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医院his计算机信息管理系统故障应急预案

一、故障分级与响应启动

本预案针对医院HIS系统（医院信息管理系统）故障进行分级处置，根据故障影响范围、持续时长及业务冲击程度，分为四级：

1.一级故障（特别重大）：HIS系统核心节点（如数据库服务器、核心应用服务器）完全宕机，全院所有HIS相关业务（包括挂号、收费、门诊医生工作站、住院医嘱、药房发药、医技申请/报告等）全面中断，且预估恢复时间超过2小时；或故障发生在就诊高峰时段（工作日8:00-12:00、14:30-17:30，节假日全天），已导致现场患者大量聚集，引发群体性投诉风险。

2.二级故障（重大）：HIS系统部分核心功能失效，如门诊收费模块中断但挂号模块可正常运行，或住院医嘱模块故障但药房发药可通过离线模式暂时代替；或单一院区HIS系统全面中断，但其他院区系统正常；预估恢复时间在1-2小时之间，现场出现一定规模的患者等候，需启动局部人工应急流程。

3.三级故障（较大）：HIS系统非核心功能或单一科室模块故障，如体检系统、病案统计模块失效，或某一门诊科室医生工作站无法登录，但不影响全院核心诊疗与收费业务；预估恢复时间在30分钟-1小时之间，仅需对受影响科室启动专项应急处置，不引发全院性业务波动。

4.四级故障（一般）：HIS系统出现局部性能问题，如系统响应缓慢、部分数据加载延迟，但所有业务模块均可正常操作，未造成业务中断；预估恢复时间在30分钟以内，仅需技术部门优化调整，无需启动人工应急流程。

故障响应启动实行“自动触发+人工确认”机制：技术部门HIS运维监控系统一旦监测到核心节点宕机、数据库连接中断等一级故障告警，立即触发一级响应，同步通过内部通讯平台（如企业微信、钉钉）向医院应急指挥小组、各临床科室、职能部门推送告警信息；二级及以下故障需经运维人员现场核实后，由技术部门负责人判定故障等级，启动对应级别的响应流程。所有故障响应需在告警触发后10分钟内完成等级判定与响应指令下达。

二、应急组织架构与职责分工

医院成立HIS系统故障应急指挥小组，由分管医疗信息的副院长任组长，成员包括信息科科长、医务科科长、护理部主任、财务科科长、门诊部主任、住院部主任、保卫科科长及HIS系统开发商技术负责人。指挥小组下设4个专项工作组，具体职责如下：

1.技术处置组：由信息科全体运维人员、开发商驻场技术人员组成，组长为信息科科长。核心职责：第一时间抵达故障现场，通过系统日志、数据库监测工具定位故障根源；针对一级故障，立即启动核心服务器容灾切换流程，同步对数据库进行备份校验；针对软件漏洞或配置错误导致的故障，快速回滚至最近可用的系统版本；实时向指挥小组汇报故障排查进度、恢复时间预估及可能存在的风险；故障恢复后，立即对系统进行全面巡检，验证所有核心模块的功能完整性，排查数据一致性问题，提交故障分析报告。

2.业务协调组：由医务科、护理部、门诊部、住院部工作人员组成，组长为医务科科长。核心职责：根据故障等级与技术部门的恢复预估，制定并发布对应级别的业务应急流程，如一级故障时的全流程人工挂号、收费、医嘱开具规范；组织临床科室医护人员开展应急培训（日常每季度开展一次，故障发生时现场强化指导）；在门诊大厅、住院部出入口、各科室分诊台张贴故障公告，安排专人向患者解释故障原因与处置方案，引导患者分流；对接财务科确认人工收费的票据管理与后续数据补录规则，对接药房确认离线发药的药品台账登记要求；统计受影响的患者数量、诊疗环节，实时向指挥小组汇报现场秩序状况。

3.后勤保障组：由财务科、保卫科、总务科工作人员组成，组长为财务科科长。核心职责：一级、二级故障发生时，紧急调配人工挂号所需的挂号本、手工收费票据、复写纸等物资，确保每个应急窗口至少配备2套；保卫科增派人员在门诊大厅、收费窗口、住院部药房等重点区域维持秩序，设置临时隔离带引导患者分流，防范拥挤踩踏事件；总务科协调应急电源、移动办公设备（如笔记本电脑、打印机），为技术处置组提供现场支持；财务科安排专人对接人工收费窗口，实时核对票据使用数量，确保应急期间收费资金安全，避免出现错账、漏账。

4.信息发布与舆情管控组：由医院宣传科、客户服务中心工作人员组成，组长为宣传科科长。核心职责：故障发生后30分钟内，通过医院官方公众号、门诊电子屏、住院部电视滚动发布故障公告，明确告知患者当前业务影响范围、应急处置措施及预估恢复时间；安排客户服务中心专人值守投诉热线，对患者疑问逐一解答，记录投诉内容并及时反馈至指挥小组；密切关注社交媒体平台（如微博、抖音、本地论坛）的舆情动态，针对不实信息或负面评论，在1小时内发布官方澄清声明；故障恢复后，及时发布恢复公告，对受影响患者表达歉意。

三、分等级应急处置流程

（一）一级故障处置流程

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