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危机公关管理制度

一、目标

1、在危机来临前,能帮助企业快速做出正确预判，并快速采取方法预防危机发生。

2、在危机发生时，能帮助企业立即有序地处理危机，最大程度减轻危机带来负面影响。

二、危机定义

危机是指可能对企业形象和品牌声誉造成潜在严重威胁、或影响企业正常经营事件。危机通常含有突发性，爆发力强、受公众普遍关注特点。危机在被处理之前应该比企业其它任何活动取得优先处理权。

三、危机分类

1、通常危机

2、重大危机

（附件1）

四、危机症状

1、投诉电话

1.1记者来电调查

1.2用户投诉电话

1.3用户威胁电话

2、负面新闻

2.1报纸、电视媒体出现对企业不利报道或言论

2.2楼盘业主论坛投诉帖子大量出现，传言不停

2.3企业敏感信息被泄露

3、上门行为

3.1记者上门暗访

3.2用户上门蓄意闹事

3.3警察或国家安全人员上门调查

4、异常现象

4.1针对同一楼盘某一问题，用户投诉剧增

4.2出现用户集体要求退房现象

4.3合作单位、媒体集体对抗

4.4建筑工地安全事故发生

4.5经营活动有违规行为，政府监管部门正勒令整改

五、危机管理阶段划分

1、危机预警期

2、危机处理期

3、危机恢复期

六、危机防范和预警

1、危机防范标准

1.1编制危机管理制度，并发至相关部门人员，使其了解危机处理步骤

1.2主动向外界提供立即、正确、最新信息，传输主动、健康企业形象

1.3和媒体和其它公众群体保持顺畅交流

1.4搜集并实时监控媒体声音、外界动向

1.5维系好和投资者、职员、政府、用户等关系

1.6对可能引发危机事件，要快速形成危机预警汇报并报送上级相关部门

2、危机预警内容汇报要求

2.1对有可能出现危机事件进行全方面翔实了解

2.2内容必需是事件发生地第一手资料

2.3对出现不利现象要高度敏感

2.4对可能出现最坏结果要有预判

2.5对可能发生危机做出对应等级评定

（附件2、附表1）

七、危机处理和应对机制

1、危机应对标准：

1.1开启危机管理计划

1.2组建专门工作小组

1.3指定企业新闻讲话人

1.4聘用并使用第三方

1.5明了本身优劣势，清楚目标

1.6危机处理人员要勇于负担责任

1.7危机小组组员要团结协作、保持主动心态，不急躁、不慌乱

1.8认清负面报道和危机公关区分并做出反应

1.9进行调查研究以决定怎样制订应对方法

1.10做好可能打官司准备

1.11对用户表现出关注、关心和善解人意

1.12认真对待事发后二十四小时

2、优先处理标准（3C标准）

2.1关心（care）

2.1.1从公众关心立场、角度和利益出发来准备并提供信息，而非从企业利益出发回复公众关心问题，要确保传输全部信息正确、无误；

2.1.2危机发生时不能掩饰问题；

2.1.3关心全部利益相关群体，在准备资讯时顾及到全部利益相关群体问题和疑虑。

2.2沟通（Communication）

2.2.1信息搜集：在准备行动计划前，尽可能搜集全部信息，不管这个信息在当初看来多么不关键；

2.2.2双向思索：保持集中精力对最应急事件做出处理同时，要考虑事件产生影响各个方面；

2.2.3媒体、政府、其它受众，全部在传输计划当中；

2.2.4内部沟通标准：任何人知道危机发生时，应第一时间通知危机小组组员；危机小组组员职责明确，任务清楚；危机小组组员要随时依据危机重大进展情况对组内组员或企业内相关部门或人员做立即沟通。

2.3．控制（Control）

2.3.1二十四小时标准：危机处理最好时间是二十四小时内企业对危机快速作出反应，避免危机恶化；

2.3.2最坏标准：制订计划时要假设可能最糟糕情况发生；

2.3.3保密标准：危机处理应控制在危机管理小组内，不应在企业内外随意传输；

2.3.4就近处理标准：危机发生后需要工作人员立即赶到危机发生地，取得第一手资料方便对目前形势作出正确判定。

3、处理和媒体关系五标准：

3.1危机管理过程中，一定要考虑到媒体

3.2了解媒体议事日程、特点

3.3学会和媒体打交道并利用媒体

3.4要立即、公开披露信息给媒体

3.5视媒体为沟通渠道而非仇敌

3.6采取有效方法应对媒体尤其是网络传输

3.7对已见报负面新闻，快速采取行动方法，有效控制其它媒体和网络转载。

3.8危机处理过程中，关键事项应以书面材料形式发给记者，并为记者采访、报道提供方便。

4、危机应对步骤

（附件3、4，附表2、3、4、5）

八、危机恢复期制度

1、了解损失情况

搜集媒体对危机报道，初步了解声誉损害程度；分析潜在受到影响利益相关人员。不要遗漏企业职员。设计一个市场研究方案来了解所受损失，并设法取得定量和定性结果。研究工作形式包含：

1.1集中小组座谈

1.2电话问询

1.3单独面谈

1.4分析来电统计

1.5职员调查

1.6对政府官员等影响方调