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2026年携程旅游业务经理面试问题及答案

一、行为面试题（5题，每题2分，共10分）

考察点：考生过往经历中的实际操作能力、解决问题能力、团队协作能力及行业认知。

1.题目：请分享一次你成功推动跨部门合作完成旅游项目的经历。你在其中扮演了什么角色？遇到了哪些困难？如何解决的？

答案：

在上一家公司，我曾负责一项“五一黄金周”跨区域旅游产品推广项目，涉及产品、市场、销售三部门协作。我作为业务协调人，主动协调资源，制定统一方案。初期问题在于各部门目标不一致：产品部侧重成本控制，市场部追求曝光，销售部关注短期业绩。我通过召开三方会议，明确“利润优先但兼顾品牌”的核心目标，并设计阶梯式考核机制。最终，产品部优化了成本结构，市场部策划了分阶段推广活动，销售部按季度分解任务。项目最终超额完成30%的业绩目标。

解析：此题考察跨部门沟通与资源整合能力，需突出主动性和解决方案。

2.题目：描述一次你因客户投诉导致业绩受影响的情况。你是如何处理的？最终结果如何？

答案：

曾有客户因酒店房间与宣传不符投诉，导致该团口碑下降。我第一时间安抚客户情绪，承诺全额退款并赠送同等级别住宿补偿。同时，我向OTA平台提交整改申请，并联合酒店方复盘流程，优化了图片素材和预订备注标准。一个月后复访客户，其满意度回升，并推荐了新客户。

解析：考察客户服务意识和危机处理能力，需突出闭环思维。

3.题目：你认为携程在旅游市场竞争中的核心优势是什么？结合实际案例说明。

答案：

携程的核心优势在于技术驱动和生态闭环。例如，其“大搜罗”技术精准匹配需求，而“住小院”等特色产品差异化竞争。我曾利用其API数据，针对二三线城市定制“非遗文化游”路线，单月订单量增长50%。

解析：考察对行业动态的敏感度，需结合携程实际业务。

4.题目：分享一次你主动优化工作流程的经历。具体做了什么？效果如何？

答案：

之前团队用Excel管理客户需求，效率低下。我引入了CRM系统，并设计自动化审批流程，将处理时间从3天缩短至1小时。同时，通过数据标签分类客户，精准推送旅游产品，使复购率提升15%。

解析：考察效率意识和数据驱动能力。

5.题目：你如何看待“小团游”“定制游”的市场趋势？携程应如何应对？

答案：

小团游和定制游是高端化趋势，携程可依托其技术优势，推出“AI智能定制”服务，如基于用户画像推荐路线。例如，联合当地KOL开发私域流量，或打造“企业定制游”品牌。

解析：考察行业前瞻性和创新思维。

二、情景面试题（4题，每题2.5分，共10分）

考察点：应变能力、客户管理、业务决策能力。

1.题目：客户在行程中突然要求更改酒店标准，但预算已超。你会如何处理？

答案：

首先解释超预算原因，提供备选方案（如同级其他酒店或同级民宿），并强调性价比。若客户坚持，可建议分摊部分费用或调整其他项目（如餐饮升级）。同时，记录客户偏好以优化后续服务。

解析：考察谈判技巧和成本控制意识。

2.题目：携程某产品因负面舆情发酵，你会如何安抚客户并挽回声誉？

答案：

第一时间发布官方声明，说明情况并承诺整改。针对受影响客户，提供额外补偿（如机票改签券）。同时，加强产品审核，并邀请媒体参与“透明游”活动。

解析：考察危机公关和品牌维护能力。

3.题目：两个客户同时预订同一团位，你会如何分配？

答案：

根据预订时间先后排序，但需分别沟通：优先者说明情况，非优先者提供同等价位替代方案或赠送增值服务。避免客户间矛盾，维护平台信誉。

解析：考察公平性和客户关系管理。

4.题目：某区域市场对携程价格敏感，你会如何制定推广策略？

答案：

联合当地平台开展“团购秒杀”活动，或推出“满减+优惠券”组合。同时，利用大数据分析消费习惯，精准推送性价比产品（如“周边游+门票套餐”）。

解析：考察市场洞察和精细化运营能力。

三、业务能力题（5题，每题3分，共15分）

考察点：产品理解、数据分析、销售技巧。

1.题目：携程“自由行”产品如何通过技术提升客户体验？请举例说明。

答案：

通过“行程助手”智能规划路线，或“电子合同”简化预订流程。例如，某次云南游中，系统自动推荐“丽江-大理-香格里拉”最优路线，减少客户决策时间。

解析：考察对携程核心产品的认知。

2.题目：分析携程2025年Q3财报中，哪个数据最能反映旅游复苏趋势？为什么？

答案：

“国内游订单量同比增长40%”最能体现复苏。因国内游是经济下行时的刚需，其增长反映消费信心恢复。可进一步结合“二三线城市订单占比提升”佐证。

解析：考察财务解读能力。

3.题目：若客户预算有限，如何推荐性价比高的旅游产品？

答案：

聚焦“小众目的地+当地体验”：如广西少数民族村寨游，