产品支持服务-lite定义与服务期限说明.pdfVIP

附件二：产品支持服务-lite

1.定义

1.1产品支持服务-lite：即StandardProductSupportLite，英文缩写为SPS-lite，是乙方为确保

软件正常运行和更新而的支持服务。

1.2工作时间：是指按照时间乙方服务的时间，依据第3条中不同的服务内容有以下三种服务时间：

(1).5x8：周一到周五，8:30—17:00，人民法定节假日除外。

(2).7x10：周一到周日，8:30—19:00，人民法定节假日除外。

(3).7x24：周一到周日，0:00—24:00。

1.3智能服务管理器：即IntelligenceServiceManager，英文缩写为iSM，iSM可以帮助企业围绕管理软件系

统私有的IT服务管理云平台，并全面融合基于SOA架构的UAP平台、先进的多层性能、互联网

的即时通讯技术及后端的服务台，实现与云支持的实时互联，全面实现从企业运维服务管

理私有云端与支持服务公有云端的。

1.4除外

客户化开发的功能及其导致的软件故障不包括在SPS-lite范围内。

2.SPS-lite服务期限

2.1SPS-lite服务期限为一年，自软件成功之日起计算。

2.2在服务期内，如甲方增购软件（简称“增购软件”），则增购后全部软件的服务期限按下述规则折算：自

增购软件之日起，增购软件的服务期限与原软件的服务期限进行合并重新计算，甲方可通过iSM或

网络（http://）进行查询。

2.3SPS-lite服务期限届满前60天内，甲方应向乙方支付本合同约定的SPS-lite费用（即下一年的服务费用），则

服务期限自动续展。如甲方未按合同约定支付SPS-lite费用，乙方有权在服务期限届满后停止SPS-

lite服务。如甲方需要乙方恢复并继续SPS-lite服务，甲方应以乙方SPS-lite价格为按服务中断

的累计时间所对应的金额向乙方全部支付并另行协商签署合同。

3.服务内容

序号项目服务内容简述质量与规范

产品当前版本补丁包：客户使用软件补丁工具不定

1补丁更新按照公司补丁管理规范补丁。

期当前版本适用的补丁包并测试和部署。

400：1、支持服务；2、6x10人工服务。

客户问题解决进展状态告知服务。：4006600588。

支持：1、客户可以提交服务申请单到，获

得软件应用问题的、诊断和解决服务；2、5x8人工服务，7x24自助检索服务。

客户可以通过、语音方式向服务顾问通过iSM提交服务单到、查询服务进

2问题解决

应用问题；3、iSM服务台实现企程、接入。

业软件的支持服务管理。

支持：经客户同意，服务顾问通过远

5x8人工服务，服务顾问的所有

程方式连接客户使用的软件的应用现场，进行

操作须告知客户并取得客户。

查看、定位、诊断，解决