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客服团队建设条款

甲方：[甲方公司名称]

地址：[甲方公司地址]

统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]

乙方：[乙方公司名称]

地址：[乙方公司地址]

统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]

鉴于甲方希望获得[服务内容描述，例如：信息技术支持、业务流程外包等]服务，乙方具备提供此类服务的专业能力和资源，双方经友好协商，就乙方为甲方提供[服务内容描述]服务及相关客服团队建设与管理事宜，达成如下协议：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，向甲方提供[具体服务范围描述，例如：7x24小时技术支持热线、邮件支持、在线聊天支持等]服务（以下简称“服务”）。

1.2服务内容包括但不限于：处理甲方客户的咨询、请求、投诉；提供相关产品或服务的使用指导；协助解决客户在使用过程中遇到的问题；收集并初步整理客户反馈信息等。

第二条客服团队建设与管理

2.1乙方承诺为履行本协议项下服务，将组建并维持一支专业、高效的客服团队（以下简称“客服团队”），以保障服务的连续性和质量。

2.2乙方应确保客服团队至少配备[具体人数]名客服代表，满足甲方[服务级别协议中约定的服务量或客户数量]所需的服务能力。客服代表应具备履行职责所需的语言能力、专业知识（包括但不限于甲方产品/服务知识）及沟通技巧。

2.3乙方负责提供客服团队运营所需的必要资源，包括但不限于符合要求的通讯设备、电脑硬件、软件工具（如客户关系管理（CRM）系统、工单系统、知识库系统等）及工作场所（如需）。

2.4乙方应制定并执行全面的客服团队培训计划，确保所有客服代表接受关于甲方产品/服务知识、公司政策、标准操作流程、沟通技巧、情绪管理、合规要求等方面的培训。培训记录应妥善保存，并应能通过考核以证明培训效果。乙方应定期（至少每[时间周期，例如：半年]一次）对客服团队进行复训和技能提升培训，以适应业务发展和客户需求的变化。

2.5乙方指定[指定联系人姓名及职务，例如：客户服务经理张三]作为甲方的主要联系人，负责客服团队的日常管理、人员调配、绩效考核及与甲方的沟通协调。乙方应确保该联系人具备足够的能力和权限处理相关事宜。

2.6乙方应建立并执行客服服务质量监控与评估机制。监控方式包括但不限于对客服代表的服务通话/聊天进行抽样监听或全量录音/录像审查、检查服务工单处理质量、定期收集和分析客户满意度调查结果（如NPS、CSAT问卷）。监控结果应作为客服代表绩效考核和团队改进的重要依据。乙方应每月向甲方提交至少一份详细的客服服务质量报告，内容包括服务量统计、KPI达成情况、客户反馈摘要、质量监控发现的问题及改进措施等。

2.7乙方承诺采取有效措施，降低客服团队核心成员的流失率。对于承担关键职责的客服代表，若其在本协议有效期内离职，乙方应在[具体天数，例如：离职后10个工作日]内提供[具体支持方式，例如：至少一名具备同等资质的替代人员、额外的知识交接支持等]，直至甲方确认替代人员能够独立胜任工作。若因核心成员流失导致服务连续性或质量受到显著影响，乙方应承担相应的违约责任。

2.8客服团队成员在服务过程中，必须严格遵守国家及地方相关法律法规，包括但不限于《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等，以及甲方的保密制度和各项规章制度。乙方应负责对客服团队进行合规培训，并确保其理解并遵守。

2.9乙方应确保客服团队严格履行保密义务，对其在履行本协议过程中接触到的甲方的商业秘密、技术信息、客户资料等非公开信息承担严格的保密责任。即使在本协议终止后，客服团队成员（特别是知悉核心商业秘密的人员）在约定的保密期限（若约定）内或根据相关法律法规的规定，仍应继续承担保密义务。乙方应要求其员工签署保密协议，并确保其履行。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1乙方同意遵守以下服务水平协议条款：

a)响应时间：对于来自甲方客户的请求或投诉，乙方应在收到后[具体时间，例如：工作时间内15分钟]内予以响应。

b)处理时间：乙方应在收到请求后，根据问题复杂程度，在[具体时间或百分比，例如：80%的情况下4小时]内提供解决方案或有效进展更新。

c)服务可用性：乙方提供的服务（如支持热线、在线系统）应保证在[具体时间，例如：99.5%]的可用性。

d)客户满意度：甲方将通过定期调查等方式评估客户满意度，乙方应确保[具体目标，例如：季度平均客户满意度达到80分以上]。

3.2若乙方未能达到本条3.1款约定的SLA指标，每发生一次，应向甲方支付[具体金额或计算方式]作为违约金。累计违约达到[具体次数或比例]时，甲方有权根据本协议第[具体条款号]条的规定采取进一步措施。

第四条费用与支付

4.1乙