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Sheet3

餐厅服务组员工过程指标扣分指引

餐厅服务组员工绩效指标扣分指引

内场岗位

1、面部

标准配碗(1、千味油化的不能太稀，覆盖盐水的90%以上，2、计量勺要打满)

标准配白汤（1、配白汤水位标准，盐度达1.8±0.2，2、感官颜色不发黄,3、低峰大桶换小桶）

煮面甩水标准（1、倒面时无滴水现象，2、执行甩水6步曲）

出品速度（低峰期出品速度10分钟以内，高峰期15分钟以内）

配面摆相标准（1、配料齐全、物料整齐摆放，2、浇头重量足够）

2、石锅

出品温度达标（1、出品温度达到80度，操作时控制好加热时间和火力，2、原料提前做好解冻）

出品摆相正确（1、石锅类浇头整齐摆放，2、配料齐全、重量足够）

合理按制备量准备（1、岗位物料准备量与备量表数量相符，2、备量表定期维护）

随手清洁（工器具、操作使用过做好随手清洁，无油污、无残留物）

3、烤炸

产品摆相标准（1、出品餐具使用正确，2、朝一个方向摆放）

炸炉冰箱整理（1、冰箱内各类储物盒做到家膜加盖，2、产品标签一致朝外）

低峰及时加盖（1、汁水、物料表面无其它残留物，2、物料表面无风干）

随手清洁（台面炸粉无残留，烤炉烤网无污垢）

4、炒锅

炒饭温度达标（1、出品温度达到75度以上，2、控制好翻炒时间、频率和火力大小）

产品摆相标准（1、出品配菜、配料齐全，2、产品有山形堆放）

物料准备充分（1、不出现操作过程暂停下来找物料，2、物料应提前解冻和分称好）

出品速度（低峰期出品速度10分钟以内，高峰期15分钟以内）

随手清洁（炒锅台面无积水、无食物残留，使用过的炒锅及时清洗）

5、洗碗

餐具清洁消毒（1、餐具内无污垢、不发黄，定期漂白，2、清洗流程正确）

餐具的消毒（1、手洗碗门店消毒时间足够、消毒浓度达到250ppm，2、放消毒柜消毒，3、机洗门店高温消毒温度达85度）

地面水迹及时清洁（后厨地面无积水且无食物残留）

洗碗按5S整理（餐具定位与标签定位实物相符）

破损餐具清理时性（破碎餐具及时报废并且做好报损记录）

外场岗位

1、迎客

有标准、亲切的欢迎词

有标准、亲切的微笑

站姿标准

举手示意

主动意识

2、上茶、点餐

茶水温度达标

上茶使用托盘

上茶使用礼貌用语

点单有促销

有给顾客复单

3、用餐服务

有建议收台

有帮顾客催单

有及时处理顾客抱怨

桌椅摆放正确

菜单摆放正确

4、结账、送客

有使用收银夹

收银机里面无长短款

买单有使用礼貌用语

有标准、亲切欢送词

有提醒顾客带好随身物品

5、果吧

饮料配制按标准（1、预制有称量，2、照要求标准出单，并且餐具正确）

果吧冰箱整理好（有加膜加盖、生熟区分）

出品温度标准（冷饮提前降温处理，冷饮出品温度10度，热饮65度）

出品速度（低峰期出品速度10分钟以内，高峰期15分钟以内，直接奉客的饮料5分钟以内送到）

有使用消毒酒精（每隔1小时酒精喷雾消毒一次）

通用考核

仪容仪表

是否符合公司规定，不符合规定扣1分（适用于每个参与五星考评的员工）

迟到早退

每次迟到或早退扣1分（适用于每个参与五星考评的员工）

协作精神

是否能主动或在值班经理安排下，完成岗位支援（有要求，不执行的，每次扣1分）

二、过程指标检查规则：

1、检查人：餐厅值班经理（包括店经理、管理组）

2、检查频率：值班经理在值班巡视中或者定岗位中，随时发现、随时指出、随时记录；原则上，每位员工每个班次必须被关注5次及以上；

3、检查随岗原则——根据每天员工实际工作岗位进行检查，不受固定分工影响；比如：一员工高峰期做收银岗位，低峰期做果吧和前场服务，那么当天在其所有工作过的岗位上凡是发现有不合格现象，就进行扣分。

三、过程指标扣分规则：

1、每家餐厅每天一张《服务组员工过程指标记录表》；

2、每天表格在公告栏张贴；

3、值班经理每发现一次不标准行为，扣1分；（没发现，不扣分）（发现后，需当面指出、辅导、改进）

4、每天值班经理按早班、晚班分别记录员工扣分行为；

5、每天早晚班值班经理需签字，并接受员工质询；

5、每月餐厅汇总《服务组员工过程指标记录汇总》，由每位员工签字确认；（月底已离职的不汇总、不签字）；

7、每月餐厅经理对《服务组员工过程指标记录汇总》签字后随班表交地区人事部存档。