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苏州科达海外维护合同

一、合同主体与服务范围

（一）合同主体定义

本合同由甲方（服务提供方，以下简称“苏州科达”）与乙方（服务接收方，以下简称“客户”）共同签署，双方应在合同有效期内严格履行权利与义务。苏州科达作为提供海外技术维护服务的责任主体，需确保其在服务所在国具备合法经营资质，包括但不限于当地商业登记证明、税务登记证明及行业准入许可文件。客户应向苏州科达提供准确的项目信息，包括设备型号、部署地点、系统拓扑结构等基础资料，并对所提供信息的真实性与完整性承担法律责任。

（二）服务范围界定

设备覆盖清单

服务范围包括客户在海外项目中部署的苏州科达品牌硬件设备及配套软件系统，具体涵盖视频会议终端、网络摄像机、NVR存储设备、视频综合平台等核心产品。非苏州科达原厂设备或经第三方改装的硬件不在本合同服务范围内，除非双方另行签署补充协议明确约定。

服务地域限制

维护服务覆盖客户指定的海外国家及地区，具体包括[需根据实际项目填写国家/地区名称]。对于涉及战乱、自然灾害频发或国际制裁的高风险区域，苏州科达有权要求客户提供必要的安全保障措施，或协商调整服务响应时效。

服务内容分类

预防性维护：每季度进行系统健康检查，包括设备运行状态监测、日志分析、固件升级评估及潜在故障预警；

故障修复服务：针对硬件故障提供现场维修或备件更换，软件故障提供远程诊断及修复支持；

技术支持服务：7×24小时远程技术咨询、系统配置优化建议及操作培训服务。

二、合同主要条款

（一）服务期限与费用结算

服务期限

本合同服务期自双方签署之日起计算，有效期为[X]年。期满前30日内，如双方均无书面异议，合同自动续展1年，续展次数不超过2次。客户如需提前终止合同，应提前60日书面通知苏州科达，并支付合同总金额20%的违约金。

费用构成与支付方式

基础服务费：按照设备数量及服务级别计算，年度基础服务费为人民币[XXX]元，包含预防性维护及远程技术支持费用；

备件更换费：硬件故障维修中产生的备件费用按苏州科达海外备件库实时报价结算，客户需在收到备件更换通知后15日内支付；

现场服务差旅成本：对于需要工程师赴现场的服务，客户应承担往返机票、住宿及当地交通费用，具体标准参照苏州科达《海外服务差旅费用管理办法》执行。

费用结算采用银行电汇方式，客户应在每季度首月10日前支付当季基础服务费，逾期未付将按日收取0.05%的滞纳金。

（二）服务级别协议（SLA）

响应时效承诺

P1级故障（系统瘫痪）：远程响应时间≤1小时，现场服务工程师抵达时间≤48小时（需客户协助办理签证的情况除外）；

P2级故障（严重功能受损）：远程响应时间≤2小时，现场服务工程师抵达时间≤72小时；

P3级故障（局部功能异常）：远程响应时间≤4小时，必要时7日内安排现场支持；

P4级故障（轻微问题）：24小时内提供解决方案或workaround。

修复时效标准

硬件故障修复周期自备件抵达现场之日起计算，单板级维修不超过2个工作日，整机更换不超过1个工作日；软件故障修复周期自远程诊断确认故障原因后计算，一般故障24小时内解决，复杂故障不超过3个工作日。

（三）知识产权与保密条款

知识产权归属

苏州科达在服务过程中提供的技术文档、软件补丁及配置方案等知识产权归苏州科达所有，客户仅获得基于本合同的使用权。未经书面许可，客户不得向任何第三方转让、复制或逆向工程相关技术成果。

保密义务

双方应对合同履行过程中获取的对方商业秘密（包括但不限于项目数据、技术参数、客户信息等）承担保密责任，保密期限为合同终止后3年。未经信息所有方书面同意，接收方不得向任何第三方泄露保密信息，否则应赔偿由此造成的直接经济损失。

三、执行流程

（一）服务启动流程

项目交接阶段

合同生效后15个工作日内，苏州科达应组建专项服务团队，包括1名项目经理、2名技术工程师及1名备件管理员。双方需共同完成项目资料交接，包括设备清单、拓扑图纸、历史故障记录等，并签署《服务启动确认书》。

备件部署规划

根据项目规模及设备分布情况，苏州科达在海外区域备件中心配置关键备件库存，确保常用备件覆盖率不低于85%。客户需协助提供备件存储场地，并配合完成清关手续，相关费用由客户承担。

（二）故障处理流程

故障申报与诊断

客户通过专用服务热线或邮件提交故障工单，苏州科达客服中心在15分钟内完成工单登记与分级。技术工程师通过远程系统对故障进行初步诊断，判断故障类型及处理方案，对于远程无法解决的故障，启动现场服务流程。

现场服务实施

现场工程师出发前需向客户提供行程安排及身份证明文件，抵达现场后应遵守客户方安全管理规定。服务完成后需填写《现场服务报告》，详细记录故障现象、处理过程、更换备件信息及系统恢复状态，经客户现场负责人签字确认后归档。

服务闭环管理

故障解决后48小时内，项目经