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如何设计量化定岗定编方案？

——华恒智信度假村酒店客房部科学定编实例

【导读】

一家地处偏远山区的高端度假村酒店，因其独特的区域化管理模式，面临客房部各区员工“忙闲不均”、内部公平感受损、人工成本虚高的突出难题。传统的经验式人员配置已无法满足精细化管理的需求。华恒智信项目组深入调研后，创新性地引入“量化定编”模式，通过对各区工作量评估、平均入住率及工作饱和度的精确测算，为该酒店构建了一套科学的“定岗定编方案”，不仅有效解决了公平性与效率问题，更实现了人均效能的显著提升。

【客户行业】

酒店行业/高端度假村/服务业/区域化管理/景区接待

【问题类型】

定岗定编体系设计全流程/工作饱和度分析/岗位设置与编制标准制定/忙闲不均怎么解决/企业降本增效/人均效能提升+定岗定编方案/工作量评估/定岗定编测算工具

一、客户背景

某高端度假村酒店坐落于风景秀丽的偏远山区，以其卓越的服务品质吸引着高端客群。酒店因地域广阔，采用了独特的区域化管理模式，将运营区域划分为四个功能独立的区块：办公区、会议中心区、标准服务区及顶级别墅区。各区客房部、餐饮部等一线部门均设有独立管理人员。这种模式在提供私密、专属服务的同时，也因各区客源结构（特殊接待、普通客户、会议、VVIP）与客流季节波动的巨大差异，给人力资源的均衡配置带来了严峻挑战。

二、现状问题

华恒智信项目组调研发现，该酒店客房部的核心矛盾集中于“区域间人力资源配置失衡”，具体表现为：

忙闲极端不均，内部公平性丧失：由于各区域接待等级和客流模式不同（如别墅区可能有常驻客，会议区则集中在特定时段爆发式接待），导致不同区域员工工作量差异悬殊。普遍存在“忙区员工累不堪言，闲区员工无所事事”的现象，员工相互比较，抱怨强烈，认为内部分配极度不公，严重打击工作积极性。

编制核定缺乏科学依据，人力成本居高不下：酒店无法准确回答“每个区域到底需要多少人”这一根本问题。人员配置多凭主管经验，为防止忙时人手不足，往往倾向于多配置人员，导致在淡季或低客流区域出现大量人工闲置，推高了整体人工成本，人均效能低下。

弹性调配机制缺失，应对波动能力差：面对会议区临时性的大规模接待任务，酒店缺乏在各区域间快速、合理调配人员的标准和机制。区域壁垒使得人力资源无法形成合力，难以灵活应对业务波动，影响了整体服务效率和客户体验。

三、解决方案

针对该酒店的这种区域式管理的模式，在人员配置方面，首要解决的问题就是区域统筹问题，人员的配置应该是各区域统一来进行调配，达到互帮互助，形成合力。

在具体的定编设计过程中，首先是进行定编因素的分析，对于客房部而言，其定编的因素主要包括如下几个方面：

（1）员工技能水平，新员工与老员工工作技能水平有明显差距，老员工明显优于新员工；

（2）调配效率，根据实际工作量饱和度将客房部服务员在各区域之间进行调配，以平均员工工作量；

（3）工作内容，客房部在有客人时的清扫工作与没有客人的清扫工作是有差别的，清扫频次也是有差别的

（4）工作量，根据工作任务和员工的劳动效率以及出勤等因素来计算岗位人数。

通过这些因素的综合分析，在定编方式选择中，有以下几种方式，不过各有利弊，如下表所示：

通过对酒店的情况的详细了解，采取第三种定编方式，即根据不同接待量、不同工作频次来对客房部进行定编。首先是对客房部各个区域的人员劳动量进行分析，核算出各个区域所需打扫的工作总量，即每个区域有多少个房间，所有打扫工作所需的工作时间；其次，是计算出各个区域的平均入住率；最后，结合不同入住率情况下所打扫的时间标准，计算出员工的工作饱和程度，根据工作饱和程度来提出定编建议。下面以一个单区域的定编模式加以说明：

第一步：对区域人员劳动量进行分析（以一个区为例）；

第二步：计算出该区域某房型的平均入住率；

第三步：结合不同入住率情况下所打扫的时间标准，计算出某房型工作的员工的工作饱和程度；

通过准确计算员工的工作量以及时间标准，最后确定员工的工作饱和度，是定编过程中的一种量化模式，为企业的人员配置提供了科学的依据，也为企业后续在检查员工工作时提供了考核的标准，同时还可以为新员工的培训奠定基础，确实是一种一举多得的工作方法，为企业提高工作效率、降低人工成本奠定基础。