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IT服务管理手册

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XXXX有限责任公司

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序

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号

1

目录

1.管理手册说

1.1公司简介

1.2IT服务管理范围

1.3术语和定义

1.4IT服务管理手册的管理

2.管理体系规定

2.1管理职责

2.2文献规定

2.3能力、意识和培训

3.服务管理规划和实行

3.1计划服务管理

3.2实行IT服务

3.3监视、测量和评审

3.4连续改善

4.新服务或变更服务的策划与实行

4.1制订新服务或变更服务计划

5.服务交付过程

5.1服务级别管理

5.2服务报告

5.3可用性和IT服务连续性管理

5.4IT服务的预算及财务管理

5.5容量管理

发布令

XXXX有限责任公司按照ISO/IEC20230《信息技术服务管理一规范》的规定以及本公司的

业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。

本手册是公司实行IT服务管理，开展连续改善IT服务质量，不断提高客户满意度活动的大

纲性文献，是全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客户需求及公司1T服务业务

的连续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高

效、系统管理、追求卓越’的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC20230的规定，提高公司整体的IT

服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA

活动，向客户连续提供满足规定的IT服务。

为了可以更好地贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC20230《信

息技术服务管理一规范》的规定，任命为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实

行IT服务管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。

管理者代表的重要职帝是：

1、按照ISO/IEC20230信《息技术服务管理一规范》的规定，组织相关资源，建立、实行和

保持IT服务管理体系，不断改善IT服务管理体系，保证其有效性、适宜性和符合性。

2、向公司管理层报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方