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银行自助银行应急处置预案

一、总则

（一）编制目的

为有效预防和妥善处置自助银行运营过程中各类突发事件，最大限度保障客户与银行资金财产安全，维护银行声誉和正常金融服务秩序，特制定本预案。

（二）编制依据

依据国家相关法律法规、金融监管要求以及本行内部安全管理规定等，结合自助银行实际运营情况制定。

（三）适用范围

本预案适用于本行辖内所有自助银行网点（含自助设备服务区）在运营过程中发生的各类突发事件的应急处置工作。本行各级管理部门、运维团队及相关岗位人员均应遵守本预案。

（四）工作原则

1.预防为主，常备不懈：加强日常安全检查与风险排查，及时消除隐患，确保应急准备充分。

2.统一指挥，分级负责：建立明确的应急指挥体系，各级机构和人员按照职责分工，协同配合。

3.快速响应，果断处置：一旦发生突发事件，迅速启动预案，采取有效措施控制事态，减少损失。

4.以人为本，安全第一：在应急处置过程中，始终将人员生命安全放在首位，优先保障客户和员工安全。

5.内外联动，信息畅通：确保内部信息传递及时准确，外部救援与沟通协调高效有序。

二、组织机构与职责

（一）应急领导小组

成立自助银行应急处置领导小组，由分管行领导任组长，成员包括运营管理部、安全保卫部、科技部、个人金融部、风险管理部等相关部门负责人。

职责：

负责应急处置工作的统一领导和决策。

审定和启动应急预案，批准应急处置重大措施。

协调各部门、各单位应急资源，指导应急处置工作。

负责向上级主管部门及相关监管机构报告情况。

（二）应急工作小组

在应急领导小组下设应急工作小组，日常办事机构设在运营管理部或安全保卫部。

职责：

负责应急预案的日常管理、修订与演练组织。

接收突发事件报告，及时向应急领导小组汇报。

协助领导小组做好应急指挥和协调工作，传达指令。

收集、整理应急处置相关信息，撰写总结报告。

（三）各专项处置小组及职责

根据突发事件类型，可设立以下专项处置小组：

1.现场处置组：由事发网点负责人、就近员工或安保人员组成。负责第一时间赶赴现场，保护现场，疏散人员，初步控制事态，防止次生灾害。

2.技术支持组：由科技部、设备运维商技术人员组成。负责设备故障排查、系统恢复、数据安全保障等技术支持工作。

3.安全保卫组：由安全保卫部人员及合作保安公司人员组成。负责现场治安维护、人员控制、协助公安机关调查取证。

4.客户服务与舆情应对组：由个人金融部、办公室（或公关部）人员组成。负责客户安抚、解释沟通、投诉处理，以及相关舆情的监测与引导。

5.后勤保障组：负责应急物资供应、车辆调度、通讯保障等后勤支持。

三、风险识别与预防

（一）主要风险类型

1.设备故障类：自助设备（ATM、CRS等）硬件故障、软件系统故障、现金短缺或卡钞。

2.网络通讯类：网络中断、通讯故障导致设备无法正常交易。

3.安全事件类：

客户意外：客户在自助银行内突发疾病、意外受伤。

4.自然灾害与环境事件：火灾、水灾、地震、极端天气等；以及供电中断、空调故障导致环境不适等。

5.信息安全事件：客户信息泄露、设备被植入恶意程序、遭受网络攻击等。

（二）预防措施

1.日常巡检与维护：建立自助设备定期巡检制度，加强对设备运行状态、安全防护设施（如监控、门禁、报警装置）、消防器材、供电及网络线路的检查与维护。

2.安全防范设施建设：确保自助银行配备合格的监控录像系统（覆盖全面、清晰可辨）、紧急求助按钮、防尾随门、防爆玻璃等安全设施，并保证其正常运行。

3.现金管理：规范自助设备现金清机、加钞流程，确保现金库存合理，及时处理长款、短款和卡钞问题。

4.人员培训：定期对员工进行安全防范意识、应急处置技能、客户服务礼仪等方面的培训。

5.客户提示与宣传：通过自助银行内张贴提示、电子屏滚动播放等方式，向客户宣传安全用卡知识，提高客户防范意识。

6.信息系统安全：加强自助银行相关系统的安全防护，定期进行安全漏洞扫描和渗透测试，及时更新病毒库和安全补丁。

四、应急响应流程

（一）事件报告与启动

1.报告路径：发现人（客户或员工）→网点负责人/955XX客服热线/安全保卫部→应急工作小组→应急领导小组。

2.报告内容：事件发生时间、地点、类型、简要经过、已造成或可能造成的影响、已采取措施、报告人及联系方式等。

3.预案启动：应急领导小组根据事件性质、严重程度及影响范围，决定是否启动本预案及启动级别。

（二）应急处置基本流程

1.接警与初步研判：应急工作小组接到报告后，立即对信息进行核实与初步研判，确定事件类型和等级。

2.人员调度与现场控制：迅速指令现场处置组及相关人员赶赴现场。现场人员到达后，立即设置警戒区域，保护现场，疏散无关人员，