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旅游公司客户服务专员业绩考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

根据客户调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

投诉处理及时率

95%

投诉在24小时内处理完毕的比例，每低1%扣0.5分，最低为0%

投诉解决率

98%

投诉在规定时间内解决的比例，每低1%扣0.5分，最低为0%

客户回访满意度

85分

根据客户回访评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

客户表扬次数

10次/季度

每超过1次加0.5分，每少1次扣0.5分，最低为0分

服务效率

平均响应时间

25%

30分钟

客户咨询的平均响应时间，每超过5分钟扣1分，最低为0分

问题一次性解决率

80%

问题在第一次交互中解决的比例，每低1%扣0.5分，最低为0%

服务请求处理量

200次/月

每月处理的服务请求数量，每超过20次加1分，每少20次扣1分，最低为0分

系统操作准确率

99%

系统操作（如信息录入、查询）的正确率，每低0.1%扣1分，最低为0%

服务流程合规性

100%

服务流程符合公司规定的比例，每低1%扣1分，最低为0%

团队协作

跨部门协作满意度

20%

85分

与相关部门协作的满意度评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分

信息共享及时性

90%

团队内部信息共享的及时比例，每低1%扣0.5分，最低为0%

团队会议参与度

100%

团队会议的参与率，每缺席1次扣5分，最低为0分

知识分享贡献

2次/季度

每分享1次有效知识加2分，每少1次扣2分，最低为0分

团队冲突解决

100%

有效解决团队内部冲突的比例，未解决或处理不当为0分，有效解决为满分

学习成长

培训参与率

20%

100%

公司组织的培训或学习活动的参与率，未参与为0分，参与为满分

新技能掌握

1项/季度

每掌握1项新技能加2分，每少1项扣2分，最低为0分

学习成果应用

80%

学习成果在实际工作中的应用比例，每低1%扣0.5分，最低为0%

绩效改进计划完成率

100%

绩效改进计划的完成率，未完成为0分，完成为满分

内部知识竞赛成绩

前50%

内部知识竞赛的排名，进入前50%为满分，每低5%扣1分，最低为0分

本考核表旨在全面评估旅游公司客户服务专员的工作表现，包括客户满意度、服务效率、团队协作和学习成长四个维度。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并参照评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见