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养老机构护理服务质量规范与评估手册

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2护理服务定义与目标

1.3护理服务质量标准

1.4评估原则与方法

2.第二章护理人员管理

2.1护理人员资质与培训

2.2护理人员职责与考核

2.3护理人员行为规范

2.4护理人员激励与管理

3.第三章护理服务流程与操作规范

3.1入院评估与护理计划制定

3.2日常护理与生活照料

3.3患者健康监测与记录

3.4护理安全与风险防范

4.第四章患者护理与照护

4.1患者基础护理与清洁

4.2患者心理与情绪支持

4.3患者营养与饮食管理

4.4患者康复与功能训练

5.第五章护理评估与反馈机制

5.1护理评估方法与工具

5.2护理评估结果分析

5.3评估反馈与改进措施

5.4评估记录与存档

6.第六章护理安全与风险管理

6.1护理安全管理制度

6.2护理风险识别与应对

6.3护理事故处理与报告

6.4护理安全文化建设

7.第七章护理服务监督与持续改进

7.1护理服务质量监督机制

7.2护理服务持续改进措施

7.3护理服务满意度调查与反馈

7.4护理服务改进计划与实施

8.第八章附则

8.1术语解释

8.2修订与废止

8.3附录与参考文献

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于各类养老机构（包括但不限于敬老院、养老社区、老年公寓等）提供的护理服务，涵盖日常生活照护、医疗护理、康复训练、心理支持等多方面内容。本规范旨在通过系统化、标准化的护理服务流程与质量评估体系，提升养老机构护理服务的整体水平，保障老年人的生命健康与生活质量。

根据《全国养老服务体系规划（2011-2020年）》及《关于推进养老服务业改革的若干意见》等相关政策文件，养老机构护理服务应遵循“以人为本、安全第一、科学规范、持续改进”的原则。本规范适用于所有养老机构的护理服务提供者、管理者及从业人员，包括但不限于护士、护理员、社工、康复治疗师等。

1.2护理服务定义与目标

护理服务是指为老年人提供生活照料、健康监测、疾病预防、康复护理、心理支持等综合性服务，旨在满足老年人在生理、心理、社会功能等方面的需求。根据《老年人社会服务规范》（GB/T35784-2018），护理服务应遵循“以老年人为中心，以服务对象需求为导向”的原则。

护理服务的目标包括：

-保障老年人的基本生活需求，如饮食、清洁、排泄、穿衣等；

-促进老年人身体功能的维持与改善；

-提供心理支持与社会参与机会，增强老年人的幸福感与归属感；

-预防和控制老年常见疾病，降低医疗负担；

-为老年人提供康复训练与功能恢复支持。

1.3护理服务质量标准

护理服务质量标准是衡量养老机构护理服务是否符合规范的重要依据。根据《养老机构服务质量基本规范》（GB/T35785-2018），护理服务质量应涵盖以下几个方面：

-服务流程标准化：护理服务应按照科学、合理、规范的流程进行，确保服务的连续性与安全性。

-人员资质与培训：护理人员应具备相应的专业资质，定期接受培训，确保服务技能与知识的更新。

-服务环境与设施：养老机构应配备符合国家标准的护理设施与设备，确保服务环境的安全与舒适。

-服务记录与管理：护理服务应建立完整的记录与管理机制，确保服务过程可追溯、可评价。

-老年人满意度与反馈机制：应建立老年人满意度调查与反馈机制，持续改进服务质量。

根据《中国老年护理服务现状与发展趋势研究》（2021），我国老年护理服务在整体水平上已逐步提升，但仍有部分机构在服务流程、人员培训、设施配备等方面存在不足。因此，本规范要求养老机构在护理服务质量方面持续优化，提升服务的科学性与专业性。

1.4评估原则与方法

护理服务质量评估是衡量养老机构护理服务是否符合规范的重要手段。评估原则应遵循以下几点：

-全面性原则：评估应覆盖服务的各个环节，包括人员、流程、环境、记录、反馈等。

-客观性原则：评估应基于事实与数据，避免主观臆断。

-系统性原则：评估应从整体上分析护理服务的各个环节，确保评估的科学性与全面性。

-持续性原则：评估应定期进行，形成闭环管理，持续改进服务质量。

评估方法主要包括以下几种：

-服务质量评估量表（SQA）：通过标准化的评估量表，对护理服务的各个方面进行评分，如服务态度、服务技能、服务环境等。

-现场观察法：由专业评估人员对护理服务的实施过程进行实地观察，记录服务行为与服务效果。

-老年人满意度调查：通过问卷或访谈方式，收集老年人对护理服务的满意度与建议