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养老机构风险管理案例及经验总结

引言

养老机构作为为老年人提供专业化照护和生活服务的场所，其服务对象的特殊性决定了风险管理在日常运营中的核心地位。老年人身体机能退化、认知能力差异大、意外风险高等特点，使得养老机构面临着较其他服务行业更为复杂和严峻的风险挑战。有效的风险管理不仅是保障老年人生命财产安全、提升服务质量的内在要求，也是维护机构声誉、实现可持续发展的关键。本文旨在通过对养老机构常见风险类型的案例分析，总结风险管理的实践经验，为相关从业者提供借鉴与启示。

一、安全风险：防患于未然，筑牢生命防线

安全风险是养老机构面临的首要风险，涵盖范围广，后果往往较为严重。

（一）案例回顾：意外跌倒的连锁反应

某养老机构入住的王阿姨，平日里行动需借助助行器。一日清晨，护理员按常规时间敲门提醒起床，未获回应后推门进入，发现王阿姨摔倒在床边，表情痛苦，无法自行站立。经检查，王阿姨股骨骨折，需要手术治疗。事后调查发现，前一晚王阿姨饮水较多，夜间自行起床如厕，因地面略有水渍（清洁工拖地后未完全干燥且未放置警示标识），加之助行器被临时放置在稍远位置，导致其在转身时不慎滑倒。此事件不仅给王阿姨带来了身体痛苦和精神创伤，也引发了家属对机构照护能力的质疑，产生了纠纷，机构为此支付了相应的医疗及赔偿费用，并对声誉造成了负面影响。

（二）经验总结与应对

1.环境安全是基础：定期对院内环境进行全面排查，重点关注地面防滑、通道畅通、照明充足、扶手稳固等。卫生间、走廊等易发生意外的区域应铺设防滑垫，设置醒目的警示标识。

2.风险评估常态化：对每位入住老人进行详细的入院评估，包括其身体状况、行动能力、认知水平等，划分风险等级，并根据老人状况变化及时更新评估结果。对高风险老人，如行动不便、有跌倒史、视力听力障碍者，应制定个性化照护方案。

3.照护流程精细化：加强夜间巡查频次，特别是对有起夜习惯的老人。鼓励老人使用呼叫器求助，护理员应做到快速响应。对于行动不便老人，协助其如厕、移动，并确保助行设备随时可用且状态良好。

4.应急处置规范化：建立完善的意外事件应急预案，定期组织员工培训和演练，确保在意外发生时，护理员能第一时间采取正确的急救措施，如判断伤情、妥善搬运、及时送医，并做好详细记录与家属沟通。

二、服务风险：专业规范操作，提升照护品质

服务风险主要源于服务流程不规范、专业技能不足或沟通不到位。

（一）案例回顾：用药错误的警示

李爷爷患有高血压、糖尿病等多种慢性病，每日需服用多种药物。某日，新来的护理员在分发口服药时，误将另一位老人的降压药发给了李爷爷。服药后约两小时，李爷爷出现头晕、恶心等症状，血压显著低于平日水平。护理员发现异常后，立即报告医生并采取了相应措施，所幸未造成严重后果。事后查明，该护理员对老人信息掌握不熟练，且在发药前未严格执行“三查七对”制度。

（二）经验总结与应对

1.严格执行查对制度：在药品管理和发放环节，必须严格遵守“三查七对”（操作前、操作中、操作后查对；对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法），确保药品发放准确无误。对于特殊药品、精神类药品，应双人核对。

2.加强员工专业培训：定期组织护理人员进行专业技能培训，包括药品知识、给药途径、常见药物不良反应观察等。新入职员工必须经过严格的岗前培训和考核，合格后方可独立上岗。

3.清晰记录与交接：建立完善的药品领用、发放记录，详细记录老人用药情况。做好班次之间的交接工作，对特殊用药老人的情况重点说明。

4.鼓励老人及家属参与监督：向老人和家属解释所用药物的名称、作用及注意事项，鼓励他们在有疑问时及时提出，形成多方监督机制。

三、法律与合规风险：明晰权责，依法运营

法律与合规风险涉及劳动合同、服务协议、收费标准、消防安全等多个方面。

（一）案例回顾：服务协议条款模糊引发的纠纷

张奶奶入住某养老机构时，其家属与机构签订了《养老服务协议》。协议中对于“突发疾病救治”条款描述较为模糊，仅约定“机构应及时通知家属并协助送医”。某日，张奶奶突发心梗，护理员立即通知了家属，但家属因距离较远，未能及时赶到。机构在等待家属过程中，未立即拨打120急救电话，错过了最佳救治时间，导致张奶奶病情恶化。家属认为机构未尽到及时救治义务，将其告上法庭。由于协议条款不明确，机构在诉讼中处于不利地位。

（二）经验总结与应对

1.规范合同文本：聘请专业法律顾问，制定或审核各类合同文本，特别是《养老服务协议》，要明确双方的权利与义务、服务内容与标准、收费项目与标准、突发事件处理流程、免责条款等，力求条款清晰、权责对等。

2.强化消防安全与设施合规：严格遵守消防法规，定期进行消防设施检查和维护，确保疏散通道畅通，组织消防演练。各项设施设备应符合国家相关安全标准，定期年检。