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物业维修管理部门操作手册

第一章总则

1.1目的与依据

为规范物业维修管理部门的日常运作，明确各岗位职责与工作流程，确保物业设施设备的完好与正常运行，保障业主及使用人的合法权益，提升物业服务品质，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本物业管理区域内所有与物业维修管理相关的部门、人员及其各项维修、养护、管理活动。

1.3基本原则

1.服务第一，业主至上：以满足业主及使用人的合理需求为出发点，提供及时、高效、优质的维修服务。

2.预防为主，防治结合：加强日常巡检与预防性维护，及时发现并处理潜在问题，减少故障发生。

3.安全第一，规范操作：严格遵守安全操作规程，确保人身及财产安全。

4.专业高效，质量为本：不断提升专业技能，保证维修工程质量，追求工作效率。

5.成本控制，节能降耗：在保证质量的前提下，合理控制维修成本，倡导节约能源。

第二章组织机构与职责

2.1部门组织架构

物业维修管理部门（以下简称“维修部”）在物业公司统一领导下开展工作，设部门经理一名，根据物业规模及业务需求，可配置工程主管、技术员、维修技工（如电工、水工、暖通工、综合维修工等）及相关行政辅助人员。具体架构图由公司根据实际情况另行制定并张贴于部门办公区域。

2.2部门职责

1.负责本物业区域内房屋建筑本体、公共区域设施设备（包括但不限于给排水、供电、供暖、通风、空调、消防、电梯、弱电系统、公共照明、道路、绿化灌溉等）的日常维修、养护、管理。

2.受理并处理业主及使用人的报修请求，确保维修及时率与合格率。

3.制定并实施设施设备的定期巡检计划与预防性维护保养计划。

4.负责维修物料、工具的申购、验收、保管、领用及盘点工作。

5.建立健全设施设备档案及维修记录，确保资料完整、准确。

6.协助制定物业大中修及改造方案，并参与实施与监督。

7.负责本部门人员的日常管理、培训、考核及安全作业教育。

8.配合公司其他部门及外部单位的相关工作。

2.3岗位职责

2.3.1维修部经理

1.全面负责维修部的日常管理工作，确保部门各项工作目标的达成。

2.制定并完善部门各项规章制度、工作流程及应急预案。

3.负责部门人员的招聘、培训、调配、绩效考核及团队建设。

4.审核维修养护计划、物料采购计划及费用预算。

5.组织处理重大维修项目及突发事件。

6.定期向公司领导汇报部门工作情况，提出改进建议。

7.协调与其他部门、业主及外部相关单位的关系。

2.3.2工程主管/技术员

1.协助部门经理开展日常技术管理工作。

2.负责编制设施设备的巡检计划、维护保养计划及实施方案。

3.指导、监督维修技工的日常工作，确保维修质量与安全。

4.负责设施设备技术档案的建立与管理，定期进行技术分析。

5.参与重大维修项目的方案制定、施工监督与验收。

6.协助处理复杂的技术问题及业主投诉。

7.负责维修物料的技术参数审核及质量验收。

2.3.3维修技工（按专业划分，如电工、水工等）

1.严格遵守公司及部门的各项规章制度，执行安全操作规程。

2.负责责任区域内设施设备的日常巡检、维护保养及故障维修。

3.及时、准确地处理业主报修，确保服务质量。

4.规范填写维修记录、巡检记录等各类表单。

5.负责个人工具的保管与维护，节约使用物料。

6.积极参加业务培训，不断提升专业技能。

7.协助参与重大维修项目及应急抢修工作。

2.3.4（若有）维修调度/文员

1.负责业主报修电话的接听、记录与派工。

2.跟踪维修工作进度，及时反馈信息。

3.负责维修单据、档案资料的整理、归档与保管。

4.协助进行物料的出入库登记与管理。

5.负责部门办公用品的申领与管理。

6.协助部门经理处理日常行政事务及数据统计工作。

第三章业务流程

3.1报修处理流程

1.报修受理：

*业主可通过电话、APP、微信公众号、前台登记等方式报修。

*受理人员需详细记录报修人信息、联系方式、报修地址、故障描述、期望处理时间等。

*对于紧急报修（如漏水、停电、电梯困人等），应立即上报并启动应急处理。

2.报修确认与分类：

*受理人员对报修内容进行初步判断，确认是否属于物业服务范围内的维修项目。

*对维修项目进行分类（如急修、一般维修、有偿服务等）。

3.派工：

*根据报修内容、区域、技工技能及工作饱和度，合理安排维修技工。

*明确告知技工报修详情、地点、联系方式及注意事项。

4.维修实施：

*技工接到派工后，应尽快与业主联系，约定上门时间。

*携带必要