商场服务规范期中试卷及答案.docxVIP

商场服务规范期中试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题1分，共20分。下列每小题备选答案中，只有一个是符合题意的，请将正确选项的代表字母填在题后的括号内。）

1.商场员工着装应整洁、得体，一般要求衬衫必须（）。

A.沾有污渍或异味

B.打领带，且领带颜色与西装不搭配

C.纯色，无任何图案

D.保持熨烫平整，无褶皱

2.在商场为顾客提供咨询服务时，以下哪种行为是不恰当的？（）

A.微笑面对顾客，眼神交流

B.主动询问顾客需求，耐心解答

C.在顾客不注意时用笔在纸上记录顾客信息用于营销

D.引导顾客至相关区域，并致谢

3.商场内保持环境安静舒适，以下哪项做法是正确的？（）

A.工作期间在公共区域大声谈论私事

B.及时清理购物车上的杂物和垃圾

C.为了赶时间，可以偶尔在顾客身边大声打电话

D.允许顾客在休息区大声喧哗，只要他们购买力强

4.当顾客在商场内询问方向时，正确的做法是（）。

A.含糊其辞地说“应该在那边吧”

B.指向错误的方向，以避免顾客再次询问

C.使用“左转”、“右转”、“往前走大约五十米”等明确指示

D.只告诉顾客大致区域，不提供具体位置

5.商场员工在服务过程中，使用最多的敬语通常是（）。

A.“喂，干什么！”

B.“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”

C.“你快点”、“别耽误时间”

D.“我是员工，有什么事？”

6.处理顾客咨询时，如果员工不知道答案，正确的做法是（）。

A.直接告诉顾客自己也不知道

B.尝试猜测答案，以免让顾客失望

C.向顾客致歉，并承诺尽快查询答案或寻求同事帮助

D.把问题推给其他同事，自己不承担责任

7.商场内发生火警报警，员工首先应该采取的行动是（）。

A.立即按下最近的报警按钮

B.留在原地观察火情是否严重

C.立即启动该区域的消防器材

D.继续为顾客提供结账服务

8.在收银台等待结账的顾客较多时，收银员应（）。

A.急躁地催促顾客

B.保持耐心，并告知预计等待时间

C.只顾整理自己的工作区域，不理会顾客

D.让顾客自行排队，互不搭理

9.商场内发现可疑人员游荡，员工应注意观察并（）。

A.立即上前质问其意图

B.忽略，认为是顾客走错地方

C.在确保自身安全的前提下，暗中观察并向保安或管理层报告

D.假装没看见，以免引起麻烦

10.向顾客推荐商品时，应基于（）。

A.顾客的年龄和性别进行刻板推荐

B.对顾客需求的了解和商品特性

C.商品利润高低，优先推荐高利润商品

D.主管的指示，无论顾客是否需要

11.顾客对购买的商品不满意要求退货，在符合商场规定的情况下，员工应（）。

A.坚持按规定办理，态度强硬

B.先询问顾客是否有损坏，再决定是否退换

C.理解顾客心情，耐心解释并按规定协助办理

D.找借口推卸责任，如“这是最后一次退货了”

12.商场明示的“无障碍通道”应（）。

A.保持畅通，不得堆放任何物品

B.可以放置购物车，方便顾客临时存放

C.作为员工通道使用，顾客不得进入

D.根据需要，可以临时封闭以进行清洁

13.在与顾客沟通时，以下哪种姿态不利于建立良好的服务关系？（）

A.身体微微前倾，表示专注

B.双手插在口袋里，显得漫不经心

C.保持适度的眼神接触

D.面带微笑，展现友好态度

14.对于顾客提出的合理化建议，员工应（）。

A.不予理睬，认为是在挑刺

B.谢谢顾客，并记录下来向上反映

C.反驳顾客的观点，维护商场利益

D.告知顾客已经提出了很多类似建议

15.商场员工在工作时间使用手机，一般应（）。

A.开着震动或静音，但屏幕朝外

B.在人少的地方接听私人电话

C.保持手机静音或震动，接听工作电话时尽量简短

D.大声接听电话，与朋友长时间聊天

16.清洁商场地面时，应注意（）。

A.可以在水坑旁边行走，即使有警示牌

B.清洁剂应直接泼洒在地面上

C.优先清洁人流量大的区域，忽略角落

D.确保地