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基层单位信访管理实务指南

一、深刻认识基层信访工作的重要性

基层单位作为联系群众、服务群众的前沿阵地，信访工作直接关系到群众的切身利益，关系到基层的和谐稳定，更关系到党和政府在群众心中的形象。做好基层信访工作，是践行群众路线、化解社会矛盾、提升治理能力的基础性工作。每一位基层信访工作者都应秉持高度的责任感和使命感，将信访工作视为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要渠道，用心用情用力解决好群众的合理诉求。

二、规范受理，把好信访入口关

（一）明确受理范围与条件

对于群众通过来信、来访、来电、网络等多种形式提出的信访事项，首先要依据相关法律法规和政策，准确判断是否属于本单位职权范围。对符合受理条件的，应当场或在规定时限内予以登记受理；对不属于本单位受理范围的，应耐心向信访人解释清楚，并告知其向有权处理的部门或单位提出，必要时可协助引导。对于诉求表述不清或材料不全的，应一次性告知信访人需补充的内容和相关要求。

（二）规范登记与录入

建立健全信访事项登记制度，对受理的信访事项，要详细记录信访人的基本信息、反映的主要问题、诉求内容、提出时间、联系方式等关键要素。有条件的单位应利用信息化手段，将信访事项及时录入信访信息系统，确保数据准确、完整，实现信访事项全程可追溯、可管理。

三、深入办理，确保问题得到实质解决

（一）及时分流与交办

受理信访事项后，应根据职责分工和“谁主管、谁负责”的原则，及时将信访事项分流至本单位相关业务部门或责任人办理。对于涉及多个部门的复杂信访事项，需明确主办部门和协办部门，避免推诿扯皮。交办时应提出明确的办理要求和时限，并附上相关材料。

（二）调查核实与取证

承办部门或责任人接到交办任务后，要本着实事求是、客观公正的原则，及时开展调查核实工作。通过实地走访、座谈了解、查阅资料、询问当事人等多种方式，全面掌握信访事项的真实情况和来龙去脉。调查过程中要注重收集证据，形成完整的调查材料，为后续处理提供坚实依据。

（三）依法依规处理

处理信访事项必须严格遵守国家法律法规、政策规定以及本单位的规章制度。对信访人的合理诉求，要积极采取措施予以解决；对诉求部分合理的，部分解决到位；对诉求缺乏事实依据或不符合政策规定的，要耐心细致地做好解释说明和思想疏导工作，争取信访人的理解。处理过程中，要注重运用法治思维和法治方式化解矛盾，坚决杜绝简单粗暴、敷衍塞责的现象。

（四）加强沟通与反馈

在办理过程中，应保持与信访人的积极沟通，及时向其反馈调查进展情况和处理意见。对于疑难复杂或可能引发不稳定因素的信访事项，承办人员应主动与信访人面对面交流，倾听其心声，了解其真实想法，寻求双方都能接受的解决方案。沟通时要注意方式方法，态度诚恳，用语文明。

四、规范答复与反馈，保障信访人知情权

（一）依法作出书面答复

信访事项办理完毕后，应根据办理结果，依法依规向信访人作出书面答复。答复意见应针对信访人的诉求逐一回应，明确说明处理决定、事实依据、法律政策依据以及信访人享有的复查、复核权利和期限。答复文书需格式规范、逻辑清晰、用语准确，并加盖单位公章或信访专用章。

（二）送达与告知

书面答复作出后，应及时送达信访人。送达方式可根据实际情况选择直接送达、邮寄送达等，并做好送达记录。对于不识字或有特殊困难的信访人，应口头向其宣读答复内容，并记录在案。同时，要告知信访人如对答复意见不服，可在规定期限内向上一级机关申请复查或复核。

（三）做好答复后的解释疏导

即使作出了书面答复，也不意味着工作的结束。部分信访人可能对答复意见仍有疑虑或不理解，需要工作人员进一步做好解释、疏导和教育工作，帮助其正确理解政策法规，理性看待处理结果，努力实现“案结事了、息诉罢访”。

五、强化源头预防与矛盾化解

（一）健全矛盾排查机制

定期组织开展矛盾纠纷排查工作，特别是针对重点领域、重点群体、重点时段，深入基层、深入群众，及时发现潜在的信访隐患和不稳定因素。对排查出的矛盾隐患，要建立台账，明确责任，制定预案，落实措施，努力将问题解决在萌芽状态。

（二）推动关口前移与重心下沉

将信访工作的重心从事后处理转向事前预防和事中化解。通过建立领导干部接访下访、民情恳谈、群众议事等制度，畅通群众诉求表达渠道，主动了解群众所思所想所盼，及时回应群众关切。鼓励基层干部深入一线，变“群众上访”为“干部下访”，将矛盾纠纷化解在基层，解决在当地。

（三）加强政策宣传与引导

利用宣传栏、政务公开栏、新媒体平台等多种形式，广泛宣传信访条例等相关法律法规和政策，引导群众依法理性有序表达诉求，提高群众的法治意识和信访素养。同时，宣传信访工作的成效和典型案例，增进群众对信访工作的理解和支持。

六、注重信访事项的跟踪与总结

（一）建立办理台账

为每一件信访事项建