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2026年电子商务客服外包合同协议

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

统一社会信用代码：[甲方公司统一社会信用代码]

乙方（服务方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

统一社会信用代码：[乙方公司统一社会信用代码]

鉴于甲方从事电子商务业务，需要专业的客服服务以提升客户满意度和业务效率；鉴于乙方拥有专业的客服团队、技术平台和服务经验，能够为甲方提供高质量的电子商务客服服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供电子商务客服服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下电子商务客服服务：

(1)售前咨询：通过电话、在线聊天、邮件等渠道，为甲方的潜在客户和现有客户提供产品介绍、功能讲解、使用指导、订单咨询等服务；

(2)售中支持：协助甲方处理客户订单，包括订单确认、支付问题解答、物流信息查询、催单等；

(3)售后服务：处理客户的售后咨询、投诉和建议，协助甲方进行退换货处理、质量问题解决、客户关系维护等；

(4)多渠道支持：乙方需保证在甲方指定的服务时间内，通过甲方指定的渠道提供不间断的客服服务；

(5)数据分析：乙方需定期收集、整理和分析客服服务过程中产生的数据，并向甲方提供客户满意度报告、服务质量报告、常见问题分析报告等。

1.2甲方有权根据业务发展需要，要求乙方调整服务内容或服务标准，但需提前三十日书面通知乙方，双方协商一致后进行变更。

第二条服务标准

2.1乙方承诺提供符合业界领先水平的服务质量，具体标准如下：

(1)响应时间：电话客服在客户拨通后三十秒内接听；在线客服在客户发送消息后六十秒内响应；邮件客服在收到邮件后四小时内回复；

(2)解决率：客服问题一次性解决率达到85%以上；

(3)客户满意度：客户满意度评分达到90分以上（满分100分）；

(4)服务时间：乙方需按照甲方要求提供7x24小时或特定时间段的客服服务。

2.2甲方有权对乙方的服务质量进行监督和考核，乙方应积极配合甲方的监督和考核工作。如甲方对服务质量提出异议，乙方应在收到异议后二日内进行调查和处理，并及时向甲方反馈处理结果。

第三条服务期限

3.1本协议服务期限为自[起始日期]起至[终止日期]止，为期[年/月]。

3.2协议期满前[月数]个月，如甲方无书面通知要求终止本协议，本协议将自动续期[年/月]。

3.3任何一方提前终止本协议，应提前[月数]日书面通知对方，并支付对方[金额]的违约金。因不可抗力导致本协议无法继续履行的除外。

第四条费用及支付方式

4.1服务费用：乙方提供本协议约定的服务，甲方应向乙方支付服务费用。服务费用标准为[具体计算方式，例如：每坐席每月人民币XX元，或按实际通话分钟数XX元/分钟等]。

4.2支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的银行账户。

开户名称：[乙方公司全称]

开户银行：[乙方公司开户银行]

银行账号：[乙方公司银行账号]

4.3支付周期：服务费用按[月/季]支付，具体支付时间为每[月/季]结束后[天数]日内。

4.4发票：乙方应在收到甲方服务费用后[天数]日内，向甲方开具等额的增值税[普通/专用]发票。

第五条双方权利义务

5.1甲方的权利义务：

(1)有权要求乙方按照本协议约定提供高质量的客服服务；

(2)有权对乙方的服务质量进行监督、检查和考核；

(3)应按照本协议约定按时足额支付服务费用；

(4)应向乙方提供必要的业务资料、产品信息、客户资料等，并保证资料的真实性和准确性；

(5)应配合乙方进行客户满意度调查、服务质量评估等工作；

(6)对乙方提供的客户信息负有保密义务，不得泄露给任何第三方。

5.2乙方的权利义务：

(1)应按照本协议约定，配备足够数量的专业客服人员，并确保客服人员具备相应的专业技能和服务意识；

(2)应建立完善的服务流程和质量控制体系，确保服务质量达到本协议约定的标准；

(3)应对客服人员进行定期培训，不断提升服务水平和客户满意度；

(4)应妥善保管甲方提供的资料和客户信息，未经甲方同意，不得泄露给任何第三方；

(5)应按照本协议约定，定期向甲方提供服务报告和数据分析报告；

(6)应接受甲方的监督和考核，并根据甲方提出的合理意见进行改进。

第六条保密条