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IT技术支持团队故障响应及问题解决速度绩效测评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应速度

首次响应时间达标率

35%

95%

按实际响应时间与目标响应时间（如5分钟内）的比值计算，达标率为满分，低于目标按比例扣分。

紧急故障响应率

100%

所有紧急故障（如P1级别）均在15分钟内响应为满分，每延迟15分钟扣5%。

平均首次响应时间

3分钟

统计周期内所有故障的平均首次响应时间，低于目标值每减少1分钟加1分，超过目标值每增加1分钟扣1分，最高不超过满分。

响应渠道覆盖率

100%

所有支持渠道（电话、邮件、在线系统）均有响应记录为满分，每缺失一个渠道扣10%。

响应记录完整性

98%

故障响应记录包含必要信息（如故障描述、优先级）的比例，低于目标按比例扣分。

问题解决效率

一次性解决率

30%

85%

故障首次处理即解决的比例，低于目标按比例扣分。

平均解决时长

20分钟

统计周期内所有故障的平均解决时间，低于目标值每减少1分钟加1分，超过目标值每增加1分钟扣1分，最高不超过满分。

重复故障发生率

5%

同一故障在短时间内（如24小时内）重复上报的比例，低于目标按比例加分，超过目标按比例扣分。

问题升级次数

0-2次

故障在处理过程中被升级到更高级别（如P2到P1）的次数，0次为满分，每次升级扣5%。

解决方案有效性

90%

已解决故障在统计周期后未再次发生的比例，低于目标按比例扣分。

服务用户满意度

用户满意度评分

20%

4.5分（满分5分）

通过用户调查问卷收集的满意度评分，每低0.1分扣4%。

用户反馈问题解决率

100%

所有用户反馈的问题均得到回复和跟进解决为满分，每遗漏一个扣10%。

投诉率

1%

因响应或解决不力导致的投诉比例，低于目标按比例加分，超过目标按比例扣分。

服务态度评分

4.8分（满分5分）

通过录音、聊天记录等抽查的服务态度评分，每低0.1分扣4%。

服务承诺兑现率

98%

按承诺时间解决问题的比例，低于目标按比例扣分。

知识库贡献度

故障案例归档率

15%

95%

已解决且具有代表性的故障案例被归档至知识库的比例，低于目标按比例扣分。

知识库文档质量

90分（满分100分）

知识库文档的准确性、完整性、易读性评分，低于目标按比例扣分。

新知识库使用率

80%

团队内部在处理相似问题时使用知识库解决方案的比例，低于目标按比例扣分。

知识库更新频率

每周至少更新2篇

统计周期内知识库新增或更新的文档数量，低于目标按比例扣分。

培训参与度

100%

团队全员参与知识库相关培训或分享的比例，未参与按比例扣分。

本表用于评估IT技术支持团队在故障响应及问题解决方面的绩效表现。请根据实际工作数据填写各指标，评分时需严格参考评分标准。各维度权重已预设，最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见