采用1-5分制，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣0.5分，最低扣至0分。

宾客投诉处理及时率

95%

投诉处理在规定时间内完成的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。

宾客回访满意度达标率

85%

随机抽取宾客进行回访，满意度达到4分及以上的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。

重点宾客关怀覆盖率

100%

对VIP及重要宾客进行个性化关怀服务的比例，未达标的每项扣1%，最低扣至0%。

宾客表扬次数

20次/月

月度宾客书面或口头表扬次数，每少1次扣0.5%，最低扣至0%。

服务流程与标准执行

大堂服务规范执行率

25%

98%

检查大堂员工服务流程的规范性，符合标准的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。

仪容仪表达标率

100%

员工仪容仪表符合酒店规定的比例，未达标的每人次扣0.5%，最低扣至0%。

服务响应速度

平均5分钟内响应

宾客需求响应的平均时间，每超过1分钟扣0.5%，最低扣至0%。

突发事件处理能力

100%合格

模拟或实际突发事件的处理能力考核，每次不合格扣1%，最低扣至0%。

培训参与度与效果

100%参与且考核合格

参加酒店组织的培训并考核合格的比例，未达标的每少1%扣1%，最低扣至0%。

团队管理与协作

团队出勤率

20%

98%

团队整体出勤率，每低1%扣1%，最低扣至0%。

员工培训覆盖率

100%

员工参加培训的比例，未达标的每少1%扣1%，最低扣至0%。

员工流失率

低于5%

团队月度或年度流失率，每高于1%扣1%，最低扣至0%。

跨部门协作满意度

4.0分

与相关部门协作的满意度评分（1-5分制），每低0.1分扣0.5%，最低扣至0分。

团队建设活动参与率

90%

员工参与团队建设活动的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。

运营效率与成本控制

资源使用效率

15%

95%以上

大堂区域资源（如水电、物料）的使用效率，低于目标值1%扣1%，最低扣至0%。

突发事件预防次数

低于3次/月

因管理疏漏导致的突发事件次数，每超1次扣1%，最低扣至0%。

客诉升级率

低于5%

因大堂管理问题导致的客诉升级至更高层级的比例，每高于1%扣1%，最低扣至0%。

成本节约贡献

节约成本1万元/年

通过管理措施实现的成本节约金额，每低于目标值10%扣1%，最低扣至0%。

改进建议采纳率

80%

员工提出的合理化建议被采纳的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%。

本考核表旨在全面评估酒店大堂经理在宾客满意度、服务流程执行、团队管理及运营效率方面的表现。请根据各项指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配体现了酒店对核心业务指标的高度重视，请确保评价的公正性与准确性。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见