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房地产集团保修期物业维修流程规范

一、总则

（一）目的与意义

为规范房地产集团旗下项目在保修期内的物业维修管理工作，明确各相关方职责，确保维修服务及时、高效、优质，保障业主合法权益，维护集团品牌声誉，特制定本规范。本流程旨在建立标准化的维修处理机制，提升问题解决效率，促进维修工作的系统化与规范化运作。

（二）适用范围

本规范适用于集团所属各房地产开发项目，自项目集中交付之日起，在国家及地方相关法规规定的保修期内，因工程质量或材料缺陷所引发的物业维修事项。涉及的主体包括集团工程管理部门、客服部门、项目公司、物业服务中心以及各相关施工单位、监理单位等。

（三）基本原则

1.客户为本，响应迅速：以业主满意度为核心，确保报修渠道畅通，对业主报修信息予以高度重视，快速响应，及时处理。

2.专业规范，质量第一：维修过程严格遵循国家及行业相关技术标准、规范及集团工程质量管理要求，确保维修工程质量。

3.权责清晰，高效协同：明确各参与方在维修流程中的职责与分工，加强内部及外部单位间的沟通协作，形成工作合力。

4.过程可溯，持续改进：建立完善的维修档案记录，对维修全过程进行跟踪与管理，定期分析维修数据，总结经验教训，持续优化维修流程与工艺。

二、核心定义

1.保修期：指依据《建设工程质量管理条例》及购房合同约定，房地产开发企业对所售商品房承担质量保修责任的期限。不同部位、部件的保修期限遵循相关规定及合同约定。

2.物业维修：指在保修期内，对房屋建筑本体、公共区域、共用设施设备等因施工质量、材料设备缺陷或不可抗力（仅限于合同约定范围内）造成的损坏、故障进行的修复、更换、维护等工作。

3.报修人：指在保修期内发现房屋质量问题并提出维修申请的业主或物业使用人。

4.责任单位：指对保修范围内质量问题负有维修责任的施工单位、供应商或集团内部相关部门。

三、组织架构与职责分工

（一）集团层面

1.工程管理中心：作为保修期物业维修工作的归口管理部门，负责制定和修订集团层面的维修流程规范与技术标准；统筹协调跨项目重大维修事项；监督检查各项目维修工作的落实情况与质量；组织对维修责任单位的履约评估。

2.客户关系中心：负责受理集团层面转办或重大的客户投诉与维修诉求；监督维修服务过程中的客户沟通与满意度提升工作；定期分析客户维修反馈数据，为流程优化提供依据。

（二）项目公司层面

1.工程部门：具体负责本项目保修期内物业维修的日常管理工作。包括：组织现场查勘、界定责任、编制维修方案、委托维修单位、监督维修过程、验收维修结果、整理维修档案等。

2.客服部门：协助受理业主报修，进行初步登记与信息传递；负责维修过程中的客户沟通、进度告知、结果反馈；组织维修完成后的客户回访与满意度调查。

（三）物业服务中心（项目现场）

1.作为业主报修的首要接待窗口，负责受理业主的日常报修，进行详细信息记录（包括但不限于报修人信息、房屋信息、问题描述、联系方式、报修时间等）。

2.对一般性、直观性的报修问题进行初步现场核实。

3.及时将报修信息传递至项目公司工程部门或客服部门。

4.协助项目公司工程部门进行维修现场的协调（如入户许可、场地清理等）。

5.参与维修完成后的现场初步确认，并将业主意见反馈给项目公司。

（四）施工单位/维保单位

1.按照与地产公司签订的施工合同或维保协议，履行保修责任。

2.在接到维修通知后，按约定时限派员到场查勘、维修。

3.严格按照维修方案及相关技术规范进行施工，确保维修质量和安全。

4.负责维修过程中的成品保护及垃圾清运。

5.向项目公司提交维修记录及相关资料。

四、维修处理流程

（一）报修受理与信息记录

1.多渠道受理：业主可通过物业服务中心前台、电话、APP、微信公众号等多种方式进行报修。物业服务中心或项目公司客服部门应确保报修渠道便捷、畅通。

2.信息核实与登记：受理人员需耐心倾听业主诉求，详细记录报修信息，形成《保修受理单》。对于信息不完整的，应及时与业主沟通补充。对于紧急情况（如漏水、停电影响基本生活等），应立即启动应急响应机制。

（二）分类处置与派工

1.初步判断与分类：项目公司工程部门接到报修信息后，应根据问题性质、严重程度进行初步判断。对于可立即处理或职责明确的小问题，可直接协调处理；对于复杂问题或需现场查勘确认的，应安排专业工程师进行现场查勘。

2.现场查勘与责任界定：工程部门组织专业人员（必要时可通知原施工单位共同参与）进行现场查勘，核实问题情况，拍摄影像资料，明确问题原因、责任方及维修范围。对于确属保修范围的，进入维修流程；对于非保修范围（如业主使用不当、不可抗力超出约定范围等），应向业主做好解释说明工作，并可提供有偿服务建议（如有）。